Klage på hotellopphold i Norge: slik går du fram

Si fra mens du er på hotellet

Det viktigste i en klage på hotellopphold er å si fra mens du fortsatt er der. Hotellet kan da rette feilen mens den pågår: bytte rom, fikse en defekt dusj, skaffe ekstra sengetøy. Gjør du det ikke, blir det vanskeligere å kreve noe etterpå, for hotellet kan si at det aldri fikk sjansen.

Gå til resepsjonen, eller ring dersom du ikke kommer deg dit. Beskriv feilen kort og konkret, og si hva du ønsker: at den rettes, eller at du får et annet rom. Be om at klagen noteres, og spør etter navnet på den du snakket med. Har du kontakt med hotellet på chat eller e-post, er det enda bedre, for da har du det skriftlig.

Klager du på støy om natten, ring natt-resepsjonen med en gang og noter klokkeslettet.

Hva du kan kreve

Overnatting er en tjeneste, og det finnes ingen egen lov for hotellopphold. Reglene bygger på alminnelig kontraktsrett. Hovedregelen er at du har krav på det du avtalte. Er rommet dårligere enn det som sto i bestillingen, kan du kreve at hotellet retter feilen eller gir deg et tilsvarende rom. Er feilen ikke rettet, kan du kreve prisavslag. Er den så alvorlig at oppholdet er ubrukelig, kan det i ytterste fall bli aktuelt å forlate hotellet og kreve pengene tilbake, men da bør du ha sagt tydelig fra først.

Det finnes ingen faste prosentsatser for prisavslag. Avslaget skal gjenspeile hvor mye verdien av oppholdet ble redusert, og hvor lenge feilen varte. Er frokostsalen stengt én morgen, er avslaget mindre enn om hele rommet var uten vann i alle nettene.

Har du hatt merutgifter på grunn av feilen, for eksempel taxi til et annet hotell eller et måltid du måtte kjøpe, kan du i tillegg kreve dem dekket hvis hotellet er skyld i feilen. Ta vare på kvitteringene.

Det skriftlige kravet etter oppholdet

Kom ikke feilen i orden, eller fikk du bare delvis hjelp, sender du et skriftlig krav kort tid etter hjemkomst. Vent ikke i måneder. Jo lenger du venter, jo mer sannsynlig er det at hotellet hevder at du har godtatt feilen.

Skriv kravet slik at hotellet kan svare på det uten å ringe deg. Ta med bestillingsnummer, datoene du bodde der, en beskrivelse av feilen, når og til hvem du sa fra, hva som ble svaret, og hvor mye du krever tilbake. Vedlegg bilder og kvitteringer. Sett en frist, for eksempel 14 dager. Fristen er ikke lovbestemt, men den viser at du forventer et svar.

Hvis hotellet sier nei

Avviser hotellet kravet eller svarer ikke, kan du klage til Forbrukertilsynet. Tilsynet mekler mellom deg og hotellet i klager på kjøp av tjenester når hotellet er etablert i Norge eller retter seg mot norske forbrukere (forbrukerklageloven §§ 1 og 2). Les hvordan du klager til Forbrukertilsynet.

Kommer meklingen ikke i mål, kan hver av partene klage saken inn for Forbrukerklageutvalget. Fristen er én måned fra du fikk beskjed om at meklingen er avsluttet (forbrukerklageloven § 13). Hvilke saker som kan behandles der, er nærmere regulert i forskrift.

Har du bestilt gjennom en bookingside, kan ansvaret være delt mellom siden og hotellet.

Slik gjør du kravet ditt sterkt

Hold deg til fakta. Skriv hva som skjedde, ikke hvor sint du ble. Del opp kravet i prisavslag og eventuelle merutgifter, slik at hotellet kan godta den ene delen og diskutere den andre. Oppgi et konkret beløp. Et krav som ikke har et tall, er vanskelig å svare på.

Svarer hotellet med et lavere tilbud, kan du godta det hvis du synes det er rimelig. Godtar du, bør du skrive at tilbudet gjelder som endelig oppgjør, slik at saken er avsluttet.

Kort oppsummert

• Klag på hotellopphold mens du er på hotellet, i resepsjonen eller skriftlig, og be om at feilen rettes eller at du får bytte rom.

• Dokumenter feilen med bilder og video, og noter hvem du snakket med og når.

• Etter oppholdet sender du et skriftlig krav om prisavslag med bestillingsnummer, beskrivelse, bevis og en frist.

• Det finnes ingen faste prosentsatser. Avslaget skal gjenspeile hvor mye oppholdet ble verdt mindre.

• Sier hotellet nei, kan du klage til Forbrukertilsynet, og deretter til Forbrukerklageutvalget innen én måned.