Jobb i kundesenter: opptak av samtaler, pauser og måltall
Opptak av samtaler er et kontrolltiltak, og arbeidsgiver må ha saklig grunn, unngå en uforholdsmessig belastning for deg og drøfte tiltaket med de tillitsvalgte på forhånd. Du skal informeres før tiltaket starter. Pausereglene i arbeidsmiljøloven gjelder som ellers: kan du ikke fritt forlate arbeidsplassen, regnes pausen som arbeidstid. Måltall er ikke forbudt, men arbeidsmengden og tidspresset må være forsvarlig. Dette er kjernen i reglene for en kundesenter ansatt.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Når arbeidsgiver kan ta opp samtalene dine
Et kontrolltiltak er et tiltak som er innført for å overvåke, kontrollere eller følge opp de ansatte. Opptak av samtaler, logging av hvor lenge du er pålogget og telling av hvor mange henvendelser du rekker, hører alle til her.
Arbeidsmiljøloven § 9-1 setter to vilkår. Tiltaket må ha saklig grunn i virksomhetens forhold, og det kan ikke innebære en uforholdsmessig belastning for deg. Saklig grunn kan være opplæring, kvalitetssikring eller dokumentasjon av hva som ble avtalt med en kunde. At ledelsen gjerne vil vite alt, er ikke nok. Jo mer inngripende tiltaket er, desto sterkere må grunnen være.
Loven sier også at personopplysningsloven gjelder når arbeidsgiver behandler opplysninger om deg. En lydfil med stemmen din er en slik opplysning. Kunden som ringer inn, har egne rettigheter etter personvernreglene, men det er et annet spørsmål enn det som gjelder mellom deg og arbeidsgiver.
Den generelle oversikten over hva en arbeidsgiver kan sjekke, finner du i overvåket på jobben.
Hva arbeidsgiver må gjøre før opptakene starter
Arbeidsgiver skal så tidlig som mulig drøfte behovet for tiltaket, utformingen og gjennomføringen med de tillitsvalgte. Drøfting betyr at begge sider legger fram synspunkter før beslutningen tas. De tillitsvalgte trenger ikke si ja. Samme plikt gjelder når tiltaket senere endres vesentlig.
De ansatte som blir berørt, skal også få informasjon før tiltaket settes i gang, blant annet om formålet. Den informasjonen er målestokken din. Brukes opptakene til noe helt annet enn det som ble sagt, er det grunn til å reagere.
Hva som gjelder når drøftingen ble hoppet over, er behandlet i kontrolltiltak innført uten drøfting.
Hvilke pauser du har krav på
Pausereglene i arbeidsmiljøloven § 10-9 gjelder i kundesenteret som alle andre steder. Er arbeidsdagen lengre enn fem og en halv time, skal du ha minst én pause. Er den åtte timer eller mer, skal pausene til sammen være minst en halv time. Pausen kan forskyves når forholdene gjør det nødvendig.
Kan du ikke fritt forlate arbeidsplassen i pausen, eller finnes det ikke et tilfredsstillende pauserom, regnes pausen som arbeidstid og skal betales. Er du pålagt å ha headsettet på eller ta samtaler som kommer inn, er du ikke fri i lovens forstand.
Arbeider du mer enn to timer etter at den alminnelige arbeidstiden er slutt, skal du ha en pause på minst en halv time til. Den regnes som arbeidstid og godtgjøres som overtid.
Spørsmålet om betaling er nærmere forklart i er pausen betalt.
Måltall og køpress
Loven forbyr ikke måltall. Den har heller ingen tall for hvor mange samtaler du skal ta, eller hvor lang en samtale kan være.
Grensen kommer fra de generelle kravene til arbeidsmiljøet. Etter § 4-1 skal arbeidets organisering, arbeidstidsordninger og lønnssystemer, herunder prestasjonslønn, være slik at du ikke utsettes for uheldige fysiske eller psykiske belastninger. Etter § 4-3 skal de psykososiale faktorene i virksomheten være fullt forsvarlige. Loven nevner blant annet tidspress som gir ubalanse mellom arbeidet og tiden du har, og emosjonelle krav i arbeid med mennesker.
I et kundesenter er dette konkret. Samtalene kommer tett, og kunden kan være sint. Måltall som ikke gir rom for å puste mellom samtalene, eller som er satt uten at noen har sett på bemanningen, kan komme i strid med kravene. Loven gir ingen grense i minutter. Vurderingen blir hva som er forsvarlig i den aktuelle virksomheten. Er det et problem, kan du ta det opp med verneombudet eller en tillitsvalgt.
Hanne i forsikringsselskapets kundesenter
Hanne jobber åtte timer om dagen på kundesenteret til et forsikringsselskap. Ledelsen vil ta opp alle samtaler for å sikre kvaliteten og bruke opptakene i en månedlig tilbakemelding. Tillitsvalgt Arne og verneombudet får innkalling til et drøftingsmøte i januar. Alle ansatte får en e-post om formålet før opptakene starter 1. mars.
Dette er innenfor. Formålet er saklig, de tillitsvalgte er trukket inn, og de ansatte er informert på forhånd.
I mai kommer en ny ordning. Hanne får en ukerapport som viser hvor lenge hun var utilgjengelig mellom samtalene, sekund for sekund. Pausene hennes er to på 15 minutter og en lunsj på 30 minutter. Ledelsen krever at hun ellers skal være utilgjengelig under to minutter per dag. Flere kolleger sier de ikke tør å gå på toalettet.
Den nye rapporten er et nytt kontrolltiltak, og det skal drøftes og informeres om som det første. Kravet kan også bli en uforholdsmessig belastning hvis det i praksis er umulig å følge uten å gi avkall på helt grunnleggende behov. Hanne kan ta det opp med Arne. Skal kontrollen stå seg, må ledelsen kunne forklare hvorfor den trengs.
Kort oppsummert
- Opptak av samtaler er et kontrolltiltak. Det krever saklig grunn og kan ikke være en uforholdsmessig belastning for deg.
- Arbeidsgiver skal drøfte tiltaket med de tillitsvalgte og informere deg før det starter.
- Kan du ikke fritt forlate arbeidsplassen i pausen, regnes pausen som arbeidstid. Ved åtte timers arbeidsdag skal pausene til sammen være minst en halv time.
- Måltall er lov, men tidspress og arbeidsmengde må være forsvarlig etter arbeidsmiljøloven §§ 4-1 og 4-3.
- Som kundesenter ansatt har du de samme reglene å støtte deg på som andre arbeidstakere.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.