En digital ytelse har mangel uten avtalte eller forventede egenskaper.

Hva menes egentlig med at en digital ytelse har en «mangel»?

Ordet mangel høres kanskje ut som noe forbeholdt fysiske varer med en synlig skade eller feil, men begrepet spiller en like sentral rolle for digitale ytelser (digitalt innhold eller digitale tjenester, for eksempel apper, strømmetjenester og skylagring). En mangel foreligger når ytelsen avviker fra det som er avtalt mellom partene, eller fra det forbrukeren med rimelighet kunne forvente ut fra hvordan produktet ble presentert og markedsført. Digitalytelsesloven samler denne vurderingen i en rekke konkrete momenter: ytelsens art, mengde, kvalitet, kompatibilitet med annet utstyr, medfølgende tilbehør, veiledning og — ikke minst — oppdateringer. Mangler en digital tjeneste på ett eller flere av disse punktene sammenlignet med det som ble avtalt, foreligger det trolig en mangel etter § 7.

Hvordan skiller «avtalte» egenskaper seg fra «forventede» egenskaper?

Avtalte egenskaper er det partene konkret er blitt enige om, enten det står i en kontrakt, i produktbeskrivelsen ved kjøpet, eller i markedsføringen som lå til grunn for kjøpet. Forventede egenskaper er derimot det en alminnelig fornuftig forbruker ville ha regnet med, selv uten at det er sagt eksplisitt — for eksempel at en betalt app faktisk lar seg åpne og bruke uten stadige krasj, eller at en strømmetjeneste faktisk viser bildet i den kvaliteten abonnementsnivået tilsier. Loven fanger opp begge kategorier, nettopp fordi ikke alt kan eller bør spesifiseres i minste detalj i en avtaletekst.

Denne doble tilnærmingen er en styrke for forbrukeren. Uten et krav om forventede egenskaper ville leverandører i teorien kunne skrive avtaletekster så knappe at nesten ingenting var «avtalt», og dermed unngå ansvar for åpenbare svakheter. Ved å også bygge inn en norm for hva som er rimelig å forvente, sikrer loven at useriøse eller ekstremt vage avtaler ikke i seg selv fritar leverandøren for ansvar når ytelsen tydelig ikke holder mål.

Hva med kompatibilitet — hvor mye ansvar har leverandøren for at ting fungerer sammen?

Kompatibilitet er et eget punkt i vurderingen, og det er praktisk relevant fordi mye digitalt innhold er avhengig av at det fungerer sammen med annen programvare eller maskinvare. Selger en tjeneste seg inn som kompatibel med en bestemt type utstyr eller operativsystem, og dette viser seg ikke å stemme, er dette et selvstendig grunnlag for at ytelsen kan anses mangelfull, uavhengig av om selve kjernefunksjonaliteten ellers fungerer utmerket på annet utstyr. Forbrukeren skal kunne stole på de kompatibilitetsopplysningene som ble gitt før kjøpet.

Hvorfor teller oppdateringer med i mangelvurderingen?

Digitale ytelser er sjelden statiske. En app eller tjeneste som er god ved kjøpstidspunktet, kan bli mangelfull over tid dersom leverandøren ikke leverer de oppdateringene som er nødvendige for at ytelsen fortsatt skal fungere som avtalt — inkludert sikkerhetsoppdateringer. Dette er en vesentlig nyvinning sammenlignet med eldre lovgivning om fysiske varer: for en løpende digital tjeneste er oppdateringsplikten en integrert del av selve leveransen, ikke noe leverandøren fritt kan velge å hoppe over uten at det påvirker mangelsvurderingen.

Hva slags praktiske eksempler illustrerer mangelbegrepet best?

Tenk deg en nettskytjeneste som lover kryptering av lagrede filer, men der krypteringen viser seg ikke å være implementert. Eller en app som markedsføres for et bestemt operativsystem, men som stadig krasjer på nyere versjoner fordi leverandøren ikke har oppdatert den. Eller et abonnement som lover et bestemt antall samtidige brukerkontoer, men der systemet i praksis stenger ute familiemedlemmer utover et lavere antall. Alle disse er eksempler på at ytelsen ikke har de avtalte eller forventede egenskapene — altså en mangel i lovens forstand, selv om de tekniske årsakene er svært forskjellige fra sak til sak.

Felles for eksemplene er at forbrukeren i utgangspunktet ikke trenger å bevise nøyaktig hvorfor feilen har oppstått teknisk sett — det er nok å vise at det leverte avviker fra det som ble lovet eller med rimelighet kunne forventes. Den nærmere tekniske årsaken er i første rekke leverandørens problem å løse, ikke forbrukerens å diagnostisere.

Hvorfor er nøyaktig hvilken underparagraf som gjelder, omtalt med forbehold?

Digitalytelsesloven er fortsatt relativt fersk, og den detaljerte grensedragningen mellom § 7 om avtalte egenskaper, § 8 om alminnelige krav og de øvrige bestemmelsene i kapittelet er ikke fullt ut utprøvd i praksis for alle tenkelige situasjoner. Selve grunnprinsippet — at en digital ytelse skal ha de egenskapene som er avtalt eller med rimelighet kan forventes — er derimot godt forankret, og det er dette prinsippet forbrukeren kan lene seg på når hun vurderer om noe hun har opplevd, faktisk utgjør en mangel.

Kort oppsummert

En digital ytelse har en mangel når den ikke har de egenskapene som er avtalt eller som forbrukeren med rimelighet kunne forvente, vurdert opp mot art, mengde, kvalitet, kompatibilitet og oppdateringer samlet, trolig regulert i digitalytelsesloven § 7. Både konkrete avtalte løfter og mer generelle forventninger til en fungerende tjeneste teller med i vurderingen. Foreligger en slik mangel, åpner loven for beføyelser som retting, prisavslag og i alvorlige tilfeller heving. Start alltid med å beskrive konkret hva som avviker fra det lovte, fremfor å argumentere generelt om at tjenesten er «dårlig» — jo mer presist avviket er formulert, desto lettere er det for både leverandøren og eventuelle klageorganer å ta stilling til om det faktisk foreligger en mangel.