Må jeg klage til strømselskapet før jeg går til Elklagenemnda?

Selskapet skal få sjansen til å rette opp feilen selv

Elklagenemnda er ikke et sted du kan gå direkte uten først å ha forsøkt å løse saken med motparten. Kravet om at du skal ha klaget skriftlig til kraftleverandøren eller nettselskapet ditt om avtaleforholdet, som er regulert av energiloven kapittel 4 A, før nemnda tar saken til behandling, henger sammen med tanken bak hele ordningen: de aller fleste feil og misforståelser kan løses direkte mellom deg og selskapet, uten at det er nødvendig å trekke inn en tredjepart. Nemndsbehandling er ment som et tilbud for de sakene der partene ikke klarer å bli enige selv, ikke som førstevalget for enhver uenighet om en strømregning.

Dette kravet gjelder uavhengig av hvor åpenbar du synes feilen er. Selv om du er helt sikker på at fakturaen er feil, eller at et bruddgebyr er urimelig, skal selskapet likevel få anledning til å vurdere saken og eventuelt rette den opp før den bringes videre. I praksis er dette også til din fordel: retter selskapet feilen etter din første henvendelse, har du fått løst saken langt raskere enn om du hadde sendt den rett til nemnda.

Slik klager du skriftlig til selskapet på riktig måte

En skriftlig klage til selskapet bør beskrive konkret hva du er uenig i, hvilket beløp eller forhold saken gjelder, og hvilken løsning du mener er riktig. Bruk gjerne e-post eller selskapets egen klagefunksjon i kundeportalen, slik at du har et dokumentert tidspunkt for når klagen ble sendt — dette tidspunktet er nemlig utgangspunktet for fristen du senere har for å bringe saken videre til Elklagenemnda. Ring du i stedet og fremfører klagen muntlig over telefon, bør du følge opp med en skriftlig bekreftelse på hva som ble sagt, slik at du har dokumentasjon å vise til dersom saken senere går videre.

Hva som skjer hvis selskapet ikke svarer i det hele tatt

Får du ikke svar fra selskapet innen rimelig tid, eller er du uenig i svaret du får, er neste steg å sende saken videre til Elklagenemnda. Du trenger ikke at selskapet formelt avviser klagen din for at du skal kunne gå videre — har det gått lang nok tid uten en tilfredsstillende tilbakemelding, regnes forsøket på å løse saken direkte med selskapet normalt som uttømt. Ta vare på dokumentasjon på når du sendte den opprinnelige klagen og eventuell etterfølgende korrespondanse, slik at du kan vise nemnda at du faktisk har forsøkt å løse saken med selskapet først. En automatisk mottaksbekreftelse fra selskapets kundeportal eller en lesebekreftelse på en e-post er god nok dokumentasjon på at klagen faktisk kom frem, selv om du aldri får et innholdsmessig svar på den.

Fristen på ett år — hva den faktisk betyr for deg

Klagen til Elklagenemnda må normalt fremmes innen ett år etter at du først klagde skriftlig til selskapet om det samme forholdet. Dette er en praktisk grunn til ikke å utsette saken for lenge, selv om dialogen med selskapet drar ut i tid. Blir du sittende i en lang og fruktesløs kommunikasjon med kundeservice uten fremgang, er det bedre å sende saken videre til nemnda i god tid før ettårsfristen løper ut, enn å risikere at klageretten faller bort fordi for mye tid har gått.

Dette gjelder også om du har flere krav mot samme selskap

Har du flere ulike uenigheter med samme kraftleverandør — for eksempel både en fakturafeil og et omstridt bruddgebyr — bør hvert forhold i utgangspunktet tas opp skriftlig med selskapet før det eventuelt bringes videre til nemnda. Har du klaget skriftlig om det ene forholdet, dekker ikke det automatisk et helt annet og senere oppstått forhold med samme selskap. Oppstår en ny uenighet, bør du sende en ny skriftlig klage til selskapet om nettopp det forholdet, slik at ettårsfristen og kravet om forutgående klage er oppfylt også for den nye saken. Det er likevel ingenting i veien for å samle flere avklarte forhold i én og samme klage til nemnda, dersom du allerede har vært gjennom den skriftlige prosessen med selskapet for hvert av dem.

Kravet er en fordel for deg også

Selv om kravet om forutgående klage til selskapet kan virke som en ekstra hindring, gir det deg samtidig en mulighet til å løse saken raskt uten å vente på nemndsbehandling. Mange selskaper retter opp åpenbare feil så snart de får en tydelig, skriftlig henvendelse, og du slipper da hele veien om nemnda. Det er først når denne direkte dialogen ikke fører frem, at det er grunn til å bruke tid på å forberede en klage til Elklagenemnda.

Kort oppsummert

Før Elklagenemnda kan behandle saken din, må du ha klaget skriftlig til kraftleverandøren eller nettselskapet og gitt selskapet mulighet til å svare. Bruk skriftlige kanaler som e-post eller kundeportal, slik at du har dokumentasjon på tidspunktet for klagen. Klagen til nemnda må normalt fremmes innen ett år etter denne første skriftlige henvendelsen, så ikke vent for lenge dersom dialogen med selskapet ikke fører frem.