Kan arbeidsgiver ta opp telefonsamtalene mine i kundesenteret?
Ja, arbeidsgiveren kan som regel ta opp samtaler i et kundesenter, men bare når det er et saklig formål og opptakene ikke går lenger enn formålet tilsier. Opptak av telefonsamtaler i kundesenter er et kontrolltiltak etter arbeidsmiljøloven. Det skal drøftes med de tillitsvalgte, og du skal ha fått vite på forhånd hva opptakene brukes til og hvordan det skjer. Kundene skal også få beskjed. I noen bransjer, særlig verdipapirhandel, er opptak et krav i loven.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hvorfor opptak av samtaler er et kontrolltiltak
Et kontrolltiltak er et tiltak der arbeidsgiveren følger med på hva de ansatte gjør. Når samtalene dine tas opp, kan noen i ettertid høre hva du sa, hvordan du sa det, og hvor lenge du brukte. Det er kontroll, selv om hovedformålet er kundeservice.
Da gjelder arbeidsmiljøloven § 9-1. Opptakene må ha saklig grunn i virksomhetens forhold, og de må ikke være en uforholdsmessig belastning for deg. I tillegg gjelder personvernreglene, fordi stemmen din og det du sier, er personopplysninger.
Vanlige formål som kan være saklige:
- dokumentasjon av hva kunden har bestilt eller avtalt
- opplæring og veiledning av nye medarbeidere
- oppfølging av klager fra kunder
- lovpålagt dokumentasjon i finansbransjen
Det som sjelden holder, er et generelt ønske om å «ha alt på bånd» uten noen klar plan for hva opptakene skal brukes til.
Informasjon og drøfting før opptak starter
Etter § 9-2 skal arbeidsgiveren drøfte behovet, utformingen og gjennomføringen med de tillitsvalgte så tidlig som mulig. Før opptakene starter, skal du som ansatt få vite:
- formålet med opptakene
- hvordan de gjennomføres i praksis, for eksempel om alle samtaler tas opp eller bare et utvalg
- hvor lenge ordningen skal vare
Arbeidsgiveren og de tillitsvalgte skal også jevnlig vurdere om det fortsatt er behov for opptakene. Endres ordningen vesentlig, for eksempel fra opptak av noen samtaler til opptak av alle, skal endringen også drøftes.
Kundene har krav på informasjon etter personvernreglene. Det er derfor de fleste kundesentre spiller av en melding om at samtalen kan bli tatt opp.
Når loven krever opptak
For verdipapirforetak sier verdipapirhandelloven § 9-17 at telefonsamtaler og elektronisk kommunikasjon knyttet til investeringstjenester skal tas opp og lagres. Opptakene skal oppbevares i minst fem år. Kundene skal få vite om dette på forhånd.
Når loven pålegger opptak, er formålet gitt. Arbeidsgiveren må likevel informere de ansatte og drøfte gjennomføringen. Og opptak som er tatt for å oppfylle et lovkrav, kan ikke uten videre brukes til noe helt annet.
Utenfor slike bransjer finnes det ingen fast lagringstid. Hovedregelen i personvernreglene er at opplysninger ikke skal lagres lenger enn formålet krever. Opptak som skal brukes til opplæring, trenger sjelden å ligge i flere år. Arbeidsgiveren bør også begrense hvem som kan lytte til opptakene. At hele ledergruppen har tilgang til alle samtaler, er vanskelig å forsvare når formålet er veiledning av den enkelte.
Hva opptakene kan brukes til, og hva de ikke kan brukes til
Det viktigste er hva du fikk beskjed om. Er opptakene innført for opplæring, kan lederen din bruke dem til å gi deg tilbakemelding. Å bruke de samme opptakene som grunnlag for en advarsel er et annet formål. Det kan være lov i en enkeltsak hvis det passer med det opprinnelige formålet, men det bør ikke komme som en overraskelse. Mange virksomheter skriver derfor inn i rutinene at opptak kan brukes ved klager eller alvorlige brudd.
Noen ting går over grensen:
- Opptak av private samtaler du tar på egen telefon i pausen.
- Opptak av samtaler mellom kolleger eller med tillitsvalgte, når formålet var kundesamtaler.
- Hemmelig opptak som de ansatte ikke kjenner til.
- Medlytting i sanntid som de ansatte ikke er informert om.
Du har også rett til innsyn i opptak av deg selv. Det kan være nyttig hvis en kunde har klaget og du vil høre hva som faktisk ble sagt. For opptak du selv gjør av en samtale, gjelder andre regler, se skjult opptak av samtalen med sjefen.
Amira og klagen fra kunden
Amira jobber i kundesenteret til et strømselskap. Ved oppstart fikk hun et skriv om at 20 prosent av samtalene tas opp tilfeldig, at formålet er opplæring og oppfølging av kundeklager, og at opptakene slettes etter 90 dager. Ordningen var drøftet med klubben.
En dag klager en kunde på at Amira var frekk. Teamlederen, Sindre, finner samtalen blant opptakene og hører den sammen med henne. Han mener hun var kort i tonen, men ikke frekk. De blir enige om hvordan hun skal svare på lignende samtaler. Dette er innenfor formålet hun var informert om.
Et halvt år senere ber ledelsen Sindre gå gjennom alle opptak fra teamet for å finne hvem som bruker lengst tid per samtale. Det var ikke en del av formålet, og opptakene fra den perioden skulle uansett vært slettet. Klubben tar det opp, og ledelsen stanser gjennomgangen til en eventuell endring er drøftet.
Kort oppsummert
- Opptak av telefonsamtaler i kundesenter er lov når formålet er saklig og tiltaket er forholdsmessig.
- Ordningen skal drøftes med tillitsvalgte, og du skal få vite formål, gjennomføring og varighet før den starter.
- I verdipapirforetak er opptak pålagt i loven, og opptakene lagres i minst fem år.
- Opptakene kan ikke fritt brukes til nye formål, og de skal slettes når formålet ikke lenger krever dem.
- Du har rett til innsyn i opptak av deg selv.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.