Kan bedriften kreve erstatning når IT-leverandøren har nedetid?

Er nedetiden et kontraktsbrudd

Alle IT-tjenester har avbrudd av og til. Erstatning krever at nedetiden er et mislighold, og det avgjør avtalen. Se etter:

• garantert oppetid, for eksempel 99,5 prosent i måneden
• om planlagt vedlikehold er unntatt
• hvilke feil leverandøren svarer for, og hvilke som skyldes bedriftens eget utstyr, nettverk eller bruk
• svartid og tid til utbedring etter at feil er meldt

Holder nedetiden seg innenfor det avtalen tillater, er det ikke noe brudd. Er garantien brutt, har leverandøren misligholdt, men kan slippe ansvar ved en hindring den ikke kunne forutse eller unngå. Dette kalles ofte force majeure, og avtalen definerer det gjerne nærmere. Les om force majeure hos leverandøren.

Tjenestenivåavtalen og kompensasjon

Mange IT-avtaler har en tjenestenivåavtale som fastsetter kompensasjon i form av et avslag på månedsprisen når oppetiden ikke nås. Slike avslag kalles ofte tjenestekreditt. Spørsmålet er om kompensasjonen er det eneste bedriften kan kreve. Står det at dette er eneste og uttømmende rettsmiddel, kan bedriften normalt ikke kreve mer for selve nedetiden. Står det ikke, kan prisavslaget kombineres med erstatning for annet dokumentert tap. Les ordlyden nøye. Se også prisavslag ved nedetid.

Hva slags tap kan kreves erstattet

Erstatning ved kontraktsbrudd skal i utgangspunktet dekke det tapet bedriften har fått, men bare tap en med rimelighet kunne forutse som en mulig følge. Dokumenterte, direkte kostnader er enklest å få dekket: ekstra arbeidstimer for å gjenopprette data, leie av midlertidig løsning, utgifter til å kontakte kunder.

Tapt omsetning og tapt fortjeneste er vanskeligere. Kjøpsloven § 67 regner driftsavbrudd og tapt fortjeneste på kontrakter med tredjemann som indirekte tap, som ikke dekkes ved mangler på vanlig varekjøp med mindre selgeren har vist feil eller forsømmelse. Loven gjelder ikke direkte for IT-tjenester, men samme skille brukes mye i IT-avtaler, der det ofte står uttrykkelig at leverandøren ikke svarer for indirekte tap.

Ansvarsbegrensninger i avtalen

Mange avtaler setter et tak, for eksempel samlet erstatning begrenset til det bedriften har betalt siste tolv måneder. Slike begrensninger er vanlige mellom bedrifter og er normalt gyldige. Det er likevel grenser:

• de gjelder normalt ikke hvis leverandøren har opptrådt forsettlig eller grovt uaktsomt
• de kan i ekstreme tilfeller settes til side som urimelige etter avtaleloven § 36
• de gjelder bare det avtalen faktisk dekker; en uklar ordlyd tolkes ofte mot den som skrev den

Et tak i vilkårene stopper altså ikke alltid kravet, men bedriften bør ikke regne med å komme forbi det uten videre.

Når nedetiden skyldes en underleverandør

Mange IT-leverandører bruker andre selskaper til drift eller datasenter. Svikter underleverandøren, er det likevel leverandøren dere har avtale med som svarer overfor dere, så langt avtalen ikke sier annet. Leverandøren kan på sin side kreve oppgjør fra sin underleverandør, men det er ikke bedriftens problem. Les derfor om avtalen har en klausul som skyver ansvaret for tredjeparter over på bedriften. Slike klausuler er vanlige i standardvilkår for skytjenester, og de må leses nøye.

Plikten til å begrense tapet

Bedriften må gjøre rimelige tiltak for å begrense tapet. Det følger av alminnelige regler, og samme tanke ligger i kjøpsloven § 70. Har bedriften en reservetelefon eller kan åpne kassa i manuell modus, bør den bruke det. Gjør den ikke det, må den bære den delen av tapet som kunne vært unngått.

Slik dokumenterer og krever dere erstatning

1. Notér starttidspunkt og slutt for nedetiden og hvordan feilen ble meldt. Ta skjermbilder, og behold statusmeldinger fra leverandøren.
2. Meld feilen skriftlig til leverandøren etter avtalens prosedyre, helst samme dag.
3. Samle dokumentasjon på tapet: lønnslister, fakturaer, salgstall fra tilsvarende dager, kundehenvendelser.
4. Send et skriftlig krav innen fristen i avtalen. Sett opp kravet med årsak, tap og beløp.
5. Krev tjenestekreditt og erstatning hver for seg, slik at dere ikke gir avkall på noe.

Kort oppsummert

• Bedriften kan kreve erstatning for nedetid hos IT-leverandøren hvis nedetiden er et kontraktsbrudd som har forårsaket et dokumentert tap.
• Avtalen og tjenestenivåavtalen avgjør hva som regnes som brudd og hvilken kompensasjon som gis.
• Direkte kostnader er enklest å få dekket, mens tapt omsetning ofte utelukkes som indirekte tap.
• Ansvarstak gjelder normalt ikke ved forsett eller grov uaktsomhet.
• Meld feilen skriftlig, begrens tapet, dokumenter alt og krev kompensasjon innen fristen.