Slik dokumenterer du et kjøp fra utlandet før det går galt

Hvorfor du må dokumentere før noe går galt

Når du har kjøpt noe fra utlandet og det går galt, er det som regel du som må vise hva som ble avtalt. Tvistene handler ofte om noe konkret: Sto det «levering innen 10 dager»? Var varen beskrevet som ny? Var returfrakten gratis? Har selgeren endret teksten etter at du kjøpte, har du ingenting å vise til uten egne kopier.

Det gjelder særlig for kjøp i utlandet, der saken ofte må løses skriftlig og på avstand. Selgeren sitter langt unna og har ingen grunn til å hjelpe deg å bevise noe mot seg selv. Banker og klageorganer ber også om dokumentasjon før de vurderer en sak.

Opplysningene fra selgeren er en del av avtalen

Angrerettloven § 14 sier at opplysningene en næringsdrivende gir ved fjernsalg, regnes som en del av avtalen. De kan ikke endres uten at begge parter er enige om det. Det betyr at det som sto om pris, levering, retur og angrerett da du kjøpte, er det som gjelder. Står det senere noe annet på siden, kan du vise til skjermbildet.

Forutsetningen er at du kan vise hva som sto der. Derfor er skjermbilder av produktsiden, kassen og vilkårene ofte viktigere enn selve kvitteringen. Husk datoen. Mange telefoner legger tidspunktet inn i filen, men det er greit å la klokken eller datoen i nettleseren være synlig i bildet.

Hva du bør lagre og hvordan

Lag en egen mappe for hvert kjøp, enten på telefonen eller i skyen. Legg dette i den:

• skjermbilder av annonsen, produktbeskrivelsen og prisen, med frakt og eventuelle avgifter
• skjermbilder eller PDF av vilkårene for kjøp, retur og levering
• ordrebekreftelsen og eventuelle e-poster om forsendelse
• sporingsnummer og skjermbilder av sporingssiden
• kortutskrift eller betalingskvittering
• all kontakt med selgeren: e-post, chat og meldinger, med dato
• bilder av varen når den kommer, også av emballasjen og fraktetiketten

Skriv ut nettsider som PDF fra nettleseren hvis du kan. Da får du hele siden, med lenker og tekst som ikke vises i et vanlig skjermbilde. Lagre e-postene i sin helhet, ikke bare sitater.

Hva domstolen og klageorganene ser på

Når en sak kommer for retten, gjelder fri bevisvurdering: tvisteloven § 21-2 sier at retten fastsetter saksforholdet ved en fri vurdering av bevisene. Partene har rett til å føre de bevisene de ønsker, jf. tvisteloven § 21-3, med de begrensningene loven setter. Det finnes altså ingen liste over bevis som teller og ikke teller. Et skjermbilde kan være godt nok, men retten vurderer hvor troverdig det er.

Et skjermbilde som selgeren bestrider, står sterkere sammen med andre spor. En ordrebekreftelse som gjentar levertiden, en e-post fra selgeren som bekrefter den, og en kortutskrift med dato og beløp utgjør til sammen en bevisrekke som er vanskelig å avvise. Det samme gjelder om du kan vise at du klagde raskt.

I praksis kommer de fleste saker ikke så langt som til retten. Forbrukertilsynet og klagenemnda, eller banken din, vil se på de samme dokumentene. Har du dem ordnet i en mappe, går saken raskere.

Dokumenter også klagen

Skriv klager skriftlig og ikke over telefon. Hvis du må ringe, send en e-post etterpå der du gjengir samtalen: «Jeg refererer til samtalen i dag klokken 14.20, der du lovet å sende en ny vare innen 7 dager.» Slik får du et spor som viser hva som ble sagt, og du får anledning til å rette opp misforståelser.

Noter datoen for når du oppdaget feilen. Reklamasjon må skje innen rimelig tid, og da må du kunne vise når du ble klar over problemet og når du sa fra.

Kort oppsummert

• Ta skjermbilder av annonse, pris, kasse og vilkår før du kjøper, og lagre ordrebekreftelsen.
• Opplysninger selgeren gir før salget, regnes som en del av avtalen etter angrerettloven § 14.
• Lagre all kontakt med selgeren og klag skriftlig, med dato.
• Retten vurderer bevisene fritt etter tvisteloven § 21-2, så flere uavhengige spor veier tyngre enn ett.
• Samle alt i en mappe per kjøp, slik at du raskt kan sende det til bank eller klageorgan.