Er arrangøren ansvarlig selv om hotellet er skyld i mangelen?
Ja. Etter pakkereiseloven § 25 er arrangøren ansvarlig overfor deg for hele reisen, også når det konkret er hotellet som har skylden – for eksempel ved dårlig renhold, feil rom eller manglende fasiliteter som var avtalt.
Ja, arrangøren er ansvarlig overfor deg selv om det konkret er hotellet som har skylden for mangelen. Pakkereiseloven § 25 legger ansvaret for hele den avtalte pakkereisen på arrangøren, uansett hvilken underleverandør – hotellkjede, lokalt eid hotell eller annen innkvartering – som faktisk forårsaket svikten. Du trenger derfor ikke rette krav direkte mot hotellet for å få rettighetene dine oppfylt, selv om det praktisk sett ofte er hotellet du møter først når problemet oppstår. Dette gjelder enten hotellet er en stor internasjonal kjede eller et lite, familiedrevet anlegg arrangøren har avtale med for sesongen.
Hva regnes som en mangel knyttet til hotellet?
En mangel foreligger når hotelloppholdet avviker fra det som er avtalt eller det du med rimelighet kunne forvente ut fra beskrivelsen i avtalen. Typiske eksempler er at rommet ikke svarer til kategorien som er solgt, at fasiliteter som basseng eller spa er stengt uten forvarsel, at renholdet er klart under standard, eller at hotellet ikke har det utstyret eller den servicen som fremgikk av reisebeskrivelsen, for eksempel utsikt, balkong eller en bestemt romstørrelse. Avviket må være reelt, ikke bare en subjektiv skuffelse over noe som aldri var lovet i utgangspunktet. Jo mer presist reisebeskrivelsen har angitt hva du skulle få, desto enklere er det å påvise at det foreligger et avvik. Er beskrivelsen derimot vag eller generell, må du i større grad vise til hva som normalt kan forventes av et hotell i samme kategori og prisklasse på det aktuelle reisemålet.
Bør jeg klage til hotellet eller til arrangøren?
Begge deler kan være lurt, men det formelle ansvaret ligger hos arrangøren. Melder du fra til hotellet på stedet, gir det hotellet en sjanse til å rette forholdet raskt, noe som ofte er den enkleste løsningen for deg som reisende og kan spare deg for en lengre klageprosess i etterkant. Får du ikke problemet løst der og da, er det arrangøren du skal rette det formelle kravet mot i etterkant, siden det er arrangøren som har den lovfestede plikten til å sørge for at avtalen oppfylles, uavhengig av hva som skjer i dialogen med hotellet lokalt. Har arrangøren en egen reiseleder eller lokal representant på destinasjonen, er dette normalt raskeste vei til en løsning, siden vedkommende kan kontakte hotellet direkte på arrangørens vegne mens du fortsatt er der.
Hva om hotellet avviser at det foreligger noen feil?
Det er uten betydning for kravet ditt mot arrangøren om hotellet selv er enig i at det foreligger en mangel. Arrangørens ansvar etter § 25 er uavhengig av hva underleverandøren mener eller innrømmer. Dokumenterer du avviket mellom det som var avtalt og det du faktisk fikk, kan du fremme kravet overfor arrangøren, som deretter må ta stilling til om mangelen faktisk foreligger og eventuelt oppgjøre forholdet direkte med hotellet i etterkant. Du skal aldri måtte overbevise hotellpersonalet på stedet for at kravet ditt mot arrangøren skal stå seg, selv om det ofte er fint å ha en skriftlig bekreftelse fra hotellet som støtte for det du senere legger frem for arrangøren.
Kan jeg kreve at arrangøren bytter hotell mens jeg er der?
I noen tilfeller, ja. Er mangelen alvorlig nok, kan retting bestå i at arrangøren skaffer et annet, likeverdig eller bedre hotell for resten av oppholdet. Dette forutsetter at det finnes et egnet alternativ tilgjengelig, og at det er praktisk mulig å gjennomføre byttet uten uforholdsmessig kostnad eller ulempe for arrangøren. Er byttet ikke mulig, kan du i stedet ha krav på prisavslag for den delen av oppholdet mangelen gjaldt, beregnet ut fra hvor alvorlig og langvarig avviket faktisk var. Har du selv måttet dekke utgifter til et annet overnattingssted fordi arrangøren ikke fant en løsning, bør du ta vare på kvitteringer, slik at disse kan kreves dekket som del av erstatningskravet i etterkant.
Hva slags dokumentasjon bør jeg samle på stedet?
Ta bilder av forholdene som avviker fra det som er avtalt – rommet, fasilitetene eller området det gjelder. Noter datoer og tidspunkter for når du oppdaget og meldte fra om mangelen, og be gjerne om skriftlig bekreftelse fra hotellet dersom du melder fra i resepsjonen. Denne dokumentasjonen er det du senere legger frem for arrangøren når du fremmer kravet om prisavslag eller erstatning, og jo mer presis og datert dokumentasjonen er, desto raskere kan arrangøren ta stilling til kravet. Har flere i reisefølget opplevd det samme, styrker det saken ytterligere å samle deres observasjoner og eventuelle bilder også.
Kort oppsummert
- Pakkereiseloven § 25 gjør arrangøren ansvarlig overfor deg selv om hotellet er skyld i mangelen.
- Meld gjerne fra til hotellet først, men send det formelle kravet til arrangøren.
- Arrangørens ansvar er uavhengig av om hotellet selv erkjenner at noe er galt.
- Ved alvorlige mangler kan du ha krav på bytte av hotell eller prisavslag for perioden.
- Dokumenter avviket med bilder og datoer mens du fortsatt er på reisen.