Kontoen min ble stengt og jeg mistet alle kjøpte spill – hva nå?
Stenger selgeren kontoen din uten saklig grunn etter vilkårene, er det kontraktsbrudd, og du kan kreve tilgangen tilbake eller pengene du har betalt for spillene. Har du brutt vilkårene på en måte som gir selgeren rett til å stenge, står saken svakere for deg. Start med å be om en skriftlig begrunnelse og klag internt. Hjelper ikke det, kan du kreve heving, og selgeren skal betale tilbake innen 14 dager.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Når kan selgeren stenge kontoen?
Selgeren kan bare stenge en konto hvis avtalen gir grunnlag for det, og stengingen må være saklig. Skal en konto stenges for godt, kan du også lese om overgangsperiode før stenging. Typiske grunner er juks i spill, svindel, misbruk av betalingsløsningen eller grovt brudd på brukerreglene. Vilkårene beskriver som regel hva selgeren regner som brudd.
Vilkår som lar selgeren stenge «når som helst og uten begrunnelse» er problematiske. Ikke alle slike vilkår er ugyldige, men de må vurderes opp mot lovens ufravikelige regler i digitalytelsesloven og mot avtaleloven § 36 om urimelige vilkår. Digitalytelsesloven kan ikke settes til side ved avtale til skade for forbrukeren.
Har du spillene fordi du betalte for dem, var tilgangen en del av det du kjøpte. Hva som skjer med slike kjøp ved dødsfall, er en egen sak (digitale kjøp og arv). Stenges den uten at du har gjort noe galt, har du ikke fått det du betalte for.
Be om begrunnelse og klag internt
Det første du gjør, er å finne ut hvorfor kontoen er stengt. Les e-posten fra selgeren og sjekk spamfilteret. Be om en skriftlig begrunnelse hvis det ikke fremgår, og spør hvilke vilkår de mener du har brutt og hva de baserer det på.
De fleste selskaper har en klageprosess for stengte kontoer. Bruk den og beskriv saken saklig: når du kjøpte spillene, hva du har betalt, at du ikke kjenner til noe brudd, og at du ber om at kontoen åpnes igjen. Vedlegg kvitteringer. Har kontoen blitt stengt etter innlogging fra utlandet eller etter en automatisk kontroll, forklar det.
Du kan i tillegg be om innsyn i hvilke opplysninger selskapet har om deg og om grunnlaget for stengingen etter personvernreglene. Det kan hjelpe deg å forstå hva saken bygger på.
Hva du kan kreve hvis stengingen var uten grunn
Var stengingen uten saklig grunn, er tilgangen som ble lovet normalt ikke levert, og det er en mangel. Du kan kreve at selgeren åpner kontoen igjen. Gjør selgeren ikke det, kan du kreve prisavslag eller heve avtalen, med mindre selgeren beviser at mangelen er uvesentlig. En konto uten tilgang til spill du har kjøpt, er neppe uvesentlig.
Hever du, skal selgeren betale tilbake vederlaget du har betalt, innen 14 dager etter at selgeren fikk kravet. Pengene går tilbake til det samme betalingsmiddelet. Har stengingen påført deg et tap, for eksempel at du måtte kjøpe spillene på nytt, kan du kreve erstatning. Du må dokumentere tapet.
Ta skjermbilde av biblioteket ditt og logg over kjøp så lenge du fortsatt har tilgang til e-postkvitteringene, siden det er disse som viser hva som er betalt. Du må gi melding om kravet, og du kan miste det hvis du venter så lenge at det blir urimelig overfor selgeren. Skriv derfor samtidig som du klager internt, og sett en frist for svar.
Når stengingen var berettiget
Selskapet har ofte et sterkt argument når stengingen skyldes juks, svindel eller grove brudd på brukerreglene. I slike saker avhenger utfallet av hva som kan dokumenteres. Be om å få se grunnlaget, og vær klar på at du ikke kan kreve alt tilbake bare fordi du er uenig.
Har du faktisk brutt vilkårene, for eksempel ved å bruke juksekoder eller dele kontoen mot forbud, kan stengingen være lovlig. Selgeren kan da nekte deg videre tilgang. Om du likevel kan kreve noe tilbake, avhenger av hvor alvorlig bruddet var og hva vilkårene sier om konsekvensene.
Har du krevd pengene tilbake fra kortutstederen etter et ordinært kjøp, kan vilkårene gi selgeren rett til å stenge kontoen. Vurder derfor situasjonen din ærlig før du krever noe.
Omar og de 14 spillene
Omar Rahimi har kjøpt 14 spill på en spillplattform for til sammen 3 200 kroner. Etter en ferie i utlandet logger han inn og får beskjed om at kontoen er stengt for «mistenkelig aktivitet». Han har ikke brukt juksekoder og ikke delt kontoen.
Omar bruker plattformens klageskjema samme kveld. Han legger ved kvitteringene og forklarer at han logget inn fra et hotell. Svaret fra kundeservice er at kontoen er stengt etter en automatisk vurdering og at vedtaket «er endelig».
Omar skriver da en ny melding og viser til at stenging uten saklig grunn er kontraktsbrudd. Han krever kontoen gjenåpnet innen 14 dager, ellers krever han heving og de 3 200 kronene tilbake. Etter åtte dager åpnes kontoen igjen, og selskapet beklager. Hadde de holdt fast, kunne han sendt saken til Forbrukertilsynet.
Kort oppsummert
- Selgeren kan bare stenge kontoen din hvis avtalen gir grunnlag og stengingen er saklig.
- Be om skriftlig begrunnelse og klag internt, med kvitteringer og en kort forklaring.
- Var stengingen uten grunn, kan du kreve tilgangen tilbake, prisavslag eller heving, og eventuelt erstatning.
- Ved heving skal pengene tilbake innen 14 dager etter at selgeren har fått kravet.
- Har du brutt vilkårene, står saken svakere for deg, og du bør vurdere situasjonen ærlig før du krever noe.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.