Bank uten nettbank — hva må banken tilby deg som ikke er digital?
Reidun har aldri brukt nettbank og har i årevis betalt regningene sine med papirgiro i skranken, men banken har nå varslet at denne tjenesten forsvinner og at hun må klare seg digitalt fremover. Finansavtaleloven og forbrukervernreglene stiller krav til at banken gir kundene sine tydelig informasjon og rimelig varsel før vesentlige endringer i tjenestetilbudet, men gir ingen ubetinget rett til akkurat den løsningen Reidun er vant til fra før. Det banken derimot ikke kan gjøre, er å stenge Reidun helt ute fra grunnleggende banktjenester uten noe alternativ i det hele tatt. Hun har krav på informasjon i god tid, og på å bli veiledet til en løsning hun faktisk kan bruke i praksis.
Hva banken uten nettbank likevel må tilby deg
En bank uten nettbank som løsning for en enkelt kunde, må likevel sørge for at kunden har tilgang til de mest grunnleggende tjenestene: å sette inn og ta ut penger, betale regninger og få oversikt over egen økonomi jevnlig. Måten dette skjer på, kan variere fra bank til bank og fra filial til filial, men Reidun kan ikke bare avvises uten at banken viser henne til en konkret, praktisk løsning som faktisk fungerer for henne. Mange banker har egne ordninger for eldre og andre sårbare kunder som ikke bruker digitale tjenester, som telefonbank med muntlig verifisering av identitet, eller avtaler med enkelte filialer eller postkontor om kontantuttak og innbetaling av regninger over disk. Hvilken løsning som passer best, avhenger av hvor Reidun bor og hvilket filialnett banken faktisk opprettholder i hennes distrikt.
Gebyrer og prising av manuelle tjenester
Bankene kan sette høyere pris på manuelle tjenester enn på digitale, siden de faktisk koster mer å drifte med bemannede skranker og manuell saksbehandling, men gebyrene skal fremgå tydelig av bankens prisliste og kan ikke settes så høyt at de i realiteten stenger kunden ute fra tjenesten hun trenger. Blir Reidun møtt med et gebyr for papirgiro eller kontantuttak som virker uforholdsmessig sammenlignet med hva banken tar for andre, tilsvarende tjenester, bør hun be om en skriftlig oversikt over gjeldende prisliste og sammenligne den med hva banken varslet henne tidligere. Har prisen økt betydelig fra ett år til det neste uten noen forklaring, er dette et moment hun bør ta opp direkte med banken, gjerne skriftlig, slik at hun har noe å vise til dersom hun senere velger å klage på nivået. Sammenligner hun prisen med det en annen, tilsvarende bank tar for samme type manuelle tjeneste, får hun også et bedre grunnlag for å vurdere om nettopp hennes bank ligger urimelig høyt sammenlignet med markedet ellers. Et pensjonistlag eller en frivillighetssentral i nærheten kan ofte gi god veiledning om hvilke banker som i praksis har best tilrettelagte løsninger for eldre kunder i akkurat det området hun bor. Flere forbrukerorganisasjoner publiserer også jevnlig oversikter over hvilke banker som fortsatt tilbyr manuelle løsninger, noe som kan gjøre en eventuell bankbytte enklere å vurdere.
Varsel før endringer i tilbudet
Banken kan ikke uten videre avvikle en tjeneste Reidun har brukt i årevis, over natten og uten forvarsel. Vesentlige endringer i avtaleforholdet skal varsles i rimelig tid på forhånd, slik at kunden får mulighet til å områ seg, eventuelt bytte bank eller lære seg en alternativ løsning i god tid før den gamle forsvinner helt. Har banken varslet med kort frist eller på en måte Reidun ikke har fått med seg, for eksempel bare gjennom en digital kanal hun aldri bruker, bør hun be banken om et konkret, skriftlig varsel med rimelig tid til å tilpasse seg. Et varsel sendt utelukkende til en app hun ikke har, eller en nettbank hun ikke logger inn på, kan vanskelig regnes som et varsel hun faktisk har fått, og banken bør da varsle henne på papir eller per telefon i stedet.
Slik går du videre hvis banken ikke strekker til
Ta kontakt med banken og be om et møte der du forklarer konkret hvilke tjenester du trenger i hverdagen, og be dem vise deg hvilke alternativer de faktisk har for kunder som ikke er digitale i sitt daglige liv. Krever banken samtidig at du skaffer deg BankID for å bruke enkelte av disse alternativene, bør du be om en løsning som ikke forutsetter det. Er du fortsatt ikke fornøyd, kan du undersøke om en annen bank har et bedre tilbud for din situasjon, siden det ikke er noe i veien for å bytte bankforbindelse selv om du har vært kunde lenge. Sammenlign gjerne hva et par ulike banker faktisk tilbyr av manuelle løsninger, siden praksis varierer merkbart mellom bankene på nettopp dette området.
Klage og advokat: hvor langt bør du gå
Mener du banken opptrer urimelig eller ikke gir deg den informasjonen og det varselet du har krav på, kan du klage til Finansklagenemnda, som tar denne typen sak kostnadsfritt for deg som bank- og forbrukerkunde. Dette er veien de aller fleste bør gå, siden ordningen er laget nettopp for denne typen tvist mellom kunde og bank, og du trenger verken advokat eller forhåndskunnskap om regelverket for å sende inn en klage selv. En advokat er sjelden nødvendig for en enkeltstående klage om tilgjengelighet, men kan være aktuelt dersom flere kunder i samme situasjon ønsker å reise saken samlet, eller dersom banken opprettholder en praksis som rammer deg systematisk over lengre tid.
Kort oppsummert
- Banken må sikre deg tilgang til grunnleggende tjenester som innskudd, uttak og regningsbetaling selv om du ikke bruker nettbank.
- Gebyrer for manuelle tjenester kan være høyere enn digitale, men skal fremgå tydelig og ikke stenge deg reelt ute.
- Vesentlige endringer i tilbudet skal varsles i rimelig tid, på en måte du faktisk får med deg.
- Be om et møte med banken for å finne en praktisk løsning før du går videre med en klage.
- Klag til Finansklagenemnda gratis ved uenighet, og bruk advokat bare hvis problemet er systematisk eller rammer flere.