Har jeg krav på retting uten kostnad ved manglende funksjon?

Hva gjør jeg når en lovet funksjon rett og slett ikke er der?

En bruker kjøper et årsabonnement på en skylagringstjeneste som markedsføres med automatisk sikkerhetskopiering av bilder fra mobilen. Etter noen uker oppdager brukeren at funksjonen aldri har fungert — bildene lastes rett og slett ikke opp automatisk, og alt må gjøres manuelt. Dette er et annet problem enn ustabilitet eller krasj: her mangler selve funksjonen som var en sentral del av det brukeren betalte for. Digitalytelsesloven (loven som regulerer digitalt innhold og digitale tjenester) stiller krav om at ytelsen skal ha de egenskapene som er avtalt. Er en konkret, navngitt funksjon fraværende, foreligger det trolig en mangel, og forbrukeren har krav på at leverandøren retter dette uten kostnad innen rimelig tid, jf. § 21.

Hvordan skiller dette seg fra en tjeneste som bare fungerer dårlig generelt?

Forskjellen ligger i presisjonen. Klager man over at en app «føles treg» eller «ikke er så bra som forventet», er dette en mer skjønnsmessig vurdering av kvalitet. Klager man derimot over at en helt konkret, navngitt funksjon — som automatisk sikkerhetskopiering, offline-modus, eller et bestemt filformat — ikke virker i det hele tatt, er bevisbildet enklere. Det er lettere å dokumentere at noe helt konkret mangler enn å argumentere for at en generell brukeropplevelse er dårligere enn forventet. Denne typen konkrete funksjonsmangler er derfor ofte det sterkeste utgangspunktet for et mangelskrav etter loven, fordi motparten vanskelig kan bestride at funksjonen enten finnes eller ikke finnes.

Må jeg vise at funksjonen faktisk ble lovet, og hvordan gjør jeg det?

Ja, det er nyttig å kunne vise til hvor funksjonen ble beskrevet — i produktsiden ved kjøpet, i appbutikkens beskrivelse, eller i markedsføringsmateriell tilbyderen selv har publisert. Ta skjermbilde av disse beskrivelsene så snart du oppdager at funksjonen mangler, siden slikt materiale ofte endres eller fjernes i etterkant. Har tilbyderen aktivt fremhevet funksjonen som en grunn til å velge nettopp denne tjenesten fremfor konkurrentene, styrker dette argumentet om at funksjonen var en del av det avtalte, ikke bare en «kanskje kommer senere»-detalj.

Vær også oppmerksom på forskjellen mellom en funksjon som er varslet som «kommer snart» på et tidspunkt etter kjøpet, og en funksjon som ble fremstilt som allerede tilgjengelig da du betalte. Det første er en fremtidig plan tilbyderen ikke nødvendigvis er bundet av på samme måte, mens det andre er en konkret egenskap ved ytelsen slik den ble solgt. Denne sondringen kan være avgjørende for om et krav om retting eller prisavslag når frem.

Hva kan jeg kreve hvis leverandøren ikke får funksjonen på plass?

Utgangspunktet er retting — at leverandøren bygger inn den manglende funksjonen eller på annen måte oppfyller det som opprinnelig ble lovet, uten kostnad for forbrukeren. Skjer ikke dette innen rimelig tid, kan et forholdsmessig prisavslag være aktuelt, siden forbrukeren da reelt sett har betalt for noe hun ikke har fått, uavhengig av om resten av tjenesten for øvrig fungerer helt fint. I ytterste konsekvens, dersom den manglende funksjonen er sentral nok for hele formålet med abonnementet og problemet ikke rettes, kan spørsmålet om heving av avtalen komme opp — men dette krever normalt at mangelen ikke er uvesentlig.

Hvorfor er hjemmelen her omtalt med et forbehold?

Digitalytelsesloven er fortsatt relativt ny, og eksakt hvilken av de nærliggende bestemmelsene om egenskaper, mangelbegrep og retting som treffer et konkret tilfelle best, er ikke alltid entydig avklart i praksis. Det gjør at man bør omtale den presise paragrafhenvisningen med et visst forbehold, selv om selve realiteten i forbrukerens rettighet — å få det man har betalt for, eller få pengene tilbake — er godt forankret i loven.

Hvordan bør jeg formulere klagen til leverandøren?

Beskriv nøyaktig hvilken funksjon som mangler, vis til hvor og når den ble beskrevet ved kjøpet, og angi hvor lenge du har vært abonnent uten at funksjonen har fungert. Be konkret om at leverandøren enten leverer funksjonen som avtalt innen en angitt frist, eller gir et prisavslag for perioden funksjonen har manglet. Få svaret skriftlig, og sett en rimelig frist for tilbakemelding før du eventuelt tar saken videre til Forbrukerrådet for veiledning om neste steg.

Har flere abonnenter opplevd det samme, kan det være verdt å nevne dette i klagen, uten at det er avgjørende for ditt eget krav — din rett til retting eller prisavslag følger uansett av din egen avtale med leverandøren, ikke av hvor mange andre som er rammet.

Kort oppsummert

Mangler en digital tjeneste en konkret funksjon som var avtalt eller fremhevet ved kjøpet, er dette en mer håndfast type mangel enn generell misnøye med kvaliteten. Forbrukeren har trolig krav på gratis retting innen rimelig tid, jf. digitalytelsesloven § 21, og kan kreve prisavslag dersom funksjonen fortsatt mangler. Dokumenter hvor funksjonen ble beskrevet ved kjøpet, og still leverandøren en konkret frist for å levere det som ble lovet.