Er det gyldig å skrive «ingen klagerett» i vilkårene?
Nei, en slik formulering er ikke automatisk gyldig bare fordi den står i vilkårene eller ble klikket bort i en bestillingsløsning. Avtaleloven § 36 gir adgang til å sette et avtalevilkår helt eller delvis til side når det er urimelig å gjøre det gjeldende, og et vilkår som fjerner klagerett forbrukeren ellers har etter ufravikelig lovgivning, rammes typisk av dette. Selgeren bestemmer ikke ensidig hva som gjelder mellom partene ved å skrive det ned.
En nettbutikk skriver «alt salg er endelig, ingen klager aksepteres» nederst på ordrebekreftelsen. Et abonnementsselskap legger en linje om at kunden «fraskriver seg retten til å reklamere» inn i en avtale ingen egentlig leser før de trykker godta. Spørsmålet er om en slik setning faktisk stenger døren for en klage, eller om den bare er tekst uten rettslig vekt.
Kan en selger bestemme at kunder ikke har klagerett?
Nei, ikke ved å skrive det inn i vilkårene. Retten til å klage på en mangelfull vare eller tjeneste følger av lovgivning som er ufravikelig til forbrukerens gunst — blant annet forbrukerkjøpsloven og angrerettloven. En selger kan ikke oppheve disse rettighetene gjennom en ensidig formulert kontrakt, uansett hvor tydelig setningen er skrevet eller hvor mange ganger kunden har klikket «jeg godtar». Der et vilkår likevel forsøker å gjøre nettopp det, er det avtaleloven § 36 som gir det sterkeste verktøyet til å sette vilkåret til side: bestemmelsen sier at en avtale eller et avtalevilkår helt eller delvis kan settes til side eller endres dersom det ville være urimelig å gjøre det gjeldende.
Hva er forskjellen på det som står i vilkårene og det som faktisk gjelder?
Vilkårene er selgerens egen fremstilling av hva de ønsker skal gjelde. Det er ikke det samme som gjeldende rett. Mange virksomheter setter inn strenge formuleringer fordi de vet at de fleste kunder aldri utfordrer dem — ikke fordi formuleringene ville tålt en juridisk vurdering. Når en sak først havner hos Forbrukerrådet, i forliksrådet eller for en domstol, er det ikke teksten i vilkårene som er siste ord, men hva loven faktisk tillater av begrensninger. Et vilkår som fratar forbrukeren en rettighet loven har gjort ufravikelig, har normalt ikke større vekt enn om det aldri hadde stått der.
Hvilke momenter avgjør om vilkåret rammes av avtaleloven § 36?
Vurderingen etter § 36 tar utgangspunkt i avtalens innhold, partenes stilling og forholdene ved avtaleinngåelsen, i tillegg til senere inntrådte forhold og omstendighetene for øvrig. Overført til et «ingen klagerett»-vilkår betyr det at man ser på: Hvor ubalansert er vilkåret sammenlignet med det forbrukeren normalt har krav på? Hvor stor er styrkeforskjellen mellom en profesjonell selger og en enkeltperson som ikke har forhandlet om ordlyden? Ble vilkåret presentert på en måte forbrukeren realistisk kunne sette seg inn i, eller var det gjemt i lange standardvilkår? Jo mer vilkåret ligner et forsøk på å fjerne beskyttelse loven har ment å gi, desto sterkere står argumentet for at det skal settes til side.
Betyr det at enhver begrensning på klageadgangen er ugyldig?
Nei, og her er det verdt å være presis. Ikke alle begrensninger er urimelige. En selger kan for eksempel be om at reklamasjoner meldes innen rimelig tid eller på en bestemt måte, uten at det i seg selv rammer § 36 — slike krav finnes også andre steder i lovverket. Det som normalt faller innenfor § 36, er vilkår som fjerner selve retten til å klage, eller som gjør den så vanskelig å bruke i praksis at den i realiteten er verdiløs. Forskjellen ligger mellom en praktisk begrensning og en reell fratakelse av en lovfestet rettighet.
Hva bør jeg gjøre hvis jeg møter et slikt vilkår?
Send klagen skriftlig uansett hva vilkårene sier, og vis til at kravet ditt bygger på ufravikelig forbrukerlovgivning selgeren ikke ensidig kan sette til side. Nevn gjerne avtaleloven § 36 direkte i klagen, slik at selgeren forstår at formuleringen i vilkårene ikke er siste ord. Fører ikke det frem, kan saken bringes videre — først som mekling hos Forbrukerrådet, deretter eventuelt til forliksrådet eller en klagenemnd, avhengig av hva slags kjøp det gjelder. Ta vare på ordrebekreftelse, korrespondanse og selve vilkårsteksten, siden det er dokumentasjon du trenger om saken må vurderes av noen andre enn deg og selgeren selv.
Hvordan ser dette ut i en konkret sak?
Tenk deg en strømmetjeneste som skriver at «abonnementet kan ikke sies opp eller reklameres på i bindingsperioden, uansett årsak». En kunde opplever gjentatte tekniske feil som gjør tjenesten ubrukelig i flere uker, men får beskjed om at vilkåret hindrer enhver klage. Her er det to spørsmål å holde fra hverandre: om tjenesten faktisk er mangelfull, og om vilkåret som forsøker å avskjære klageadgangen i utgangspunktet kan håndheves. Selv om selgeren insisterer på at «vilkårene er vilkårene», er det andre spørsmålet som avgjøres etter avtaleloven § 36 — og en formulering som fjerner klagerett uavhengig av hvor alvorlig feilen er, er nettopp den typen vilkår bestemmelsen er ment å fange opp. Kunden taper ingenting på å klage skriftlig og vise til at vilkåret ikke kan stenge for en reell mangel, selv om ordlyden i avtalen tilsynelatende sier noe annet.
Kort oppsummert
Et vilkår om at «klager ikke aksepteres» er ikke en gyldig sperre mot å klage. Avtaleloven § 36 gir adgang til å sette slike vilkår helt eller delvis til side når de fjerner rettigheter forbrukeren har etter ufravikelig lovgivning, og styrkeforholdet mellom en profesjonell selger og en enkeltkunde trekker i samme retning. Send klagen din likevel, vis til § 36, og bruk Forbrukerrådet som neste steg hvis selgeren nekter å forholde seg til loven.