Klage på taxitur: slik går du frem

Hva du bør ha klart før du skriver

En klage står sterkest når den bygger på det du kan vise. Finn frem:

• kvitteringen fra turen, eller betalingsbekreftelsen fra kortet eller appen
• dato, klokkeslett, hentested og avsted
• registreringsnummeret på bilen og løyvenummeret, som skal være synlig i bilen
• skjermbilder av pristilbud, fastpris eller bestillingsbekreftelse
• navn på sjåføren, hvis du fikk det

Mangler du noe, kan sentralen likevel finne turen ut fra betalingen eller bestillingen. Begynn å samle opplysningene samme dag, mens du husker forløpet.

Slik skriver du en klage på taxitur

Send klagen skriftlig, helst på e-post eller i skjemaet på sentralens nettside, slik at du har bevis for at den er sendt. Skriv kort og i rekkefølge: hva som skjedde, hva du mener er feil, og hva du krever. Krever du penger tilbake, oppgi beløpet og hvordan du har regnet det ut.

Du kan klage både på pris og på kvalitet. Etter yrkestransportlova § 9 e skal hver drosjesentral ha en klageordning, og både kunder og andre med klageinteresse kan klage på sentralens og løyvehaverens tjenester. Det gjelder for eksempel feil takst, en omvei du ikke ba om, en bil som var skitten eller i dårlig stand, og sjåfører som oppførte seg dårlig.

Skriv hva du vil at sentralen skal gjøre. Vanlige krav er å betale tilbake for mye betalt, få en forklaring, eller at sjåføren får beskjed om hvordan reglene skal følges.

Hvorfor du bør klage raskt

En drosje med løyve skal loggføre hver tur med start og sluttpunkt. Opplysningene skal lagres i 60 dager, og drosjesentralen skal lagre de samme posisjonsdataene i like lang tid (yrkestransportlova § 9 fjerde ledd og § 9 d). Etter den tiden finnes ikke nødvendigvis noe spor av ruten som ble kjørt.

Har du klaget på en omvei, er det loggen som viser om påstanden holder. Vent du i flere måneder, kan sentralen med rette si at den ikke lenger kan kontrollere hva som skjedde. Paragraf 9 e nevner ingen klagefrist for sentralens klageordning, men loggen finnes bare en begrenset tid. Se også reglene i § 9.

Når sentralen sier nei eller ikke svarer

Får du ikke medhold, skal sentralen ha gitt deg beskjed om at klagen kan sendes til Forbrukertilsynet. Forbrukertilsynet mekler i klagesaker mellom forbrukere og næringsdrivende, og saken kan gå videre til Forbrukerklageutvalget (se forbrukerklageloven). Hvilke klager som tas opp, og om det er verdigrenser, er fastsatt i forskrift. Sjekk det før du sender.

Forbrukertilsynet er også tilsynsmyndighet. Hva som er forskjellen på tilsyn og mekling, og hva du kan vente deg av hver, er forklart i artikkelen om forskjellen på Forbrukertilsynet og Forbrukerrådet.

Fylkeskommunen fører tilsyn med at sentralene har internkontroll, og kan gi pålegg om retting. Følges ikke pålegget, kan løyvet trekkes tilbake (§ 9 f). Løyvemyndigheten kan også kalle tilbake et løyve når løyvehaveren ikke følger regler og vilkår (§ 29). En enkeltklage fører sjelden til det, men gjentatte klager på samme bil eller sentral kan gi myndighetene et grunnlag.

Alvorlige forhold: kjøring, trusler og ruspåvirkning

Noen forhold hører ikke hjemme i en kundeklage. Kjører sjåføren slik at det oppstår fare, er det brudd på grunnregelen i vegtrafikkloven § 3: alle skal ferdes hensynsfullt og aktpågivende og slik at det ikke kan oppstå fare eller skade. Trusler, vold og mistanke om ruspåvirket sjåfør er forhold du kan melde til politiet.

Du kan gjøre begge deler: sende en kundeklage til sentralen og melde forholdet til politiet. Oppgi registreringsnummer, tidspunkt og sted. Er det snakk om en pågående fare, ring politiet på 112 mens det skjer.

Sjåfører i drosjetransport må ha kjøreseddel i tillegg til førerkort (§ 37 a). Politiet utsteder kjøreseddelen, og kan nekte eller trekke den tilbake. Hva som kan føre til det, står i artikkelen om kjøreseddel.

Hva klagen kan gi deg

En klage gir som regel pengene tilbake for en for høy pris, en forklaring og en beklagelse. Erstatning for tap utover turprisen, for eksempel et fly du ikke rakk, krever et eget grunnlag. Det er et ansvar etter avtalen med selskapet, og det behandles etter vanlige erstatningsregler. Hvor langt det rekker, avhenger av hva selskapet visste om turen på forhånd.

Tilsynsrollen betyr ikke at Forbrukertilsynet krever inn penger for deg. I mekling kan partene bli enige om en løsning. Saken kan også gå til Forbrukerklageutvalget, men bare for klager som loven og forskriften omfatter.

Kort oppsummert

• Klage på taxitur sender du først til drosjesentralen, skriftlig og med kvittering og turopplysninger.
• Hver sentral må ha en klageordning for pris og kvalitet, og skal opplyse om at klagen kan sendes til Forbrukertilsynet.
• Klag raskt, siden turdata lagres i 60 dager.
• Farlig kjøring og trusler kan du melde til politiet i tillegg.
• Fylkeskommunen fører tilsyn med sentralene og kan kalle tilbake løyve ved gjentatte brudd.