Må jeg ha klaget til den utenlandske selgeren først?
Ja, som hovedregel forventes det at du selv har forsøkt å ta kontakt med den utenlandske selgeren før du søker hjelp hos Forbruker Europa, det europeiske forbrukersenteret i Norge. Dette kravet er praktisk innrettet av ordningen selv, ikke en betingelse hentet fra tvisteloven § 6-2 - det er usikkert om § 6-2, som gjelder forliksrådets terskel i norske domstolssaker, i det hele tatt har noen direkte relevans for kjøp fra utenlandske selgere.
Kjøp du gjør hos en nettbutikk i et annet EU- eller EØS-land, følger stort sett de samme forbrukerreglene som et norsk kjøp, men det kan være krevende å følge opp en klage over landegrensen alene. Forbruker Europa (det norske kontoret i et europeisk nettverk av forbrukersentre) finnes nettopp for denne typen saker. Kontoret hjelper deg med å forstå reglene i selgerens land og med å formulere en klage selgeren forstår, men det starter normalt ikke prosessen for deg fra null.
Nettverket av forbrukersentre finnes i alle EU- og EØS-land, og det norske kontoret samarbeider direkte med søsterkontoret i landet selgeren er etablert i. Dette gir en praktisk fordel: du slipper å forholde deg til et myndighetsorgan i et land der du verken kjenner språket eller reglene, siden det norske kontoret formidler kontakten og oversetter det som trengs mellom de to systemene.
Hva er Forbruker Europa, og hvem kan bruke tjenesten?
Tjenesten er gratis og retter seg mot forbrukere som har kjøpt varer eller tjenester fra en næringsdrivende i et annet EØS-land, og som har forsøkt uten å lykkes å få løst saken på egen hånd. Kontoret kan gi veiledning om hvilke regler som gjelder i det aktuelle landet, oversette og formidle kontakt, og i noen tilfeller mekle mellom deg og selgeren gjennom sitt søsterkontor i selgerens hjemland.
Må jeg først ha kontaktet selgeren selv?
Ja. Ordningen forutsetter normalt at du har prøvd å klage direkte til selgeren og fått avslag, eller ikke fått noe svar innen rimelig tid, før saken tas videre. Dette handler om ressursbruk: kontoret skal bistå i fastlåste saker, ikke overta den første kontakten som du uansett må gjennom i et hvilket som helst forbrukerkjøp. Ta vare på all korrespondanse - e-poster, chat-logger og eventuelle skjermbilder av ordrebekreftelser - før du tar saken videre.
Skriv den første klagen til selgeren på engelsk eller på selgerlandets språk dersom du kan, og gjerne på en måte som er enkel å oversette maskinelt uten at meningen forsvinner - korte, presise setninger fungerer bedre til dette enn lange, sammensatte formuleringer. Legg ved bilder og ordrenummer allerede i denne første henvendelsen, slik at selgeren har alt som trengs for å svare uten å måtte etterspørre mer.
Hva om selgeren aldri svarer i det hele tatt?
Manglende svar teller også som et forsøk som ikke har ført frem. Sett en rimelig frist i din opprinnelige henvendelse, gjerne skriftlig, og noter datoen du sendte den. Dokumentasjon på at du har forsøkt og at fristen er utløpt uten svar, er nettopp det Forbruker Europa trenger for å vurdere saken din videre.
Hvilke land og kjøp dekkes av ordningen?
Ordningen dekker som hovedregel kjøp fra selgere etablert i EU- og EØS-land, samt enkelte tilknyttede stater. Kjøp fra selgere utenfor dette området, for eksempel i land uten tilsvarende forbrukerregelverk, faller normalt utenfor, og der må du som regel klare deg med selgerlandets egne klageordninger eller den hjelpen betalingsløsningen din eventuelt tilbyr.
Hva slags saker egner seg best, og hvor lenge bør du vente på svar fra selgeren først?
Saker med en viss dokumentasjon og et konkret krav egner seg best - en vare som aldri kom frem, en tjeneste som ikke ble levert som avtalt, eller et beløp som ble trukket uten at du fikk noe igjen for det. Saker som i hovedsak dreier seg om skjønn, for eksempel misnøye med kvalitet uten at noe konkret er dokumentert å avvike fra det som ble avtalt, er vanskeligere å få gjennomslag for, uansett hvilket land selgeren befinner seg i. Ha derfor gjerne bilder, videoer eller annen dokumentasjon av avviket klar før du sender saken videre.
Det finnes ingen fast, lovfestet frist for hvor lenge du må vente på svar i denne sammenhengen, men en rimelig norm er å gi selgeren minst et par uker til å svare på en tydelig, skriftlig henvendelse før du regner forsøket som mislykket. Har selgeren en synlig og fungerende kundeserviceside, er det verdt å prøve den kanalen først, siden mange nettbutikker prioriterer henvendelser som kommer inn gjennom deres eget system fremfor e-post til en generell adresse. Fører heller ikke det frem, er tiden inne for å ta saken videre til Forbruker Europa med hele forløpet dokumentert.
Har tvisteloven § 6-2 noe med denne typen saker å gjøre?
Nei, trolig ikke. § 6-2 regulerer den norske domstolsprosessen - når en sak kan gå direkte til tingretten uten innom forliksrådet. En sak mot en utenlandsk selger som løses gjennom Forbruker Europa, havner sjelden i norsk forliksråd i det hele tatt, siden selgeren normalt ikke har alminnelig verneting i Norge. Koblingen til § 6-2 her er derfor svak og bør leses med et tydelig forbehold.
Kort oppsummert
Egeninnsatsen kommer først: en klar, dokumentert henvendelse til selgeren selv. Lykkes ikke det, er Forbruker Europa stedet å ta kontakt, og der handler saken om EØS-regler for forbrukerkjøp - ikke om den norske forliksrådsgrensen i tvisteloven § 6-2.