Skjulte oppsigelsesknapper rammes av forbud mot villedende praksis.
Ja. Å designe et abonnement slik at det er langt vanskeligere å si opp enn å melde seg på, er et mønster som gjerne kalles et «dark pattern» og som kan rammes av markedsføringsloven § 8 om villedende utelatelser. Loven ser på realiteten i hvor tilgjengelig informasjonen om oppsigelse er, ikke bare om den formelt finnes et sted i vilkårene.
Å melde seg inn tar to trykk og tretti sekunder. Å melde seg ut krever at man finner en skjult undermeny, bekrefter tre ganger at man «virkelig» vil slutte, og til slutt ringer et nummer som bare er bemannet på dagtid. Dette mønsteret har fått et eget navn i forbrukerrettslig sammenheng: et «dark pattern» (et design som bevisst gjør det vanskelig å ta det valget selskapet ikke ønsker). Mønsteret er godt dokumentert internasjonalt, og norske forbrukere møter det stadig oftere i abonnementstjenester av alle slag.
Hva er et «dark pattern», og hvorfor rammes det av loven?
Et dark pattern er en designløsning som utnytter hvordan folk faktisk navigerer digitale grensesnitt, for å styre dem mot et bestemt utfall — typisk å fortsette å betale, selv når det ikke er i deres egen interesse. Det kan være ekstra bekreftelsestrinn bare ved oppsigelse, knapper som er fargelagt for å lede blikket mot «fortsett abonnement» og bort fra «si opp», eller informasjon om oppsigelse som er plassert et helt annet sted i menystrukturen enn informasjonen om påmelding. Rammen for hvorfor dette er problematisk juridisk, er ikke designet i seg selv, men at det i praksis skjuler eller vanskeliggjør tilgangen til informasjon forbrukeren trenger for å utøve en rettighet hen faktisk har.
Hva sier markedsføringsloven § 8 konkret om oppsigelsesløsninger?
Markedsføringsloven § 8 forbyr villedende utelatelser av vesentlig informasjon, og rammer også informasjon som gis på en uklar, uforståelig, tvetydig eller lite tidsriktig måte. En oppsigelsesløsning som krever vesentlig mer innsats enn påmeldingen gjorde, er et konkret uttrykk for nettopp dette: informasjonen om hvordan man kommer seg ut av avtalen, blir i realiteten vanskeligere tilgjengelig enn informasjonen om hvordan man kommer inn i den. Selskapet kan ikke forsvare seg med at oppsigelse teknisk sett er mulig, dersom veien dit er lagt opp for å avskrekke.
Er det ulovlig å kreve telefonoppsigelse når avtalen ble inngått digitalt?
Det finnes ikke noe generelt forbud mot at oppsigelse skal skje per telefon, men en klar ubalanse mellom en enkel, digital påmelding og en tungvint, muntlig oppsigelsesprosess kan i seg selv være et argument for at ordningen samlet sett er villedende etter § 8. Særlig gjelder dette hvis telefonlinjen har lang ventetid, begrenset åpningstid, eller hvis selskapet i praksis bruker samtalen til å prøve å overtale forbrukeren til å bli værende i stedet for å behandle oppsigelsen. Blir du forsøkt overtalt i en slik samtale, er det lurt å be om at oppsigelsen registreres først, og heller vurdere eventuelle nye tilbud i etterkant, uavhengig av selgerens ønske om å avslutte samtalen med et «ja» der og da.
Hvilke krav stiller digitalytelsesloven til varsling om oppsigelsesrett?
For løpende digitale ytelser stiller digitalytelsesloven § 33 krav om at leverandøren minst hver sjette måned skal varsle forbrukeren om oppsigelsesretten. Unnlater leverandøren å gi dette varselet, kan forbrukeren si opp kostnadsfritt fra det tidspunktet varselet skulle vært gitt. Denne bestemmelsen henger sammen med, men er ikke identisk med, spørsmålet om selve oppsigelsesknappen er skjult — den handler om leverandørens plikt til å minne forbrukeren på retten som allerede finnes, ikke bare om hvor lett den er å bruke når forbrukeren selv tar initiativ. Har du aldri mottatt et slikt periodisk varsel i løpet av abonnementstiden, er dette verdt å nevne som et eget punkt i klagen, uavhengig av om selve oppsigelsesprosessen også var vanskelig å finne fram til.
Hva kan jeg gjøre hvis selskapet fortsetter å trekke penger?
Dokumenter alle forsøk på å si opp, med dato og innhold. Send en skriftlig oppsigelse du kan vise til, selv om selskapets egen løsning krever telefon. Fortsetter trekkene etter en dokumentert oppsigelse, krev beløpet tilbakeført med henvisning til markedsføringsloven § 8. Fører ikke dette fram, kan Forbrukerrådet bistå med veiledning, og saken kan i siste instans bringes for forliksrådet.
Kan selskapet forsvare seg med at oppsigelse teknisk sett alltid var mulig?
Nei, ikke alene, uansett hvor overbevisende selskapet fremstiller dette argumentet i sitt eget svarbrev. At en handling teoretisk lar seg gjennomføre, er ikke det samme som at forbrukeren fikk tilstrekkelig informasjon om hvordan og hvor. Vurderingen etter markedsføringsloven § 8 ser på realiteten forbrukeren møtte — hvor mange klikk, hvor lang ventetid, hvor godt synlig informasjonen faktisk var — ikke bare om en teoretisk mulighet forelå et sted dypt inne i et brukergrensesnitt. Et selskap som viser til at «det står jo i vilkårene» uten at veien dit i praksis var brukervennlig, vinner sjelden fram med et slikt argument alene.
Kort oppsummert
En oppsigelsesløsning som krever vesentlig mer av forbrukeren enn påmeldingen gjorde, er et kjent mønster som kan rammes av markedsføringsloven § 8. Kombiner alltid en skriftlig, dokumentert oppsigelse med kravet om at fremtidige trekk stanses, uavhengig av hvor tungvint, treg eller frustrerende selskapets egen prosess måtte være lagt opp for deg som forbruker å håndtere.