Slik bruker du Forbrukerrådets mekling når en kunde klager på butikken

Hvem som mekler i dag

Mange butikkeiere husker meklingen som noe Forbrukerrådet drev. I dag er oppgaven delt etter forbrukerklageloven. Forbrukertilsynet mekler i klagesaker for å få til en minnelig løsning, og Forbrukerklageutvalget treffer vedtak i saker som har vært meklet hos tilsynet. Forbrukerrådet gir råd til forbrukere, men det er ikke Forbrukerrådet som mekler i selve klagesaken. Skriver kunden «Forbrukerrådet» i klagen, er det likevel tilsynet du kommer til å høre fra.

Loven gjelder klager på kjøp av varer og tjenester mellom en forbruker og en næringsdrivende som er etablert i Norge eller retter seg mot norske forbrukere. Departementet kan i forskrift fastsette verdigrenser og gebyr for saksbehandlingen. Sjekk hos tilsynet hva som gjelder for en konkret sak.

Hva butikken får og hva den må gjøre

Når en klage er tatt inn til behandling, sender Forbrukertilsynet klagen og dokumentene til partene. Etter § 10 skal tilsynet oversende klagen, saksdokumenter, argumenter og bevis, og sette rimelige frister for uttalelser. Butikken har rett til å uttale seg om både faktum og rettslige spørsmål, og til å se det kunden har lagt frem.

Svarfristen er det som oftest avgjør hvordan saken går. Svar innen fristen, med dokumentasjon: kjøpsbevis, e-poster og meldinger, bilder, serviceavtaler og eventuelle tekniske vurderinger. Forklar hva butikken har gjort for å løse saken, og hva den mener er riktig utfall. Er klagen avgrenset til et beløp eller et krav, kan butikken tilby en løsning allerede her.

Tilsynet kan avvise en klage hvis kunden ikke har forsøkt å løse saken direkte med butikken, hvis klagen er grunnløs eller useriøs, eller hvis fristen for å klage er oversittet. Har dere ikke svart kunden skriftlig, er det mye å vinne på å gjøre det først. Se hva en reklamasjon bør inneholde for å se hva kunden normalt har sendt.

Selve meklingen

Det er verdt å vite at meklingen er rådgivende. Tilsynet har ikke myndighet til å pålegge butikken noe. Det som skjer, er at en nøytral part leser begge sider og kommer med en vurdering, ofte basert på tidligere praksis fra Forbrukerklageutvalget.

Forbrukertilsynet skal informere partene om at det er et nøytralt og partsuavhengig organ, og søke gjennom veiledning å finne løsninger partene kan godta. Tilsynet kan når som helst foreslå en løsning. Får dere et forslag, skal dere ha rimelig betenkningstid. Før dere aksepterer, skal tilsynet ha opplyst at:

• retten til å gå til domstolene ikke faller bort ved at man bruker meklingen
• forslaget kan avvike fra hva en domstol ville kommet til
• dere selv velger om dere vil følge forslaget
• det har rettsvirkninger å godta eller følge forslaget

Et forslag som begge parter godtar, løser saken. Meklingen i seg selv gir ikke et vedtak som pålegger butikken noe.

Resultatet av meklingen skal være tilgjengelig for partene innen 90 dager fra de ble informert om at meklingen kunne begynne (§ 12). I særlig komplekse saker kan fristen forlenges, og partene skal da få beskjed om ny frist.

Hvis meklingen ikke fører frem

Butikken bør vurdere nøye om den vil la saken gå videre. Utvalget behandler saken ut fra dokumentene, og det som ikke er lagt frem tidligere, må sendes inn sammen med klagen. Har butikken nye opplysninger, kan den sende dem da.

Blir partene ikke enige, skal Forbrukertilsynet skriftlig si fra at saken avsluttes, og opplyse om adgangen og fristen for å få klagen behandlet av Forbrukerklageutvalget. Hver av partene kan klage saken inn for utvalget, og klagen må sendes innen én måned fra de ble underrettet om at meklingen er avsluttet. Utvalget kan i noen tilfeller gi oppfriskning, men regn ikke med det.

Så lenge saken ligger hos tilsynet eller utvalget, kan ikke partene bringe den inn for de alminnelige domstolene. Det gjelder fra tilsynet mottok klagen til fristen for å klage til utvalget er utløpt, eller til utvalget har avgjort saken. Utvalget behandler saken skriftlig for lukkede dører, og partene har ikke møterett. Les mer om utvalget i spørsmålet om Forbrukerklageutvalget.

En avtale om voldgift hindrer ikke at kunden bringer saken inn for tilsynet. Det kan ikke avtales bort i kjøpsvilkårene.

Kort oppsummert

• Forbrukertilsynet mekler i dag. Forbrukerrådet drev meklingen før 2021.
• Svar innen fristen tilsynet setter, og send med dokumentasjon.
• Et forslag fra tilsynet er frivillig å følge og kan avvike fra hva en domstol ville kommet til.
• Meklingen skal være ferdig innen 90 dager fra den kunne begynne.
• Uten enighet kan hver av partene klage saken inn for Forbrukerklageutvalget innen én måned.