Hotell og overnatting: avbestilling, rommet og regningen

Hva slags regler gjelder for et hotellopphold?

Det finnes ingen egen lov for vanlige hotellopphold i Norge. Du har inngått en avtale om overnatting med hotellet, og avtalen er styrt av vilkårene du godtok og av alminnelige regler om kontrakter. Det er hovedregelen: hotellet skal levere det som er avtalt, og du skal betale prisen.

Det finnes én viktig avgrensning. Har du kjøpt hotellet sammen med transport eller en annen tjeneste i en pakke, kan pakkereiseloven gjelde, og da har du sterkere rettigheter enn ved et ordinært hotellrom. Et rom bestilt alene faller utenfor. Sjekk derfor om du har kjøpt en pakke eller bare overnatting.

Resten av artikkelen gjelder rom bestilt alene, enten via hotellets egen nettside, en bookingtjeneste eller telefon.

Ingen angrerett på bestilt overnatting

Når du bestiller på nett, har du ofte 14 dagers angrerett. For hotell er hovedregelen den motsatte. Etter angrerettloven § 22 bokstav m gjelder ikke angreretten for innkvarteringstjenester for andre formål enn boligformål når avtalen fastsetter en bestemt dato eller et bestemt tidsrom. Et hotellrom for 12. til 14. oktober er et slikt tilfelle.

Du kan altså ikke angre bare fordi du ombestemmer deg. Valgte du derimot et åpent gavekort eller et opphold uten bestemte datoer, er situasjonen en annen. Da gjelder unntaket ikke på samme måte, og du bør lese bestillingsbekreftelsen nøye.

Hotell avbestilling og dine rettigheter

Hva det koster å avbestille, avgjøres av vilkårene for prisen du valgte. De fleste hoteller selger flere prisnivåer:

• en fleksibel pris, ofte med gratis avbestilling til en frist, gjerne klokka 16 eller 18 på ankomstdagen
• en rimeligere pris som ikke kan refunderes eller endres
• pakker med frokost eller opplevelser, med egne vilkår

Valgte du en ikke-refunderbar pris, må du betale hele beløpet selv om du avbestiller. Det er prisen du fikk for å akseptere vilkåret. Valgte du en fleksibel pris, er det fristen som teller. Merk at fristen regnes fra tidspunktet i vilkårene, ikke til midnatt.

Vilkår om avbestillingsgebyr kan likevel angripes når de er urimelige. Etter avtaleloven § 36 kan en avtale helt eller delvis settes til side hvis det ville virke urimelig å gjøre den gjeldende. Terskelen er høy, og full pris for en avbestilling kort tid før ankomst er vanligvis akseptert.

Be alltid om en skriftlig bekreftelse på avbestillingen, og noter hvem du snakket med.

Ikke møtt opp, sen ankomst og skader på rommet

Uteblir du uten å avbestille, regnes det normalt som en avbestilling etter fristen, og hotellet kan kreve det vilkårene sier, ofte hele oppholdet eller første natt. Skal du komme sent, ring hotellet og gi beskjed, for noen hoteller gir bort rommet etter et bestemt klokkeslett. Få det bekreftet skriftlig hvis hotellet lover å holde rommet.

Hotellet kan på sin side kreve erstatning hvis du skader rommet eller inventaret. Reglene om erstatning krever vanligvis at skaden skyldes uaktsomhet fra din side. Et krav må dokumenteres. Be om bilder og kvittering på reparasjonen, og bestrid summen hvis den virker for høy.

Når rommet ikke er som avtalt

Rommet skal være som beskrevet i bestillingen. Det gjelder størrelse, romtype, sengetype, frokost og fasiliteter som er lovet. Det gjelder også rimelig renhold og at rommet kan brukes som hotellrom. Er rommet skittent, har mugg eller støy fra bygging som ikke var opplyst, har du et grunnlag for å klage.

Gjør dette:

1. Si fra i resepsjonen med en gang, før du pakker ut. Hotellet må få en sjanse til å rette.
2. Be om et annet rom eller utbedring, og få vite hva som skjer.
3. Ta bilder og film.
4. Hvis hotellet ikke retter, skriv ned hva du ble tilbudt, og send en skriftlig klage samme dag eller dagen etter.

Hvis hotellet ikke kan rette feilen, kan du kreve prisavslag. Er rommet så dårlig at du ikke kan bo der, kan du forlate hotellet og kreve pengene tilbake, men da bør du dokumentere forholdet og ha funnet et annet sted.

Overbooking og hotell som sender deg et annet sted

Har hotellet ikke rommet du bestilte, er det et kontraktsbrudd. Du kan kreve et tilsvarende rom, og hotellet må betale rimelige merkostnader, for eksempel forskjellen til et dyrere hotell og transport dit. Hotellet kan ikke avgjøre ensidig hvordan du skal kompenseres. Be om skriftlig bekreftelse på at de sender deg videre på deres regning.

Sjekk om overbookingen skjedde hos en bookingtjeneste. Du har avtale med både hotellet og bookingtjenesten i noen tilfeller, og kravet bør rettes mot den som solgte deg rommet.

Regningen, minibaren og reservasjoner på kortet

Ved innsjekking ber hotellet ofte om kortet ditt som sikkerhet. Reserverer de et beløp på kontoen din, krever finansavtaleloven § 4-10 at du har gitt særskilt samtykke til at et nøyaktig beløp kan reserveres, og at midlene frigis straks når hotellet har oppgitt det endelige beløpet. Reservasjonen skal altså ikke ligge der lenge etter utsjekking.

Står det poster på regningen du ikke kjenner igjen, som minibar du ikke har åpnet, gjør du slik:

• Krev spesifikasjon og dokumentasjon fra hotellet.
• Bestrid kravet skriftlig, og si hvilke poster du bestrider.
• Kontakt banken innen rimelig tid. Etter finansavtaleloven § 4-27 skal banken tilbakebetale en belastning som hotellet har iverksatt, når du ikke har godkjent det eksakte beløpet og beløpet var høyere enn du med rimelighet kunne vente. I tillegg kan du som hovedregel kreve en tidligere godkjent belastning tilbakebetalt hvis du krever det senest åtte uker etter belastningsdagen, med mindre kontoavtalen sier noe annet.

Hvis hotellet ikke ordner opp

Klag skriftlig til hotellet. Beskriv hva som var avtalt, hva som skjedde, og hva du krever, med en frist. Svarer de ikke, eller sier de nei, kan du be Forbrukertilsynet om mekling. Etter forbrukerklageloven § 2 mekler Forbrukertilsynet mellom forbrukere og næringsdrivende. Tilsynet kan avvise saken hvis du ikke først har forsøkt å løse den med hotellet. Blir meklingen avsluttet uten enighet, har du én måned på å bringe saken inn for Forbrukerklageutvalget.

Krav på pengene foreldes normalt etter tre år, men du bør klage langt tidligere.

Kort oppsummert

• Ved hotell avbestilling avgjør vilkårene for prisen du valgte, og det finnes ingen angrerett på overnatting til bestemte datoer.
• Er rommet ikke som avtalt, si fra med en gang, ta bilder og krev retting, nytt rom eller prisavslag.
• Overbooking er kontraktsbrudd, og du kan kreve tilsvarende rom og dekket merkostnader.
• Bestrid uriktige poster på regningen skriftlig, og ta kontakt med banken innen rimelig tid.
• Får du ikke medhold, kan du be Forbrukertilsynet om mekling.