Å legge hindre for oppsigelse kan være urimelig handelspraksis

Det generelle forbudet mot urimelig handelspraksis

Markedsføringsloven § 6 er lovens generalklausul og forbyr handelspraksis som er urimelig overfor forbrukere, blant annet praksis som er egnet til å vesentlig endre forbrukerens økonomiske beslutninger. Bestemmelsen fungerer som en sikkerhetsventil for tilfeller som ikke fanges opp av de mer spesifikke forbudene mot villedende og aggressiv praksis. Å konstruere et oppsigelsesløp som er tydelig tyngre og mer tidkrevende enn det som var nødvendig for å inngå avtalen, kan falle inn under denne generalklausulen, fordi det hindrer forbrukeren i å ta et fritt og informert valg om å avslutte avtalen.

Generalklausulen brukes gjerne der praksisen ikke passer presist inn under de mer spissede forbudene mot villedende eller aggressiv opptreden, men likevel fremstår urettferdig sett fra forbrukerens ståsted. Vurderingen tar utgangspunkt i hvordan en alminnelig opplyst forbruker ville opplevd situasjonen, ikke i om selskapet selv mener løsningen er akseptabel. Dette gjør bestemmelsen fleksibel, men også noe mer krevende å påberope seg enn de mer konkrete forbudene, fordi du må vise til en helhet av omstendigheter snarere enn ett enkeltstående lovbrudd.

Hva som kjennetegner unødige hindre for oppsigelse

Typiske eksempler er at du kan registrere deg og betale med noen få klikk på nett, men må ringe et kundesenter i åpningstid for å si opp. Andre eksempler er lange ventetider i telefonkø, krav om at oppsigelsen sendes per post, gjentatte forsøk fra selgeren på å overtale deg til å beholde abonnementet før oppsigelsen faktisk registreres, eller at oppsigelsesknappen er gjemt langt nede på en side full av tilbud om å «sette abonnementet på pause» i stedet. Slike grep kalles gjerne mørke mønstre (designvalg som bevisst gjør det vanskelig å ta det valget som er dårlig for selskapet), og kan samlet utgjøre en urimelig handelspraksis selv om hvert enkelt steg isolert sett virker uskyldig.

Et annet eksempel er selskaper som krever at du logger inn og navigerer gjennom flere undermenyer for å finne oppsigelsen, mens de samme menyene fremhever knapper for å oppgradere eller legge til flere tjenester. Kontrasten mellom hvor synlig og lettvint det er å bruke mer penger, og hvor gjemt oppsigelsen er, forsterker inntrykket av at løsningen er bevisst utformet.

Symmetri-tanken: like lett å si opp som å inngå avtale

Et sentralt poeng i vurderingen er symmetri mellom å inngå og å avslutte en avtale. Kunne du melde deg på med to tastetrykk, men må gjennom fem steg, en telefonsamtale og et skjema for å si opp, er misforholdet i seg selv et tegn på at oppsigelsesløpet er konstruert for å holde deg som kunde lenger enn du ønsker, ikke fordi tjenesten krever det, men fordi det lønner seg for selskapet. Denne skjevheten er nettopp det markedsføringsloven § 6 skal fange opp, fordi den påvirker forbrukerens reelle mulighet til å bestemme selv.

Dette prinsippet har fått økt oppmerksomhet både i norsk og europeisk forbrukerpolitikk de siste årene, og flere tilsynsmyndigheter i Europa har grepet inn mot selskaper som lot kunder melde seg på digitalt, men krevde brev eller telefon for å avslutte. Norske forbrukere kan vise til den samme symmetritankegangen når de vurderer om egen opplevelse er urimelig.

Hva du kan gjøre om du møter motstand ved oppsigelse

Dokumenter forsøkene dine på å si opp: ta skjermbilder av knapper som ikke fungerer, noter datoer og klokkeslett for telefonsamtaler, og be om skriftlig bekreftelse på at oppsigelsen er mottatt. Send oppsigelsen også skriftlig, for eksempel på e-post, selv om selskapet krever telefon, slik at du har et datert bevis uavhengig av hva som skjer i samtalen. Står selskapet fast på at oppsigelsen ikke er gyldig før du har vært gjennom et bestemt løp, kan du vise til at praksisen kan rammes av forbudet mot urimelig handelspraksis.

Er du usikker på om selskapet faktisk har mottatt oppsigelsen, følg opp med en ny henvendelse etter noen dager der du viser til den første. Får du fortsatt ikke bekreftelse, kan du vurdere å stoppe fremtidige trekk via banken samtidig som du fortsetter å følge opp saken skriftlig med selskapet.

Hvordan du melder fra om praksisen

Opplever du gjentatte hindre for oppsigelse, kan du sende en klage til Forbrukertilsynet, som håndhever markedsføringsloven overfor næringsdrivende. Beskriv konkret hvilke steg du måtte gjennom, og sammenlign gjerne med hvor enkelt det var å inngå avtalen. Forbrukertilsynet kan pålegge selskapet å endre selve løsningen for fremtidige kunder, selv om de ikke behandler ditt individuelle krav om tilbakebetaling. Parallelt kan du kreve at abonnementet avsluttes fra den datoen du første gang forsøkte å si opp, ikke fra når selskapet til slutt bekrefter det.

Kort oppsummert

Et oppsigelsesløp som er vesentlig tyngre enn påmeldingen, kan rammes av forbudet mot urimelig handelspraksis i markedsføringsloven § 6. Se etter misforhold mellom hvor lett det var å bli kunde og hvor vanskelig det er å slutte å være det, dokumenter egne forsøk på å si opp, og send oppsigelsen skriftlig uansett hva selskapet krever. Vedvarer problemet, er Forbrukertilsynet riktig instans for å melde fra om praksisen.