Slik klager du på et digitalt kjøp som ikke virker
Når du klager på et digitalt kjøp som ikke virker, dokumenterer du først feilen med skjermbilder eller opptak og klager deretter skriftlig til selgeren. Gi selgeren rimelig tid til å rette. Kommer det ingen retting, eller virker det fortsatt ikke, kan du kreve prisavslag eller heve kjøpet og få pengene tilbake. Hold deg til skriftlig kontakt hele veien, slik at du kan vise hva som er sagt og når.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Sikre bevis før du klager på det digitale kjøpet
Et digitalt kjøp som ikke virker, kan være en app som krasjer, en strømmetjeneste som ikke spiller av, en programvarelisens som ikke aktiveres, eller en nedlasting som ikke lar seg åpne. God dokumentasjon er viktig, for feil som ikke kan vises, er vanskelige å få medhold for.
Ta skjermbilde av feilmeldingen og skjermopptak av problemet. Noter dato og klokkeslett. Skriv ned hvilken enhet, hvilket system og hvilken versjon du bruker. Lagre kvitteringen og bekreftelsen på kjøpet, og ta vare på e-poster og chatter med kundeservice. Prøv enkle ting først: oppdater, start på nytt, prøv en annen enhet. Skriv ned at du har gjort det, for selgeren stiller ofte det spørsmålet.
Når du klager på et digitalt kjøp som ikke virker, hjelper det å kunne vise at feilen ikke skyldes utstyret ditt. Har du kjøpt en tjeneste som skal fungere på bestemt utstyr, og utstyret oppfyller kravene i produktbeskrivelsen, er det selgerens ansvar.
Hva loven sier om mangel
Vår forklaring — les paragrafene ordrett via lenkeneEr kjøpet en digital ytelse, gjelder digitalytelsesloven. Ytelsen har en mangel hvis den ikke samsvarer med det som er avtalt, eller med det du har grunn til å forvente (§§ 7, 8 og 10). Det omfatter også kundeservice, veiledning og oppdateringer som er nødvendige for at det skal virke.
Loven kan ikke fravikes til skade for deg (§ 3). Vilkår som sier at «alle kjøp er endelige» eller at selgeren ikke svarer for feil, setter derfor ikke loven til side. Har du kjøpt en løpende tjeneste, for eksempel et abonnement, skal ytelsen samsvare i hele perioden, og det er leverandøren som må bevise at den har gjort det (§§ 10 og 11).
Slik klager du når det digitale kjøpet ikke virker: dette må stå i klagen
Klagen kan være kort, men den bør være konkret. Skriv den som en e-post eller via kundeservicens skjema, og behold kopi. Ta med:
- hva du kjøpte, når og til hvilken pris, med kvittering
- hva som ikke virker, og hvordan det avviker fra det som ble lovet
- dokumentasjonen vedlagt: skjermbilder eller opptak
- hva du krever: at feilen rettes, og hvis det ikke skjer, prisavslag eller pengene tilbake
- en frist, for eksempel 14 dager
Du må gi leverandøren melding om krav som følge av en mangel. Selv om loven ikke setter en egen frist i dager, kan kravet tapes hvis du venter så lenge at det virker illojalt, og foreldelsesreglene gjelder (§ 27). Send klagen så snart du ser at feilen ikke går over.
Gi selgeren rimelig tid til å rette
Du kan kreve at selgeren retter feilen eller leverer ytelsen på nytt. Det skal skje uten kostnad og vesentlig ulempe for deg, og innen rimelig tid (§ 21). Hva som er rimelig tid, varierer. En app som ikke starter, må rettes raskere enn en liten funksjon som mangler. Sett en frist du selv mener er rimelig i klagen, for eksempel 14 dager.
Selgeren kan også tilby retting på eget initiativ, hvis tilbudet kommer uten opphold. Gjør leverandøren det i samsvar med loven, kan du ikke lenger kreve prisavslag eller heving (§ 22). Så lenge feilen er borte, er det en god løsning.
Du kan holde igjen betaling mens saken pågår, men ikke åpenbart mer enn som gir betryggende sikkerhet for kravet (§ 20). Det gjelder først og fremst løpende tjenester der du fortsatt skal betale.
Når feilen ikke rettes: prisavslag eller heving
Rettes ikke mangelen, kan du kreve et prisavslag (§ 23). I stedet kan du heve avtalen, med mindre selgeren beviser at mangelen er uvesentlig (§ 24). Hevingen gjør du ved å skrive: «Jeg hever kjøpet og krever å få tilbake 890 kroner.» Etter heving skal du slutte å bruke ytelsen (§ 46), og selgeren skal betale tilbake uten unødig opphold og senest 14 dager etter at han mottok meldingen (§ 47).
Får du ikke svar, eller avviser selgeren kravet, kan du be Forbrukertilsynet om mekling. Forbrukertilsynet mekler i klagesaker, og går saken videre, behandles den av Forbrukerklageutvalget. Klagen må sendes innen én måned etter at meklingen er avsluttet (forbrukerklageloven §§ 2 og 13). Har du betalt med kort, kan du i tillegg kontakte banken om innsigelse.
Angreretten er en egen vei. For digitalt innhold bortfaller den hvis leveringen er begynt og du har samtykket til det og erkjent at retten går tapt (angrerettloven § 22 bokstav n). Bruk den hvis du fortsatt er innenfor 14 dager og ikke har gitt slikt samtykke.
Silje og en årslisens til 890 kroner
Silje Nilsen kjøper en årslisens til et tegneprogram for 890 kroner. Lisensnøkkelen blir avvist ved aktivering. Hun prøver to enheter og får samme melding. Hun tar skjermbilde av begge forsøkene.
Hun sender e-post til selgeren samme dag: «Lisensnøkkelen jeg kjøpte 3. oktober avvises. Jeg legger ved kvittering og skjermbilder. Jeg ber om at dette rettes innen 14 dager. Ellers krever jeg pengene tilbake.» Selgeren svarer med to standardmeldinger om å installere på nytt. Lisensen virker fortsatt ikke.
Etter 14 dager skriver Silje: «Lisensen er ikke aktivert. Jeg hever kjøpet og krever 890 kroner tilbake innen 14 dager.» Selgeren betaler tilbake åtte dager senere.
Kort oppsummert
- Dokumenter feilen med skjermbilder, opptak, kvittering og dato før du klager på et digitalt kjøp som ikke virker.
- Klag skriftlig til selgeren, og krev først at feilen rettes innen en rimelig frist.
- Rettes den ikke, kan du kreve prisavslag eller heve kjøpet.
- Pengene skal betales tilbake uten unødig opphold og senest 14 dager etter at selgeren fikk meldingen.
- Får du ikke løst saken, kan Forbrukertilsynet mekle.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.