Å vanskeliggjøre stans av fornyelse kan være aggressiv handelspraksis.

Hva menes med aggressiv handelspraksis i denne sammenhengen?

Aggressiv handelspraksis (markedsføring eller salg som bruker press, tvang eller utilbørlig påvirkning) er forbudt etter markedsføringsloven § 9. Bestemmelsen retter seg mot metoder som er egnet til å påvirke forbrukerens beslutning på en urimelig måte – ikke bare gjennom direkte press for å få deg til å kjøpe noe, men også gjennom hindringer som gjør det vanskelig å komme deg ut av noe du allerede har kjøpt. En oppsigelsesprosess fylt med unødige steg, kø og gjentatte forsøk på å endre din beslutning, kan rammes av det samme forbudet.

Hvilke konkrete grep regnes som problematiske?

Typiske eksempler er at oppsigelse bare kan skje per telefon i åpningstider med lang ventetid, mens bestilling kunne gjøres når som helst på nettet. Andre eksempler er at oppsigelsesknappen er vanskelig å finne i menystrukturen, at kunden må avslå flere tilbud om rabatt før oppsigelsen faktisk registreres, eller at systemet krever bekreftelse på e-post som aldri kommer frem. Fellesnevneren er et klart misforhold mellom hvor lett det var å si ja, og hvor tungt det er å si nei videre.

Hvorfor spiller misforholdet mellom bestilling og oppsigelse noen rolle rettslig?

Vurderingen etter § 9 handler om hvorvidt praksisen er egnet til å påvirke forbrukerens frie valg. Et stort misforhold mellom enkelheten ved bestilling og vanskeligheten ved oppsigelse er nettopp et bevis på at friksjonen er bevisst lagt inn for å holde deg som kunde lenger enn du egentlig ønsker – ikke en tilfeldig konsekvens av tekniske begrensninger. Jo tydeligere dette misforholdet er, desto sterkere står argumentet om at praksisen er urimelig.

Hva er forskjellen på dette og de reglene som gjelder selve fornyelsen?

Reglene om leverandørens endringsrett ved løpende leveranser i digitalytelsesloven §§ 41–43 handler om hva som skjer når selve innholdet i avtalen endres – pris, produkt eller vilkår. Forbudet mot aggressiv handelspraksis i markedsføringsloven § 9 handler derimot om selve prosessen for å komme seg ut, uavhengig av om noe i avtalen er endret. Du kan altså ha en helt uendret, i og for seg lovlig avtale, men likevel oppleve at selve oppsigelsesveien er ulovlig vanskeliggjort.

Hva kan jeg gjøre hvis jeg opplever dette?

Dokumenter fremgangsmåten konkret – hvor mange steg oppsigelsen krevde, hvor lang ventetid du opplevde, og eventuelle tilbud du måtte avslå underveis. Denne dokumentasjonen er relevant både for en eventuell klage til Forbrukertilsynet, som håndhever forbudet mot aggressiv handelspraksis, og for din egen sak dersom leverandøren senere hevder at oppsigelsen din ikke ble registrert i tide.

Hvordan vurderes slike saker i praksis av tilsynsmyndighetene?

Vurderingen tar utgangspunkt i hvordan praksisen fremstår for en alminnelig forbruker i den situasjonen det er snakk om, ikke bare i et enkeltstående, isolert steg i prosessen. Et enkelt telefonnummer å ringe for oppsigelse er ikke i seg selv problematisk. Kombineres dette derimot med lang ventetid, gjentatte forsøk på å beholde deg som kunde gjennom rabatter du må avslå flere ganger, og uklar informasjon om at oppsigelsen faktisk er gjennomført, endrer helhetsbildet seg. Det er summen av disse elementene, sett i sammenheng, som avgjør om praksisen fremstår som en bevisst, systematisk hindring – ikke om ett enkelt element isolert sett kunne forsvares som en praktisk nødvendighet. Har du opplevd en oppsigelsesprosess som virket unødig tung sammenlignet med hvor lett det var å bli kunde, er det derfor lurt å beskrive hele forløpet kronologisk i en eventuell klage – ikke bare det siste steget der du endelig lyktes eller ga opp. En helhetlig beskrivelse gir et mer presist bilde av om terskelen for aggressiv handelspraksis faktisk er nådd, enn en beskrivelse av ett enkeltstående hinder løsrevet fra resten av prosessen.

Det spiller også en rolle hvor mange forbrukere som rammes av samme mønster. En enkelt kundes opplevelse av en tung oppsigelsesprosess kan i noen tilfeller skyldes en isolert systemfeil eller en uvanlig hendelse, uten at det nødvendigvis avslører en bevisst strategi fra leverandørens side. Melder mange forbrukere om nøyaktig det samme mønsteret over tid – samme antall steg, samme rabatter som tilbys, samme uklarhet rundt bekreftelse – styrker dette at det dreier seg om en systematisk, tilsiktet utforming av oppsigelsesprosessen, ikke en tilfeldig svakhet. Nettopp derfor har enkeltklager til Forbrukertilsynet ofte størst effekt når de kommer i et visst antall om samme leverandør og samme praksis innenfor en avgrenset periode.

Kort oppsummert

Et markert misforhold mellom hvor enkelt det er å inngå et abonnement, og hvor tungvint det er å avslutte det, kan i seg selv utgjøre aggressiv handelspraksis etter markedsføringsloven § 9. Dette gjelder som et eget rettslig spørsmål, uavhengig av om det samtidig foreligger en endring i selve avtalen som ellers reguleres av digitalytelsesloven §§ 41–43.