Kan jeg få hjelp på norsk når jeg klager på en utenlandsk selger?
Ja, du trenger ikke skrive klagen på et fremmedspråk selv. Forbruker Europa, det norske kontoret i det europeiske forbrukernettverket, tar imot henvendelsen på norsk og formidler den videre til selgerens søsterorganisasjon i riktig språkdrakt. Skulle saken en dag måtte reises for domstol, er det trolig tvisteloven kapittel 6 om forliksrådet som blir aktuelt, med unntaket i § 6-2 for de aller største tvistene — men dette ligger langt frem og avhenger av at nettverksløsningen ikke fører frem.
Tanken på å skulle formulere en formell klage på fransk, italiensk eller nederlandsk stopper mange forbrukere fra å forfølge et krav de egentlig har god grunn til å fremme. Nettopp denne språkbarrieren er en av hovedgrunnene til at det europeiske forbrukernettverket i det hele tatt eksisterer, og det er verdt å kjenne til hvor mye av arbeidet du faktisk slipper å gjøre selv.
Må jeg formulere klagen på selgerens eget språk?
Nei, ikke når du bruker det norske kontoret i det europeiske forbrukernettverket. Forbruker Europa tar imot henvendelsen din på norsk, og det er kontorets jobb å omsette den til noe selgerens eget lands kontor kan jobbe videre med. Du trenger altså ikke selv beherske et fremmedspråk godt nok til å skrive en formell klage, og du slipper å google deg frem til riktige juridiske termer på et språk du kanskje bare kjenner fra feriesamtaler.
Hva gjør det norske kontoret konkret med klagen min?
Saksbehandleren hos Forbruker Europa går gjennom det du har lagt frem, stiller oppfølgingsspørsmål ved behov, og setter opp en henvendelse rettet mot selgeren basert på hva som faktisk kreves og hvorfor. Denne henvendelsen sendes til søsterorganisasjonen i selgerens hjemland, som igjen tar kontakten videre på sitt eget språk med selgeren. Du som forbruker forholder deg i praksis bare til det norske kontoret gjennom hele prosessen — kommunikasjonen på tvers av språk og landegrenser skjer mellom kontorene, ikke mellom deg og en fremmed selger du ikke kan snakke med direkte. Denne arbeidsformen gjør også at du slipper å vurdere selv hvilke formuleringer som er formelt riktige i et fremmed rettssystem — det er noe saksbehandleren allerede kjenner til gjennom det løpende samarbeidet mellom kontorene.
Hvordan samarbeider kontorene på tvers av landegrensene?
De ulike nasjonale kontorene i nettverket har faste rutiner for å oversende saker til hverandre, og kjenner både hverandres arbeidsmåte og hvilket regelverk som gjelder i de ulike landene. Dette gjør at en sak som starter hos deg på norsk, kan ende opp behandlet av noen som kjenner både det tyske, franske eller spanske markedet godt, uten at du selv må sette deg inn i noe av dette. Samarbeidet er tillitsbasert og har eksistert lenge nok til at rutinene stort sett fungerer smidig, selv om saksbehandlingstiden naturlig nok blir noe lengre enn ved en rent norsk klage. Får du spørsmål tilbake fra det utenlandske kontoret underveis, formidles også disse via det norske kontoret, slik at du aldri må svare direkte på et fremmed språk selv om saken befinner seg midt i en dialog mellom to land.
Hva koster denne hjelpen?
Bistanden fra Forbruker Europa er gratis å benytte for deg som forbruker. Det er en offentlig finansiert tjeneste, ikke en kommersiell klagebyrå-tjeneste du betaler for etter timer eller suksesshonorar. Skulle saken likevel ikke la seg løse gjennom nettverket, og du vurderer å gå videre rettslig, er det en helt annen situasjon: da kommer kostnader til rettsgebyr og eventuell juridisk bistand inn i bildet, på samme måte som ved enhver annen tvist som må avgjøres av en domstol.
Hva om jeg foretrekker å kontakte selgeren på engelsk selv?
Det er fullt mulig å forsøke direkte kontakt på engelsk før du involverer nettverket, og for enkle spørsmål kan det gå fint. Utfordringen oppstår gjerne når saken låser seg, og en formell klage må formuleres presist nok til at selgeren forstår at det dreier seg om et rettighetskrav, ikke bare en misfornøyd kunde som skriver på et fremmedspråk. Her har Forbruker Europa en fordel du ikke får til på egen hånd: kontoret vet hvordan denne typen henvendelser bør formuleres for å bli tatt alvorlig i det aktuelle landet, og har en etablert kanal inn til selgerens myndigheter dersom saken må eskaleres videre. Har du allerede prøvd selv uten å nå frem, er det ingen ulempe å likevel ta saken til nettverket i etterkant — tidligere korrespondanse blir bare en del av dokumentasjonen.
Hvor lang tid tar denne typen sak vanligvis?
Saksbehandlingstiden varierer med hvor komplisert tvisten er og hvor raskt det utenlandske kontoret får kontakt med selgeren. Enkle saker der selgeren er samarbeidsvillig, kan løses relativt raskt etter at henvendelsen er oversatt og videresendt. Saker der selgeren trenerer eller ikke svarer i det hele tatt, tar naturlig nok lengre tid, siden det norske kontoret da må purre gjennom søsterorganisasjonen før noe skjer videre. Det er ingen fastsatt maksimal behandlingstid å vise til, men du kan alltid be om en oppdatering fra saksbehandleren din dersom det har gått lang tid uten at du har hørt noe.
Kort oppsummert
Du slipper å skrive klagen på selgerens språk selv — det norske kontoret i forbrukernettverket tar seg av oversettelse og formidling til riktig søsterorganisasjon. Tjenesten er gratis, og du forholder deg gjennom hele prosessen bare til Forbruker Europa på norsk. Løser ikke dette saken, gjenstår domstolsveien som et separat og mer kostbart spor.