Må jeg klage til flyselskapet før jeg kan gå videre til nemnda?

Hvorfor må flyselskapet kontaktes først?

Ordningen med at flyselskapet skal få saken til behandling først, gir selskapet en reell mulighet til å rette opp feil eller misforståelser uten at det er nødvendig å involvere en ekstern klageinstans i det hele tatt. Mange saker løser seg faktisk i denne fasen, enten fordi flyselskapet innser at kravet er berettiget, eller fordi det oppstår en dialog som avklarer uenigheten. Går man rett til klageinstansen uten først å ha prøvd denne veien, risikerer man i tillegg at saken blir avvist der på formelt grunnlag fordi flyselskapet ikke har fått anledning til å uttale seg.

Hvordan klager jeg til flyselskapet på riktig måte?

Send kravet skriftlig, gjerne per e-post eller gjennom flyselskapets eget klageskjema, og vær konkret om hvilken flygning det gjelder, hva som skjedde, og hvilket kompensasjonsbeløp du krever med henvisning til artikkel 7. Ta vare på kvittering for at henvendelsen er sendt, og noter deg datoen, siden dette tidspunktet er utgangspunktet for å vurdere om flyselskapet har svart innen rimelig tid eller ikke. Får du en automatisk bekreftelse på at henvendelsen er mottatt, er det lurt å lagre også denne, slik at du har et klart dokumentert startpunkt for den videre saksgangen.

Hvor lenge må jeg vente på svar før jeg kan gå videre?

Denne gjennomgangen har ikke bekreftet noen eksakt frist for hvor lenge flyselskapet har på å svare før du kan bringe saken videre til Transportklagenemnda. Får du ikke noe svar innen det som fremstår som en rimelig behandlingstid, eller får du et avslag du er uenig i, er utgangspunktet uansett oppfylt for å gå videre. Nøyaktig hvor lang ventetiden bør være før den regnes som urimelig lang, er ikke tallfestet i denne gjennomgangen, men manglende svar over lengre tid uten noen som helst tilbakemelding fra flyselskapet vil normalt være tilstrekkelig til å gå videre med saken.

Hva må jeg legge ved når jeg klager til nemnda?

Klagen til Transportklagenemnda bør inneholde den samme dokumentasjonen du allerede har brukt overfor flyselskapet: billett og reiseinformasjon, den skriftlige klagen din, og flyselskapets svar eller mangel på svar. Nemnda skal først og fremst vurdere om vilkårene for kompensasjon etter artikkel 7 er oppfylt, og trenger derfor et klart bilde av hva som skjedde og hvordan flyselskapet har begrunnet sin vurdering av saken. Mangler du enkelte dokumenter, for eksempel fordi klagen til flyselskapet ble sendt muntlig over telefon, bør du i alle fall skrive ned en så nøyaktig tidslinje som mulig i etterkant, slik at nemnda har noe konkret å vurdere saken din opp mot.

Finnes det unntak fra kravet om å klage til flyselskapet først?

Det som er beskrevet over, er hovedregelen i denne typen saker. Det kan tenkes særtilfeller der fremgangsmåten stiller seg annerledes, for eksempel dersom flyselskapet har gått konkurs eller ikke lenger er tilgjengelig for kontakt på vanlig måte. I slike særtilfeller kan selve utgangspunktet for hvem kravet skal rettes mot, endre seg, uavhengig av rekkefølgen mellom flyselskap og klageinstans. For de aller fleste passasjerer vil likevel den vanlige fremgangsmåten - klage til flyselskapet først, deretter eventuelt videre til nemnda - være den riktige veien å følge, og det er denne fremgangsmåten du bør legge til grunn med mindre noe konkret tilsier noe annet.

Tilbyr flyselskapet et lavere beløp enn det du mener du har krav på etter artikkel 7, eller godtar bare deler av begrunnelsen din, regnes dette som hovedregel som en form for avslag på resten av kravet. Da har du fortsatt vært gjennom den nødvendige første runden med flyselskapet, og kan bringe den delen av saken du er uenig i, videre til Transportklagenemnda på samme måte som ved et fullstendig avslag. Det er lurt å presisere tydelig i tilbakemeldingen din til flyselskapet nøyaktig hvilken del av kravet du fortsatt er uenig i, slik at det er klart hva som eventuelt tas videre.

Denne gjennomgangen har ikke grunnlag for å oppgi en bestemt saksbehandlingstid, verken hos flyselskapet eller hos Transportklagenemnda. Tidsbruken vil naturlig nok variere med hvor mange saker som ligger til behandling, og hvor komplisert akkurat din sak er. Det du selv kan gjøre for å holde fremdriften oppe, er å svare raskt på eventuelle spørsmål underveis og sørge for at dokumentasjonen din er komplett fra første henvendelse, slik at saken ikke blir liggende og vente på ettersendt informasjon.

Kort oppsummert

• Kravet om kompensasjon etter EU-forordning 261/2004 artikkel 7 må normalt rettes til flyselskapet først.
• Du går videre til Transportklagenemnda når du enten har fått avslag eller ikke har fått svar innen rimelig tid.
• Klag skriftlig, vær konkret om flygningen og beløpet, og ta vare på dokumentasjon på når henvendelsen ble sendt.
• Klagen til nemnda bør inneholde samme dokumentasjon som du la frem for flyselskapet.
• Legg ved billett, korrespondanse og flyselskapets svar når du sender saken videre.