Er skjulte tilvalg i betalingsløsningen lovlig markedsføring?
Nei, ikke uten tydelig informasjon. Tilvalg som er forhåndsavkrysset i betalingsløsningen uten at forbrukeren tydelig gjøres oppmerksom på dem, rammes trolig av markedsføringsloven § 7 om villedende handlinger, fordi den reelle totalprisen skjules frem til siste steg. Er tillegget i realiteten aldri aktivt valgt av forbrukeren, kan det også komme i konflikt med forbudet mot negativt salg i markedsføringsloven § 11.
Et forsikringstillegg, en gebyrpost eller et abonnement på en tilleggstjeneste dukker opp i kassen, allerede huket av. De fleste oppdager det først når kvitteringen viser et høyere beløp enn forventet. Praksisen har et navn i bransjespråk - «dark patterns» eller skjulte tilvalg - men den norske vurderingen av den skjer etter helt ordinære regler i markedsføringsloven.
Slike løsninger er ikke en tilfeldighet i utformingen av nettbutikken. De er som regel testet og optimalisert nettopp for å maksimere hvor mange kunder som lar avkrysningen stå urørt, og bygger på at de fleste kunder haster gjennom det siste steget i en bestilling uten å lese hver eneste linje nøye.
Hva menes med skjulte tilvalg i betalingsløsningen?
Det er tillegg til hovedvaren eller -tjenesten som er lagt inn som forhåndsvalgt i bestillingsløsningen, slik at forbrukeren må aktivt fjerne krysset for å slippe å betale for dem. Forskjellen fra et vanlig, synlig tilvalg er at forbrukeren ofte ikke legger merke til avkrysningen i det hele tatt, fordi den er plassert et sted i bestillingsstrømmen der oppmerksomheten er rettet mot noe annet, som selve betalingsknappen.
Fargebruk og plassering spiller også en rolle i vurderingen. Et tilvalg som er formet visuelt lik resten av bestillingen, uten kontrast eller tydelig avmerking, er lettere å overse enn et tilvalg som fremstår som et eget, synlig valg forbrukeren aktivt må ta stilling til før betalingen fullføres. Ligger tilvalget dessuten et sted i bestillingsstrømmen der brukeren normalt haster videre mot betalingsknappen, forsterker det ytterligere sjansen for at avkrysningen aldri blir lagt merke til.
Hvilken paragraf rammer forhåndsavkryssede tillegg?
Markedsføringsloven § 7 forbyr villedende handlinger, deriblant uriktige eller misvisende opplysninger om pris. Skjules et tillegg slik at den reelle totalprisen først blir synlig helt til slutt i bestillingen, kan dette rammes som en villedende prisfremstilling. I tillegg er markedsføringsloven § 11 relevant: den forbyr å kreve betaling for en ytelse forbrukeren ikke uttrykkelig har bedt om, det som gjerne kalles negativt salg. Et tilvalg forbrukeren aldri aktivt har valgt, men bare unnlatt å fjerne krysset for, ligger tett opptil nettopp dette.
Er det forskjell på et tilvalg og et rent påslag i prisen?
Ja. Et rent påslag - for eksempel et frakt- eller ekspedisjonsgebyr som alle betaler uansett - er ikke i seg selv problematisk så lenge det er inkludert i den totalprisen som vises tydelig før betaling. Et tilvalg er noe annet: det er en ytelse forbrukeren i prinsippet kunne velge bort, men som er formet slik at valget krever en aktiv handling for å reversere, i stedet for en aktiv handling for å legge til. Denne forskjellen - mellom å måtte velge noe til og måtte velge det bort - er kjernen i vurderingen av om praksisen er villedende.
Grensetilfellene oppstår typisk der noe fremstår som et gebyr, men i realiteten er en frivillig ytelse - for eksempel en «prioritert levering» alle er forhåndspåmeldt til, men som noen få faktisk trenger. Jo mer et slikt tillegg ligner en reell tjeneste kunden kan velge bort, desto klarere blir det at forhåndsavkrysningen er problemet, ikke selve tjenesten som sådan.
Hva bør du gjøre om du oppdager et uønsket tilvalg i kvitteringen?
Kontakt selgeren skriftlig med en gang du oppdager avviket, vis til kvitteringen og be om at beløpet for tilvalget refunderes. Ta vare på hele bestillingsprosessen dersom du kan dokumentere den, for eksempel med skjermbilder av kassen før du fullførte kjøpet. Fører ikke henvendelsen frem, er neste steg å vurdere om forholdet bør meldes til Forbrukertilsynet, som fører tilsyn med markedsføringslovens bestemmelser.
Be spesifikt om skriftlig bekreftelse på at tilvalget er fjernet og beløpet tilbakeført, ikke bare en muntlig forsikring over telefon. En slik bekreftelse er nyttig dokumentasjon dersom det samme skulle skje igjen ved et senere kjøp hos samme selger.
Har det betydning om selgeren kaller tilvalget noe annet enn et gebyr?
Nei, ikke i seg selv. Det er den reelle utformingen av bestillingsløsningen som avgjør vurderingen, ikke hvilket ord selgeren har valgt å bruke om posten på kvitteringen. Et beløp kalt «serviceavgift», «medlemsbidrag» eller «beskyttelsespakke» rammes av de samme reglene som et beløp kalt noe mer nøytralt, dersom det i praksis er lagt inn som et forhåndsvalgt tilvalg forbrukeren må oppdage og fjerne selv.
Kan flere forhåndsavkryssede tilvalg i samme bestilling gjøre saken verre?
Ja, det er nærliggende å vurdere flere slike tilvalg samlet, ikke hvert for seg. En bestillingsløsning med to eller tre separate, forhåndsavkryssede tillegg samtidig gir et sterkere bilde av en systematisk designet løsning enn ett enkeltstående tilvalg, og kan derfor være relevant å nevne samlet dersom saken meldes videre til Forbrukertilsynet.
Kort oppsummert
Et forhåndsavkrysset tilvalg er ikke automatisk ulovlig, men det beveger seg raskt inn i et område regulert av to bestemmelser samtidig: forbudet mot villedende prisopplysning i markedsføringsloven § 7, og forbudet mot å kreve betaling uten uttrykkelig avtale i § 11.