Slik krever du refusjon fra App Store og Google Play

Be om refusjon fra App Store og Google Play først

Både App Store og Google Play har egne ordninger for å be om pengene tilbake for apper, spill og kjøp i apper. Du finner dem i kjøpshistorikken eller på butikkens hjelpesider, og du melder fra der under kjøpet du vil reklamere på. Navnene på menyene endres, så let etter «rapporter et problem», «be om refusjon» eller lignende.

Butikkene har egne regler og frister som ofte er knyttet til hvor lenge siden kjøpet var, og om du har brukt innholdet. Reglene kan være strengere eller mer lempelige enn loven, og de erstatter ikke rettighetene loven gir deg. Gjør derfor forsøket tidlig. Vent ikke til du har brukt appen i måneder. Ta skjermbilde av forespørselen og av svaret du får, slik at du har dem hvis saken må videre.

Skriv en kort og konkret begrunnelse. «Appen åpner ikke på telefonen min, og utvikleren svarer ikke» fungerer bedre enn «ønsker refusjon». Oppgi kjøpsdato, beløp og navnet på appen.

Hvem er selgeren i et appkjøp?

Det er ikke alltid klart hvem du har kjøpt av. Noen ganger er butikken selve selgeren. Andre ganger er det utvikleren som er selger, og butikken formidler betalingen. Det står i vilkårene og på kvitteringen. Kvitteringen viser ofte både butikk og utvikler.

Det har betydning fordi kravet etter digitalytelsesloven rettes mot leverandøren, altså den du har avtalen med. Du kan også gjøre mangelskrav gjeldende mot et tidligere ledd i kjeden (§ 26), så langt de har tilsvarende krav, men bare mot ledd som driver næringsvirksomhet. Er du i tvil, send kravet til begge og beskriv saken likt.

Når du har krav etter loven

En refusjon fra butikken er en fordel, men loven gir deg egne rettigheter i tre tilfeller:

1. Appen eller spillet har en mangel. Det har den hvis den ikke samsvarer med det som er avtalt eller det du kan forvente (§§ 7 og 8, jf. § 10). Du kan kreve retting, og hvis det ikke skjer innen rimelig tid, prisavslag eller heving (§§ 21, 23 og 24). Ved heving skal pengene betales tilbake senest 14 dager etter at selgeren fikk meldingen (§ 47).
2. Du angret innen 14 dager. Angreretten bortfaller for digitalt innhold hvis leveringen er begynt og du har samtykket til det og erkjent at angreretten går tapt (angrerettloven § 22 bokstav n). Fikk du ikke slike opplysninger og bekreftelse, kan angreretten fortsatt gjelde.
3. Du har ikke godkjent kjøpet. Da er det banken som svarer, ikke butikken, og du skal melde fra til banken uten ugrunnet opphold (finansavtaleloven § 4-30).

Skiller du mellom disse tre, vet du hvilken vei du skal gå. «Appen virker ikke» er mangel. «Jeg angrer» er angrerett. «Jeg har ikke kjøpt dette» er ikke godkjent betaling.

Skriftlig klage til selgeren

Får du avslag fra butikken, kan du sende en skriftlig klage. Skriv den som en e-post eller et brev som du kan dokumentere. Ta med:

• hva du kjøpte, når og for hvor mye, med kvittering vedlagt
• hva som er galt, med skjermbilder eller opptak
• hva du krever: retting, prisavslag eller pengene tilbake
• en rimelig frist for svar, for eksempel to uker

Du må gi leverandøren melding om krav som følge av en mangel. Venter du så lenge at det virker illojalt, kan kravet tapes (§ 27). Be om svar skriftlig, og lagre alt.

Når selgeren sitter i et annet EU-land

Er utvikleren eller selskapet bak appen i et annet land i EU eller EØS, kan du få veiledning og hjelp av Forbruker Europa. Det er en tjeneste som hjelper forbrukere i tvister med næringsdrivende i andre europeiske land. Den kan gi råd om hvordan du kommer i kontakt med selgeren og hvilke klageordninger som finnes i selgerens land.

Forbrukertilsynet mekler i klagesaker mot næringsdrivende som er etablert i Norge eller som retter virksomheten mot norske forbrukere (forbrukerklageloven §§ 1 og 2). Blir meklingen avsluttet uten løsning, kan du klage saken inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned (§ 13).

Har du betalt med kort, kan du i tillegg be banken om hjelp, for eksempel gjennom chargeback. Gjør det mens fristene løper.

Kort oppsummert

• Be om refusjon fra App Store eller Google Play i butikkens egen ordning først, og gjør det raskt.
• Loven gir deg egne krav ved mangler, angrerett og ikke godkjente betalinger, og de tre følger ulike regler.
• Klag skriftlig til selgeren med dokumentasjon, og sett en frist.
• Sitter selgeren i et annet EU-land, kan Forbruker Europa hjelpe. Forbrukertilsynet mekler mot norske selgere.
• Ved heving skal pengene betales tilbake senest 14 dager etter at selgeren fikk meldingen.