En feil du ikke kan reprodusere er fortsatt en feil

Retten til å reklamere avhenger ikke av at feilen kan gjenskapes på bestilling i et verksted. Mange elektroniske feil, spesielt de som skyldes en ustabil komponent, en periodisk programvarefeil eller en løs intern forbindelse som bare svikter under bestemte forhold, opptrer uforutsigbart og kan være fullstendig fraværende akkurat når noen andre tester telefonen. At et verksted ikke klarer å fremprovosere feilen der og da, betyr ikke at feilen ikke eksisterer, og det betyr heller ikke automatisk at reklamasjonen din er ugyldig.

Det som betyr noe, er om du kan sannsynliggjøre at problemet faktisk oppstår. Har telefonen restartet flere ganger over en periode, i situasjoner du kan beskrive konkret, har du et solid utgangspunkt selv uten at feilen lot seg gjenskape i skranken. Loggføring av når og hvordan feilen opptrer, er den beste dokumentasjonen du kan skaffe deg i en slik situasjon, og den bør du begynne med så snart du mistenker et mønster.

Mange telefoner lagrer også egne systemlogger som kan vise tegn på uventede omstarter, selv om disse loggene sjelden er lettleste for en vanlig bruker. Et verksted med riktig verktøy kan i noen tilfeller hente ut denne informasjonen og finne spor av krasjet programvare, selv om feilen ikke opptrer akkurat mens telefonen står til undersøkelse.

Hvorfor uklare årsaker gir selgeren litt mer albuerom

Etter regelverket for retting kan du som hovedregel avvise et tredje rettingsforsøk etter to mislykkede forsøk, og du kan ofte si nei allerede etter ett mislykket forsøk. Unntaket er der et nytt forsøk fremstår rimelig, typisk fordi årsaken til feilen er uklar eller feiltypen er sjelden. En tilfeldig, intermitterende restart er nettopp en slik feiltype: årsaken kan være vanskelig å fastslå med sikkerhet selv etter en grundig undersøkelse, og et første forsøk på retting, for eksempel en programvareoppdatering eller bytte av en mistenkt komponent, kan derfor være rimelig å akseptere selv om det ikke løser problemet umiddelbart.

Dette betyr ikke at du må akseptere et ubegrenset antall forsøk. Har selgeren allerede prøvd flere ting uten at problemet forsvinner, og du fortsatt dokumenterer at feilen vedvarer, nærmer du deg et punkt der du kan kreve prisavslag eller heving fremfor enda et forsøk. Poenget er at uklarheten rundt årsaken gir noe mer albuerom i starten, ikke at den fjerner rettighetene dine helt.

Hold derfor styr på hvor mange forsøk som faktisk er gjort, og hva som ble gjort ved hvert av dem. En vag beskjed om at «vi har sett på den» uten å spesifisere hvilket tiltak som ble forsøkt, teller ikke som et fullverdig rettingsforsøk du må akseptere flere runder av.

Magnar sin telefon restartet tilfeldig, men aldri hos verkstedet

Magnars telefon begynte å restarte helt uten forvarsel, noen ganger flere ganger på en dag, andre ganger ikke i det hele tatt på en hel uke. Han begynte å notere dato og klokkeslett hver gang det skjedde, sammen med korte stikkord om hva han gjorde på telefonen i øyeblikket. Da han leverte telefonen til verksted, klarte de ikke å fremprovosere feilen i løpet av de to dagene den var der, og fikk beskjed om «ingen feil funnet». Magnar sendte en skriftlig oppfølging der han la ved loggen sin over restarter, som viste et klart mønster over flere uker, med dato og klokkeslett for hver hendelse. Han viste til at fraværet av feil under en kort testperiode ikke motbeviste et dokumentert, gjentakende problem. Verkstedet aksepterte å gjøre et nytt forsøk med en fullstendig programvare-tilbakestilling, som løste problemet, og Magnar fortsatte å loggføre en stund etterpå for sikkerhets skyld.

Slik dokumenterer du en feil som kommer og går

Før en logg fra første stund du mistenker et problem: noter dato, klokkeslett og gjerne hva du gjorde på telefonen når den restartet. Jo lengre og mer detaljert loggen din er, desto vanskeligere blir det å avvise saken med at «ingen feil ble funnet» under en kort testperiode.

Send loggen sammen med en skriftlig reklamasjon, og be om retting. Aksepter at et første forsøk kan være rimelig gitt at årsaken er uklar, men fortsett å loggføre selv etter et rettingsforsøk. Vedvarer problemet, har du sterk dokumentasjon for å avvise ytterligere forsøk og heller kreve prisavslag eller heving. En godt ført logg er det som gjør en ellers vanskelig, «usynlig» feil til noe konkret og troverdig du kan bygge en sak på.

Er du usikker på hvor mange forsøk du bør akseptere i din situasjon, se an hvor sjelden og uklar feilen egentlig er. Jo sjeldnere og mer uforutsigbar feilen fremstår, desto mer albuerom bør du realistisk gi selgeren i starten — men aldri uten at du selv fortsetter å dokumentere hver eneste hendelse.

Kort oppsummert

  • En feil trenger ikke la seg gjenskape på kommando i et verksted for å være reell og reklamerbar.
  • Loggfør dato, klokkeslett og omstendigheter hver gang feilen oppstår, som din viktigste dokumentasjon.
  • Uklar årsak til en intermitterende feil kan gi selgeren noe mer albuerom til et nytt rettingsforsøk.
  • Du kan likevel avvise stadig flere forsøk dersom du fortsetter å dokumentere at problemet vedvarer.
  • Vedvarer feilen etter gjentatte forsøk, står du sterkt i krav om prisavslag eller heving.