Hva gjør jeg hvis internetthastigheten er lavere enn lovet?
Sjekk først hva som faktisk sto i avtalen din — tilbyderen skal opplyse om forventet hastighet før avtaleinngåelse, jf. ekomloven § 4-4. Er den reelle hastigheten vedvarende lavere enn det som ble lovet, bør du dokumentere avviket med målinger, reklamere skriftlig til tilbyderen og be om retting, prisavslag eller å komme deg ut av avtalen. Et eksakt lovfestet avvik som automatisk utløser slike rettigheter, er ikke bekreftet i denne oversikten.
Sjekk først hva som faktisk sto i avtalen din. Tilbyderen skal opplyse om forventet hastighet før avtaleinngåelse, jf. ekomloven § 4-4, og denne informasjonen er ditt utgangspunkt for å vurdere om internetthastigheten din er lavere enn lovet. Er den reelle hastigheten vedvarende lavere enn det avtalen tilsier, bør du dokumentere avviket med flere målinger, reklamere skriftlig til tilbyderen og be om retting, prisavslag eller å komme deg ut av avtalen. Et eksakt lovfestet prosentavvik som automatisk utløser slike rettigheter, er ikke bekreftet i denne gjennomgangen, så svaret vil ofte avhenge av hvor stort og vedvarende avviket faktisk er.
Start med å måle riktig
Før du klager, bør du måle hastigheten din på en måte som gir et rettferdig bilde. Bruk gjerne en kablet tilkobling til ruteren i stedet for wifi, siden trådløst signal ofte gir lavere målt hastighet enn selve internettlinjen leverer. Mål på ulike tidspunkter av døgnet, både på formiddagen og i det som gjerne kalles rushtid om kvelden, siden belastningen på nettet varierer gjennom dagen. Noter både dato, klokkeslett og resultat for hver måling, slik at du får et mønster å vise til, i stedet for et enkeltstående og lett avvist øyeblikksbilde. Gjennomfør gjerne målingene over minst en ukes tid, og skriv gjerne ned hvor mange andre enheter som var koblet til nettverket samtidig, siden dette er noe av det første tilbyderen vil spørre om dersom du sender inn en klage.
Hva avtalen din faktisk lovet
Gå deretter tilbake til avtalesammendraget eller bestillingsbekreftelsen du fikk før du signerte, og se etter om tilbyderen oppga én enkelt «opptil»-hastighet, eller om de skilte mellom minimums-, normal- og maksimalhastighet. Er det bare et «opptil»-tall du finner, er det verdt å vite at dette juridisk sett representerer et teoretisk tak, ikke et løfte om jevn levering på det nivået. Har du derimot fått opplyst en minimumshastighet eller en normalhastighet, og målingene dine ligger vedvarende under dette nivået, står du på sterkere grunn i en eventuell klage. Finner du ikke igjen avtalesammendraget, kan du be tilbyderen sende deg en kopi — de plikter å ha utlevert dette til deg før avtaleinngåelsen, og det er nettopp derfor det er et så sentralt dokument å vise til i denne typen saker. Husk også å sjekke om det er internettleveransen i seg selv eller ruteren du bruker som er årsaken til den lave hastigheten, siden en gammel eller feilkonfigurert ruter kan gi akkurat samme symptom som en reell mangel ved selve linjen.
Skriftlig reklamasjon er ditt viktigste verktøy
Når du har både avtaleopplysningene og dokumenterte målinger, bør du sende en skriftlig reklamasjon til tilbyderen, ikke bare ringe kundeservice. Beskriv avviket konkret, vis til hvilken hastighet som ble opplyst før avtaleinngåelsen, og legg ved eller referer til hastighetsmålingene dine. Be om et konkret svar på hva tilbyderen vil gjøre med saken, enten det er teknisk feilsøking, prisavslag for perioden med lavere hastighet, eller mulighet til å avslutte avtalen uten bruddgebyr dersom avviket er stort og vedvarende. Skriftlighet er viktig av to grunner: det gir deg dokumentasjon på når du reklamerte, og det tvinger frem et mer presist svar fra tilbyderen enn en muntlig samtale ofte gjør.
Når kan du kreve å komme deg ut av avtalen
Er avviket mellom lovet og faktisk hastighet stort nok til at tjenesten i praksis ikke fungerer til det formålet den ble solgt for, kan det argumenteres for at avtalen ikke er levert som forutsatt, og at du bør kunne si den opp uten kostnad. Nøyaktig hvor grensen går for når dette gjelder, er ikke presist fastsatt i ekomloven, så dette er en vurdering som må gjøres konkret i hver enkelt sak, gjerne med tilbyderen først og eventuelt videre i klagesystemet dersom dere ikke blir enige. Jo mer dokumentasjon du har på at avviket er stort og vedvarende over tid, desto sterkere står du i en slik forhandling, sammenlignet med et enkeltstående avvik du bare har observert én gang.
Hvis teleselskapet ikke svarer
Får du ikke svar på den skriftlige reklamasjonen din innen rimelig tid, eller er du uenig i tilbyderens vurdering, kan du bringe saken videre til Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon. Nemnda behandler nettopp denne typen tvister om levert kvalitet sammenlignet med det som ble avtalt, og en henvendelse dit forutsetter normalt at du allerede har forsøkt å løse saken direkte med teleselskapet først. Ta vare på hele korrespondansen din med tilbyderen underveis, siden nemnda i sin vurdering vil se på både hva du opprinnelig ble lovet, hvordan du dokumenterte avviket, og hvordan teleselskapet svarte da du tok kontakt.
Kort oppsummert
Er internetthastigheten din lavere enn det som ble opplyst etter ekomloven § 4-4, bør du dokumentere avviket med flere målinger på ulike tidspunkter, og deretter reklamere skriftlig til tilbyderen med henvisning til hva avtalen faktisk lovet. Fører ikke dette frem, kan Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon vurdere saken videre, mens et stort og vedvarende avvik kan gi grunnlag for å komme deg ut av avtalen uten bruddgebyr. Systematisk dokumentasjon fra første stund gjør hele denne prosessen raskere og mer forutsigbar, uansett hvor saken din til slutt ender.