Skal oppsigelse være like enkelt som påmelding var?
Forbrukertilsynet har lenge lagt til grunn at det ikke skal være vesentlig vanskeligere å si opp en løpende avtale enn det var å inngå den, og dette bygger blant annet på det generelle forbudet mot urimelig avtalepraksis. Krever en tjeneste flere klikk, en telefonsamtale eller en egen e-postadresse for oppsigelse, mens påmelding tok sekunder, kan avtaleloven § 36 trolig brukes til å utfordre denne friksjonen som et urimelig avtalevilkår.
Prinsippet er enkelt å formulere: det skal ikke kreve vesentlig mer av forbrukeren å komme seg ut av et abonnement enn det krevde å komme inn i det. Forbrukertilsynet, som fører tilsyn med at næringsdrivende ikke opptrer i strid med forbudet mot urimelig avtalepraksis, har over tid lagt vekt på nettopp denne symmetrien i sin veiledning til strømme- og apptjenester. Bakgrunnen er enkel: en tjeneste som gjør påmelding friksjonsfri og oppsigelse tungvint, sender et signal om at friksjonen er et bevisst grep for å holde på kundene.
Hvorfor sier Forbrukertilsynet at oppsigelse skal være like enkelt som påmelding?
Fordi ubalanse mellom disse to prosessene sjelden har noen annen god forklaring enn et ønske om å redusere antall oppsigelser. Har en tjeneste bygget en sømløs løsning for å registrere nye kunder digitalt, finnes det normalt ingen teknisk eller praktisk grunn til at oppsigelse skulle kreve noe vesentlig mer — verken flere steg, andre kanaler eller lengre ventetid. Symmetriprinsippet er derfor blitt et sentralt utgangspunkt i tilsynets vurdering av om en tjenestes oppsigelsesprosess er i orden.
Tilsynets tilnærming handler i bunn og grunn om å teste selskapenes egne unnskyldninger mot deres egen praksis. Forklarer selskapet friksjonen ved oppsigelse med sikkerhetshensyn eller behov for identitetskontroll, kan det stilles spørsmål ved hvorfor de samme hensynene ikke gjaldt da kunden meldte seg inn og oppga betalingskort og personopplysninger uten noen tilsvarende kontroll. Sprikende krav til de to prosessene avslører ofte at begrunnelsen for friksjon ved oppsigelse ikke handler om sikkerhet, men om å bremse kunden.
Hva har avtaleloven § 36 med prinsippet å gjøre?
Symmetriprinsippet er ikke en egen lovbestemmelse, men et praktisk utslag av den mer generelle rimelighetsvurderingen avtaleloven § 36 bygger på. Et vilkår — eller en praktisk utforming av en tjeneste — som gjør oppsigelse vesentlig tyngre enn påmelding, kan rammes av bestemmelsen fordi det skaper en ubalanse mellom partene som ikke er saklig begrunnet. § 36 gir dermed et rettslig grunnlag bak det tilsynet allerede har formulert som god praksis.
Er det et problem at oppsigelse krever flere klikk eller en egen e-post?
Det kommer an på hvor stort spriket er. Noen ekstra steg for å bekrefte at man virkelig ønsker å si opp, er ikke i seg selv problematisk. Krever tjenesten derimot at man sender en e-post til en adresse som ikke er lett å finne, ringer et nummer med lang ventetid, eller navigerer gjennom flere lag med «er du sikker»-spørsmål og forsøk på å beholde kunden, beveger man seg over i det som kan regnes som en bevisst hindring — og dermed nærmere det § 36 er ment å ramme.
Et vanlig eksempel er tjenester som setter opp gjentatte rabatt-tilbud underveis i oppsigelsesprosessen, slik at forbrukeren må avslå flere runder med «vil du heller ha 50 prosent rabatt i tre måneder» før selve oppsigelsen faktisk registreres. Slike mellomsteg er ikke ulovlige i seg selv, men blir problematiske når de fungerer som reelle hindre for en bruker som allerede har tatt en klar beslutning om å avslutte.
Hvilken rolle spiller digitalytelsesloven § 33 for varsling om oppsigelsesrett?
For løpende digitale ytelser er det en solid bekreftet regel at leverandøren minst hver sjette måned skal varsle forbrukeren om oppsigelsesretten. Uteblir dette varselet, kan forbrukeren si opp kostnadsfritt fra det tidspunktet varselet skulle vært gitt. Denne bestemmelsen understøtter symmetriprinsippet fra en annen vinkel: det er ikke nok at oppsigelse i teorien er mulig — leverandøren har også en aktiv plikt til å minne forbrukeren om at muligheten finnes.
Hva bør du gjøre hvis appen gjemmer bort oppsigelsesknappen?
Dokumenter prosessen — skjermbilder av hvor mange steg som kreves, eventuell ventetid på telefon eller chat, og om oppsigelse i det hele tatt er mulig uten kundeservicekontakt. Denne dokumentasjonen er nyttig både overfor leverandøren selv og overfor Forbrukertilsynet, som kan ta imot denne typen henvendelser som ledd i sitt tilsyn med bransjen. Vis også til avtaleloven § 36 dersom du opplever at friksjonen har ført til at du har blitt fakturert for perioder du reelt sett forsøkte å si opp i god tid før.
Legg gjerne ved tidsstempler i dokumentasjonen — når du først forsøkte å finne oppsigelsesfunksjonen i appen, når du eventuelt kontaktet kundeservice, og når oppsigelsen til slutt ble registrert. Denne kronologien viser tydelig hvor mye lengre tid oppsigelsen tok sammenlignet med påmeldingen, og gjør det enklere å underbygge et krav om at fakturering burde stanset fra det tidligste, dokumenterte forsøket på å si opp.
Kort oppsummert
Forbrukertilsynets prinsipp om at oppsigelse skal være like enkelt som påmelding, har forankring i det generelle forbudet mot urimelig avtalepraksis og i avtaleloven § 36. Digitalytelsesloven § 33 supplerer dette ved å pålegge leverandøren en aktiv varslingsplikt om oppsigelsesretten hver sjette måned. Opplever du unødig friksjon ved oppsigelse, dokumenter prosessen og vis til begge disse rettslige poengene i klagen din, og send den skriftlig slik at både henvendelsen og et eventuelt manglende svar kan dokumenteres i ettertid.