Hva gjør jeg når appen mangler en oppsigelsesfunksjon?
En app som mangler en tydelig oppsigelsesfunksjon, kan være i strid med markedsføringsloven § 8 om villedende utelatelser, fordi forbrukeren ikke gis den informasjonen som trengs for å avslutte avtalen på en enkel måte. I praksis må du likevel ofte bruke andre kanaler for selve oppsigelsen, som e-post eller kundeservicechat, mens du dokumenterer forsøket.
Appen har en tydelig knapp for å starte abonnementet. Den har ingen tilsvarende knapp for å avslutte det. Etter tjue minutter med leting i menyer og innstillinger gir mange opp og lar trekket fortsette, i mangel av et åpenbart sted å si fra. Situasjonen er frustrerende, men den er ikke uten løsning — det finnes flere veier videre selv når appen selv later som om oppsigelse ikke eksisterer som funksjon.
Er det lovlig at appen ikke har en synlig oppsigelsesknapp?
Det er ikke automatisk ulovlig at oppsigelse må skje utenfor selve appen, for eksempel via e-post eller telefon. Det som derimot er problematisk, er når forbrukeren ikke får noen klar informasjon om hvordan oppsigelse faktisk skal skje. Er avtalen inngått digitalt, med noen få trykk, mens oppsigelsen krever at forbrukeren finner fram til en skjult støtteside, venter i telefonkø eller sender brev, er det en klar asymmetri mellom hvor lett det var å binde seg og hvor vanskelig det er å komme seg ut igjen. Denne asymmetrien er selve kjernen i det juridiske problemet, langt mer enn spørsmålet om oppsigelse skjer i appen eller et annet sted.
Hvordan rammes dette av markedsføringsloven § 8?
Markedsføringsloven § 8 forbyr villedende utelatelser av informasjon forbrukeren trenger, og rammer også informasjon som presenteres på en uklar eller vanskelig tilgjengelig måte. Måten oppsigelse kan gjennomføres på, og hvor lett det er å finne denne informasjonen, er nettopp den typen forhold bestemmelsen tar sikte på. Er oppsigelsesveien i praksis gjemt bort, mens påmeldingen var iøynefallende og enkel, kan det være grunnlag for å hevde at selskapet har utelatt vesentlig informasjon fra forbrukeren.
Hvilke kanaler kan jeg bruke når appen selv ikke tilbyr oppsigelse?
Let først etter kontaktinformasjon i appens innstillinger, kvitteringer eller på selskapets nettside, og noter deg gjerne hvor lite synlig denne informasjonen var, siden det i seg selv kan bli relevant dersom saken senere må dokumenteres. Send oppsigelsen skriftlig — e-post er å foretrekke fremfor telefon, fordi den er sporbar og gir deg et tidsstempel. Er abonnementet håndtert gjennom en appbutikk som Google Play eller App Store, kan abonnementet ofte sies opp direkte der, uavhengig av om selve appen har en tilsvarende funksjon. Dette er verdt å sjekke først, siden det ofte er raskeste vei. Husk at abonnement betalt gjennom en appbutikk noen ganger er en helt egen avtale, teknisk sett mellom deg og butikken, selv om tjenesten leveres av et annet selskap — da må oppsigelsen skje nettopp i butikkens innstillinger for at trekkene faktisk skal stanse.
Kan jeg stoppe trekket via banken hvis selskapet ikke svarer?
Har du forsøkt å si opp skriftlig og selskapet verken bekrefter oppsigelsen eller stanser trekket, kan du kontakte banken din for å undersøke muligheten for å reversere eller sperre for fremtidige trekk fra den aktuelle avtalegiroen eller det aktuelle kortabonnementet. Dette bør likevel være et sekundært skritt, gjort etter at du har forsøkt å nå selskapet direkte og kan vise til denne kommunikasjonen. Går du rett til banken uten først å ha forsøkt oppsigelse skriftlig, risikerer du at selskapet i ettertid hevder at du aldri faktisk sa opp, bare stanset betalingen — dokumentasjonen på selve oppsigelsen er derfor vel så viktig som selve stansen av trekket.
Hvem klager jeg til hvis selskapet ikke bekrefter oppsigelsen?
Får du ikke svar, eller fortsetter trekkene til tross for at du har sagt opp skriftlig, kan Forbrukerrådet gi veiledning om videre skritt. Er problemet at oppsigelsesveien generelt er lagt opp på en villedende måte, kan dette også meldes til Forbrukertilsynet, som fører tilsyn med markedsføring og handelspraksis overfor forbrukere. Fortsetter selskapet å trekke penger etter en dokumentert oppsigelse, kan kravet om tilbakebetaling i siste instans bringes for forliksrådet.
Bør jeg lete etter oppsigelsesveien før jeg i det hele tatt melder meg på?
Mange spør seg dette i etterkant av en dårlig opplevelse. Det er en fornuftig vane å sjekke på forhånd, selv om det ikke er noe rettslig krav. Bruk gjerne et par minutter på å sjekke om appen har en synlig plan for oppsigelse, eller om det finnes brukeromtaler som beskriver hvordan andre har løst det, før du legger inn betalingsopplysninger. Dette endrer riktignok ikke selskapets plikter etter markedsføringsloven dersom du først har meldt deg på og senere oppdager at oppsigelsesveien er skjult, men det kan spare deg for tid og frustrasjon i praksis, og gi deg et bedre utgangspunkt for å vurdere om abonnementet er verdt bryet.
Kort oppsummert
Mangler appen en synlig vei ut av abonnementet, mens veien inn var enkel, kan det rammes av markedsføringsloven § 8. I praksis må du likevel ofte gå via e-post, kundeservice eller appbutikkens egne innstillinger for selve oppsigelsen — og dokumentere hele forsøket skriftlig, slik at du har noe konkret å vise til dersom trekkene fortsetter etter at oppsigelsen skulle vært registrert.