§ 16-5. Brukerklagenemnda: klage på tilbyderen

Ekomloven·LOV-2024-12-13-76

Kort oppsummert

Forbrukere og mikroforetak kan klage på tilbyderen til Brukerklagenemnda.
Tilbyderen må la nemnda behandle saken, og domstolene er stengt mens saken pågår.
Tilbyderne betaler for nemnda, ikke klageren.
Departementet kan gi nærmere regler og unnta tilbydere.

Lovteksten ordrett

§ 16-5. Brukerklagenemnda for elektronisk kommunikasjon

Brukerklagenemnda skal behandle klager fra forbruker eller mikroforetak som gjelder levering av offentlig tilgjengelig nummerbasert person-til-person-kommunikasjonstjenester, internettilgangstjenester, levering av TV-tjenester, leveringspliktige tjenester og tvister etter § 4-16. Nemnda skal behandle slike klager både når avtale gjelder enkelttjenester og koblingssalg. Slike tvister kan blant annet gjelde inngåelse og oppfyllelse av abonnementsavtale, kvalitet, fakturering og erstatning. Nemnda skal ikke behandle tvister om grensene for leveringsplikt, klager om kringkastingsinnhold, sammensetning av kanalpakker eller levering av abonnementspakker over internett.

Sluttbruker etter første ledd kan kreve nemndsbehandling av enhver tvist hvor nemnda er kompetent, såfremt sluttbrukeren har rettslig interesse i å få nemndas uttalelse i saken. Tilbyder av elektroniske kommunikasjonstjenester som omfattes av klageordningen, plikter å la nemnda behandle tvister med sluttbruker. Departementet kan unnta tilbyder eller gruppe av tilbydere fra klageordningen. Så lenge en tvist er til behandling i nemnda, kan ikke en part bringe tvisten inn for de alminnelige domstolene.

Brukerklagenemnda skal sikre en rimelig, rettferdig og hurtig behandling av tvister som hører under nemnda. Nemndas organisering og sammensetning skal ivareta balansen mellom nærings- og forbrukerinteresser.

Brukerklagenemndas virksomhet skal finansieres av tilbyderne av de tjenestene som omfattes av klageordningen. Skyldige bidrag er tvangsgrunnlag for utlegg.

Departementet kan i enkeltvedtak eller forskrift fastsette nærmere bestemmelser om Brukerklagenemnda, herunder nærmere bestemmelser om finansiering og hvilke tjenester som skal omfattes av klageordningen, og kan i forskrift presisere og avgrense nemndas kompetanse.

Kilde: Lovdata — Ekomloven § 16-5

Hva betyr dette?

Brukerklagenemnda er klageordningen for vanlige kunder. Forbrukere og svært små bedrifter (mikroforetak) kan bringe tvister med tilbyderen inn for nemnda. Det gjelder blant annet telefontjenester, internettilgang og TV-tjenester. Tvistene kan handle om hvordan avtalen ble inngått og oppfylt, om kvalitet, fakturering og erstatning. Nemnda tar både saker om enkelttjenester og om tjenester solgt i pakke. Noen tvister får den ikke behandle, for eksempel om innholdet i kringkasting eller sammensetningen av kanalpakker. Tvister etter § 4-16 hører også under nemnda. Der kan departementet gi forskrift om at tilbydere skal gi personer med nedsatt funksjonsevne likeverdig tilgang til tjenester.

Som sluttbruker kan du kreve at nemnda tar saken, hvis du har rettslig interesse (et reelt behov for en avgjørelse). Tilbyderen kan ikke si nei. Departementet kan likevel unnta enkelte tilbydere fra ordningen. Så lenge saken ligger hos nemnda, kan ingen av partene gå til de vanlige domstolene. Nemnda skal behandle sakene på en rimelig, rettferdig og rask måte, og sammensetningen skal veie næringsinteresser og forbrukerinteresser mot hverandre.

Tilbyderne betaler for nemnda, ikke du som klager. Skylder en tilbyder bidrag, er kravet tvangsgrunnlag for utlegg. Det betyr at det kan inndrives uten dom. Departementet kan gi nærmere regler om nemnda, blant annet om finansiering, hvilke tjenester som er med, og hvor langt kompetansen rekker.

Nemnda skal ikke forveksles med to andre organer i kapitlet. Klagenemnda i § 16-6 behandler klager på vedtak fra Nkom. Tvister mellom tilbydere om enkeltvedtak går til Nkom etter § 16-2.

Relaterte paragrafer

Alle §§ i ekomloven →