Slik klager du på et restaurantbesøk
Si fra til personalet mens du fortsatt er der, fordi det er vanskelig å få medhold i etterkant. Dokumenter feilen med bilder, kvittering og notater. Følger ikke restauranten opp, sender du et skriftlig krav med frist. Kommer dere ikke til enighet, kan du be Forbrukertilsynet om mekling.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Si fra på stedet, ikke etterpå
Det viktigste du gjør når du vil klage på et restaurantbesøk, skjer mens du fortsatt er der. Maten er varm eller kald akkurat nå, ventetiden har vart så lenge den har, og servitøren kan huske hva som ble bestilt. Dagen etter står ord mot ord.
Si det rolig og konkret: «Denne retten er kald, kan jeg få en ny?» eller «Vi bestilte uten løk.» De fleste restauranter retter opp på stedet, og da er saken løst uten noe brev. Lar de deg ikke få retting, spør etter vaktsjefen eller eieren.
Ta bilde av maten, av bordet og gjerne av menyen hvis feilen gjelder pris eller beskrivelse. Skriv ned navn på den som tok imot klagen og klokkeslettet. Bevis på mobilen er mye verdt, og det koster ingenting.
Betale eller ikke betale for det du klager på
Sier restauranten nei, må du ta stilling til regningen. Å gå uten å betale kan gi restauranten grunn til å sende kravet til inkasso. Det er bedre å betale det du ikke bestrider, og skrive eller si tydelig at du bestrider resten.
Be om at det du ikke vil betale for, tas av regningen. Nekter de, betal og be om kvittering. Skriv på kvitteringen eller send en melding samme kveld om at du betaler under protest og krever det tilbake. Det gjør det vanskeligere for restauranten å si senere at du godtok regningen.
Du kan etter forbrukerkjøpsloven holde tilbake en rimelig del av betalingen ved mangler, men det gjelder kjøp av ting, for eksempel takeaway. Ved servering ved bordet er det tryggere å betale og kreve tilbake.
Når reklamasjonen må sendes
Hvis du ikke fikk løst saken på stedet, send klagen innen rimelig tid. For kjøp av mat gjelder forbrukerkjøpsloven § 27: du skal gi selgeren melding innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde ha oppdaget mangelen, og fristen kan ikke være kortere enn to måneder fra du oppdaget den. For mat bør du likevel ikke vente. Send e-post eller skjema på nettsiden samme dag eller dagen etter.
Hold deg til fakta. Skriv:
- dato, klokkeslett og hvilken restaurant det gjelder
- hva dere bestilte og hva som skjedde
- hva dere sa til personalet og hva svaret var
- hva dere krever: pengene tilbake, avslag eller erstatning for en bestemt utgift
- en frist for svar, for eksempel 14 dager
Legg ved kvittering og bilder. Behold en kopi.
Hva du kan kreve
Hva du kan kreve, avhenger av feilen:
- Dårlig mat eller feil rett: ny rett, prisavslag eller refusjon.
- Lang ventetid: avslag som står i forhold til ulempen.
- Feil på regningen eller uopplyste tillegg: tilbakebetaling av det du har betalt for mye. Priser og tillegg må opplyses før du bestiller, jf. markedsføringsloven § 7.
- Sykdom etter måltidet: erstatning for dokumentert tap, men da må du kunne vise at maten var årsaken.
- Tap eller skade på tingene dine: erstatning etter vanlige regler.
Velg ett krav som står i forhold til feilen. Et krav om 10 000 kroner for en kald pasta virker lite troverdig, og fører sjelden frem.
Hvis restauranten ikke svarer
Får du ikke svar innen fristen, kan du sende en påminnelse. Deretter har du flere veier videre. Du kan be Forbrukertilsynet om mekling. Forbrukertilsynet mekler i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende, jf. forbrukerklageloven § 2. Kommer ikke partene til enighet, kan hver av dem klage saken inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned etter at meklingen ble avsluttet, jf. § 13. Hvilke saker som behandles, og eventuelle verdigrenser, er fastsatt i forskrift. Sjekk derfor tilsynets nettsider før du sender inn.
Har du betalt med kort, kan du også ta kontakt med banken for å høre om innsigelse. Bankens vilkår avgjør hva som er mulig, og du bør ha klaget til restauranten først.
Gjelder klagen hygiene, skitne lokaler eller mistanke om matforgiftning, kan du melde fra til Mattilsynet. Det gir ikke deg penger, men tilsynet kan gå inn og kontrollere kjøkkenet.
Camilla og den kalde fisken
Camilla Strand spiser middag på en fiskerestaurant og bestiller torsk til 329 kroner. Retten kommer kald, og fisken er rå i midten. Hun sier fra til servitøren, som tar den med tilbake. Etter 25 minutter kommer en ny porsjon, men nå har resten av selskapet spist ferdig.
Camilla ber om å få snakke med vaktsjefen og spør om avslag. Vaktsjefen tilbyr kaffe. Camilla sier nei, betaler regningen på 1 180 kroner og skriver «betaler under protest» på kvitteringen.
Hjemme sender hun en e-post med bilde av den rå fisken, kvitteringen og klokkeslettene. Hun krever 329 kroner tilbake for retten og setter en frist på 14 dager. Restauranten svarer etter fem dager og sier at den gir henne et gavekort på 400 kroner. Camilla ber om pengene i stedet, og får til slutt 329 kroner tilbake på kortet.
Kort oppsummert
- Si fra mens du er på restauranten, og ta bilder og noter navn og klokkeslett.
- Betal det du ikke bestrider, og skriv at du betaler under protest for resten.
- Send et kort, saklig krav med frist samme dag eller dagen etter.
- Du kan be Forbrukertilsynet om mekling hvis restauranten ikke svarer, og saken kan deretter gå til Forbrukerklageutvalget.
- Mistanke om matforgiftning eller dårlig hygiene kan meldes til Mattilsynet.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.