Falske kundeanmeldelser – hva kan nettbutikken kreve fjernet?
Fjerne negativ anmeldelse er søket Dagny gjorde klokken elleve om kvelden, etter at hudpleieserien hennes i løpet av to dager hadde fått ni nye anmeldelser med én stjerne, alle skrevet av kontoer opprettet samme uke. Svaret er at du ikke kan kreve fjernet en anmeldelse bare fordi den er negativ eller ubehagelig å lese. Ytringsfriheten beskytter ærlige meningsytringer om produkter og tjenester, også de harde. Det du derimot kan angripe, er anmeldelser som ikke bygger på et reelt kjøp, som inneholder direkte usanne faktapåstander, eller som er del av en organisert kampanje fra en konkurrent. Skillet mellom disse to kategoriene er det som avgjør hva du faktisk kan oppnå.
Kritikk du må leve med, og innhold du ikke må
En kunde som skriver at kremen ikke fungerte for hennes hud, at leveringen tok for lang tid, eller at kundeservicen svarte sent, uttrykker en subjektiv opplevelse du sjelden kan kreve fjernet, selv om du er uenig i den. Det gjelder også når kunden er hard i formen. Anmeldelser blir noe annet når de ikke bygger på et faktisk kjøp i det hele tatt, når de inneholder påstander om ting som beviselig ikke stemmer, for eksempel at produktet inneholder et stoff det aldri har inneholdt, eller når mønsteret tydelig peker mot en organisert aksjon heller enn spontane kundeopplevelser. Ni anmeldelser fra nyopprettede kontoer i løpet av to dager, med nesten identisk ordlyd, er nettopp et slikt mønster.
Dagny la merke til et par detaljer som styrket mistanken hennes ytterligere. Flere av anmeldelsene brukte de samme, litt unaturlige vendingene, som om de var skrevet ut fra samme mal med bare noen ord byttet ut. Ingen av kontoene hadde anmeldt noe annet, verken før eller etter. Og tidspunktene lå tett samlet i løpet av to netter, ikke spredt utover slik ekte kundeopplevelser normalt fordeler seg. Ingen av disse detaljene beviser noe alene, men sammen bygger de et bilde som er langt sterkere enn en enkelt mistanke.
Markedsføringsloven beskytter mot mer enn dine egne overtramp
De fleste kjenner markedsføringsloven som en lov som regulerer hva du selv får si i markedsføringen din, men den beskytter deg også mot at andre driver villedende markedsføring rettet mot din virksomhet. Er de falske anmeldelsene i realiteten en kampanje fra en konkurrent, kan dette rammes av reglene om villedende og urimelig handelspraksis mellom næringsdrivende. Loven forbyr også det motsatte, nemlig å kjøpe eller arrangere fram positive anmeldelser av egne produkter, noe som er verdt å huske selv midt i en sak der du er den som er utsatt. Mistenker du at en navngitt konkurrent står bak, er situasjonen i praksis lik den konkurrenter som sprer usanne påstander om virksomheten din på andre måter.
Det plattformene faktisk fjerner, og det de lar stå
Plattformene selv, enten det er Google, Trustpilot eller en bransjespesifikk tjeneste, har egne rutiner for å melde inn anmeldelser som mistenkes å være falske. Dagny fikk fjernet seks av de ni anmeldelsene etter å ha meldt dem inn med en forklaring om mønsteret og tidspunktene, uten å måtte true med rettslige skritt i det hele tatt. De resterende tre sto igjen fordi kontoene bak dem hadde noe mer aktivitet fra tidligere, og plattformen vurderte at de ikke kunne utelukke at anmeldelsene var reelle. Dette er det vanlige utfallet: plattformens egne rutiner løser mange saker, men ikke alle, og de siste sakene krever ofte mer dokumentasjon enn du i utgangspunktet tenker at du trenger.
Hva du gjør før du melder saken inn
Rekkefølgen har betydning for hvor raskt plattformen tar tak i saken.
- Ta skjermbilde av anmeldelsene med dato og klokkeslett med det samme du oppdager dem, før de eventuelt endres eller slettes av avsenderen selv.
- Sjekk om kundeforholdet finnes i systemet ditt i det hele tatt, ved å søke på navn, e-post og ordrenummer nevnt i anmeldelsen.
- Meld saken til plattformen med en saklig forklaring, ikke en anklagende tone, og legg ved dokumentasjonen på mønsteret.
- Følg opp innen rimelig tid dersom plattformen ikke svarer, gjerne med en påminnelse om klagefrister som holder oversikt over hvilke saker som venter svar.
Når det er verdt å sende et formelt varsel
Der plattformens egne rutiner ikke fører fram, og du har god dokumentasjon på at anmeldelsene ikke er reelle eller kommer fra en identifiserbar konkurrent, kan et formelt misligholdsvarsel til avsenderen være neste steg, gjerne utformet av noen med erfaring fra markedsføringsrett. Kostnaden ved en slik henvendelse holder seg som regel lav når du allerede har samlet skjermbilder, tidslinje og en tydelig beskrivelse av mønsteret, siden det meste av arbeidet da allerede er gjort. Blir saken større, med tap av reelle kunder som følge av anmeldelsene, endres regnestykket, og da er det verdt å vurdere om tapet er stort nok til å forfølge saken videre overfor den ansvarlige.
Kort oppsummert
- Du kan ikke kreve fjernet en anmeldelse bare fordi den er negativ, ytringsfriheten dekker ærlige meningsytringer om egne kjøpsopplevelser.
- Anmeldelser uten reelt kjøp bak seg, med usanne faktapåstander, eller i et organisert mønster, kan derimot meldes inn og ofte fjernes.
- Markedsføringsloven beskytter deg mot villedende handlinger fra konkurrenter, ikke bare deg selv fra å bryte reglene i egen markedsføring.
- Ta skjermbilder med dato og klokkeslett med det samme, siden anmeldelser kan endres eller slettes av avsenderen senere.
- Fører ikke plattformens egne rutiner fram, kan et formelt varsel til en identifiserbar avsender være neste steg.