Når en oppdatering faktisk kan telle som retting

Mange varer i dag er avhengige av programvare for å fungere som de skal, alt fra smarte husholdningsapparater til biler og elektronikk. Har varen du kjøpte en feil som skyldes selve programvaren, for eksempel at en funksjon ikke virker som beskrevet på grunn av en feil i koden, kan en oppdatering som retter denne konkrete feilen regnes som en form for retting etter loven.

Selgeren har i tillegg en selvstendig plikt til å sørge for at varer som er avhengige av programvare, får de oppdateringene som er nødvendige for at varen fortsatt skal fungere og være sikker å bruke, i en periode på minst fem år fra kjøpet. Dette gjelder uavhengig av om det er en konkret mangel involvert eller ikke, det er en generell forpliktelse knyttet til produktets levetid.

Det er likevel en viktig grense her. En oppdatering som ikke faktisk løser den feilen du opplever, er ikke retting i lovens forstand. Selgeren kan ikke bare skyve en generell oppdatering ut i systemet og hevde at nå er saken din ferdigbehandlet, dersom problemet du meldte fra om fortsatt er der etterpå.

Det er heller ikke slik at plikten til å levere oppdateringer og plikten til å rette en konkret mangel utelukker hverandre. De to forpliktelsene lever side om side: den generelle oppdateringsplikten skal holde varen fungerende og sikker over tid, mens rettingsplikten skal løse akkurat den feilen du har reklamert på.

Hvordan du vurderer om oppdateringen faktisk løste feilen

Test varen grundig etter at oppdateringen er installert, og sammenlign med det du opplevde før. Er det samme feil som fortsatt oppstår, uansett om den skjer sjeldnere eller i en litt annen form, har oppdateringen ikke løst problemet på en måte som oppfyller kravet til retting.

Skriv ned konkret hva som skjedde før oppdateringen, og hva som skjer etter. Har du for eksempel opplevd at en app krasjer eller at en funksjon ikke reagerer, noter om dette fortsatt skjer, hvor ofte, og under hvilke omstendigheter. Denne dokumentasjonen er avgjørende hvis du senere må vise selgeren at oppdateringen ikke var en reell løsning.

Er du usikker på om det som ble sendt ut faktisk er ment å løse din feil, spør selgeren direkte. Be om en beskrivelse av hva oppdateringen skal gjøre, og hvordan den er ment å påvirke akkurat det problemet du meldte fra om. Får du et vagt svar om at «dette er en generell oppdatering», er det ikke nødvendigvis den rettingen du har krav på.

Skjermbilder eller korte videoer av feilen, tatt både før og etter oppdateringen, kan være til god hjelp. De gjør det enkelt å vise selgeren en direkte sammenligning, i stedet for å måtte beskrive et flyktig problem med ord alene, spesielt hvis feilen er av den typen som er vanskelig å gjenskape på bestilling.

Bengt og robotgressklipperen som gikk seg vill

Bengt kjøpte en robotgressklipper som stadig kjørte seg fast i samme hjørne av plenen, tilsynelatende fordi navigasjonssystemet ikke klarte å lese kartet riktig. Han reklamerte til selgeren, som svarte at det ville komme en programvareoppdatering som skulle løse navigasjonsproblemer generelt.

Bengt installerte oppdateringen så snart den kom, men klipperen fortsatte å sette seg fast i akkurat det samme hjørnet som før. Han testet den over flere uker og noterte hver gang problemet oppsto, og sendte deretter denne oversikten til selgeren sammen med en beskrivelse av at oppdateringen tydeligvis ikke hadde løst hans konkrete feil.

Selgeren hadde først ment at saken var avsluttet fordi oppdateringen var sendt ut til alle kunder. Da Bengt viste til den konkrete dokumentasjonen på at problemet vedvarte akkurat på hans klipper, måtte selgeren innse at oppdateringen ikke hadde fungert som retting i hans tilfelle, og de tok klipperen inn til fysisk undersøkelse i stedet.

Det viste seg etter hvert at problemet lå i en sensor, ikke bare i navigasjonsprogramvaren, og at dette var noe som først lot seg oppdage når klipperen faktisk ble undersøkt fysisk. Uten Bengts dokumentasjon er det høyst usikkert om selgeren noen gang hadde gått videre fra den generelle programvareoppdateringen.

Slik følger du opp etter en oppdatering

Installer oppdateringen så snart den er tilgjengelig, og test varen grundig i etterkant, gjerne over flere dager eller uker avhengig av hvor ofte feilen normalt oppstår. Noter konkret om problemet er borte, redusert, eller uendret.

Vedvarer feilen, ta kontakt med selgeren og vær tydelig på at oppdateringen ikke har løst det konkrete problemet du meldte fra om. Vis til dokumentasjonen din, og gjenta at du fortsatt har krav på retting av den underliggende feilen, ikke bare et forsøk gjennom programvare.

Møter du motstand fordi selgeren mener saken er ferdig behandlet, minn om at en oppdatering bare kan regnes som retting dersom den faktisk løser problemet. Løser den det ikke, står kravet ditt om retting fortsatt ved lag, og du kan gå videre til å kreve fysisk undersøkelse, omlevering, eller om nødvendig prisavslag. Skulle selgeren fortsette å avvise saken uten en god forklaring, kan Forbrukerrådet hjelpe deg med å vurdere om dokumentasjonen din er god nok til å gå videre med kravet.

Kort oppsummert

  • En programvareoppdatering kan regnes som retting, men bare hvis den faktisk løser feilen din
  • Du har krav på nødvendige oppdateringer i minst fem år for varer avhengige av programvare
  • Test varen grundig etter en oppdatering og dokumenter om feilen vedvarer
  • En generell oppdatering er ikke automatisk det samme som retting av din konkrete mangel
  • Vedvarer feilen, har du fortsatt krav på retting, omlevering eller videre beføyelser