Kan en chattelogg fra kundeservice brukes i forliksrådet?
Ja, en eksportert chattelogg kan normalt legges frem som bevis i forliksrådet - norsk sivilprosess har ingen liste over godkjente bevistyper, og en logg som viser hva kundeservice faktisk skrev, er ofte et sterkt bevis. Tvisteloven § 6-3, som gjerne dukker opp i søk om forliksrådet, regulerer noe annet: innholdet i selve forliksklagen, ikke hvilke bevis som er tillatt. Eksporter loggen fullstendig, ikke som utvalgte skjermdumper, for at den skal stå seg best.
En kundeservicemedarbeider lover noe i en chat, og noen uker senere later selskapet som løftet aldri ble gitt. Har du loggen, kan hele saken snu.
Er forliksrådet bundet av strenge bevisregler?
Nei. Forliksrådet (det laveste leddet i det ordinære domstolsapparatet for sivile pengekrav) er ikke underlagt strengere bevisregler enn øvrige norske domstoler, og bygger på samme prinsipp om fri bevisføring som gjelder ellers i sivilprosessen. Det finnes ingen egen liste over hva som regnes som gyldig dokumentasjon i akkurat denne typen sak. En chattelogg, en e-post eller en video kan alle legges frem, så lenge de faktisk sier noe om det saken dreier seg om.
Nettopp fordi behandlingen i forliksrådet er enklere og mer muntlig enn i tingretten, blir skriftlig dokumentasjon som en chattelogg ofte tillagt stor vekt. Der en muntlig forklaring lett kan bli stående ord mot ord, gir en logg fra kundeservice et faktisk sitat av det som ble sagt, uten at noen av partene trenger å huske ordlyden korrekt i etterkant.
Hvordan eksporterer jeg en chattelogg slik at den er brukbar?
De fleste chat- og kundeserviceplattformer har en funksjon for å laste ned eller be om hele samtalehistorikken, ikke bare det som vises på skjermen. Be om denne fullstendige eksporten i stedet for å stole på egne skjermdumper, siden en fullstendig logg viser konteksten rundt det som ble sagt - hva du selv skrev, når svaret kom, og om noe ble endret eller slettet underveis. Har plattformen mulighet til å vise tidsstempel på hver melding, sørg for at disse følger med i eksporten.
Finner du ikke en eksportfunksjon selv, kan du be selskapet om å oversende hele samtalen skriftlig, gjerne med henvisning til at du ønsker dette som dokumentasjon i en pågående sak. De fleste selskaper som fører logg over kundeservicehenvendelser, har mulighet til å hente ut dette på forespørsel, selv om det ikke ligger tilgjengelig direkte for deg som kunde i appen eller nettsiden.
Er en skjermdump like god som en full eksport?
En skjermdump er bedre enn ingenting, men svakere enn en full eksport, fordi den lett kan mistenkes for å være klippet eller ufullstendig. Har du bare skjermdumper, ta dem fortløpende gjennom hele samtalen, ikke bare av den ene meldingen du mener er avgjørende, slik at helheten i samtalen fremgår. Kombiner gjerne skjermdumpene med en kort skriftlig forklaring av hvordan samtalen forløp, slik at forliksrådet eller motparten kan følge tidslinjen uten å måtte gjette seg frem.
Nummerer skjermdumpene i den rekkefølgen samtalen fant sted, og pass på at klokkeslettet er synlig på hvert enkelt bilde. En samling skjermdumper uten noen tydelig rekkefølge er langt vanskeligere å forholde seg til enn en logg som er lagt frem kronologisk.
Hva har tvisteloven § 6-3 egentlig med chatteloggen å gjøre?
I praksis lite. § 6-3 stiller krav til hva forliksklagen - selve dokumentet som starter saken - skal inneholde: forliksråd, partenes navn og adresse, og en påstand om hva du krever. Chatteloggen er noe du legger frem som dokumentasjon når saken behandles, ikke noe som må stå i selve klagen. Forveksler du de to, risikerer du å bruke tid på å skrive om bevismaterialet i stedet for å legge det ved direkte som vedlegg.
Praktisk sett bør chatteloggen legges ved som eget vedlegg til forliksklagen, med en kort henvisning i selve klageteksten til at vedlegget dokumenterer det som er beskrevet i påstanden. Da vet både forliksrådet og motparten hvor de skal lete etter grunnlaget for kravet ditt.
Kan selskapet bestride at chatteloggen er korrekt?
Ja, det kan de i teorien - men en fullstendig eksport rett fra plattformens egne systemer er vanskelig å bestride troverdig, siden selskapet selv har tilgang til samme logg og normalt kan bekrefte eller avkrefte innholdet uten videre. Skulle selskapet likevel hevde at loggen er endret eller ikke stemmer, er det de som må sannsynliggjøre dette, ikke du som må bevise at loggen er uendret, all den tid eksporten kommer direkte fra deres egen plattform og ikke fra en tredjepartsapp du selv har redigert i.
Dette er en av grunnene til at en logg lastet direkte ned fra selskapets eget system nesten alltid er å foretrekke fremfor en logg du selv har limt inn i et tekstdokument eller redigert på annen måte før den legges frem.
Har du i tillegg tatt vare på bekreftelsesmeldinger, som en e-post der selskapet oppsummerer det som ble sagt i chatten, styrker dette bildet ytterligere. To uavhengige kilder som peker samme vei, er alltid sterkere enn én alene, uansett hvor solid den ene kilden i utgangspunktet fremstår.
Kort oppsummert
En chattelogg kan brukes som bevis i forliksrådet, siden norsk rett ikke stiller formkrav til hvilken dokumentasjon som er tillatt. Eksporter hele samtalen, ikke bare enkeltmeldinger, og ta vare på tidsstemplene. Tvisteloven § 6-3 gjelder noe annet - innholdet i selve klagen - og er ikke det som avgjør om chatteloggen din holder som bevis.