Du klager ved å sende en skriftlig reklamasjon til håndverkeren. Beskriv tydelig hva som er galt, vis til avtalen, si hva du krever, og sett en frist for svar. Send det på e-post eller brev, og ta vare på kopien. En god, skriftlig klage er grunnmuren i hele saken din.
Hvorfor skriftlig?
Du kan godt ringe først, men selve klagen bør være skriftlig. Da har du svart på papiret hva du har klaget på og når. En muntlig klage er vanskelig å bevise senere. Sender du e-post eller brev, har du dokumentasjon hvis saken må videre til Forbrukerrådet eller en klagenemnd.
Husk: en skriftlig klage til håndverkeren er et krav før du kan ta saken videre til Håndverkerklagenemnda. Du må ha reklamert skriftlig først.
Klag i tide
Du må klage innen rimelig tid etter at du oppdaget eller burde oppdaget feilen. Ikke utsett det. For skjulte feil som dukker opp senere, gjelder en ytre grense på fem år etter at arbeidet ble utført. Men jo raskere du klager, desto sterkere står du.
Hva bør klagen inneholde?
En god klage svarer på fire spørsmål: Hva er galt? Hva ble avtalt? Hva krever du? Når vil du ha svar? Ta også med:
- Navn, adresse og kontaktinfo til deg og håndverkeren/firmaet.
- Dato og referanse til avtalen eller tilbudet.
- En konkret beskrivelse av problemet (gjerne med bilder).
- Hva du krever: retting, prisavslag, erstatning, heving.
- En svarfrist (for eksempel 14 dager).
Mal på klagebrev
Reklamasjon – [kort beskrivelse, f.eks. baderomsoppussing i Storgata 5]
Til: [Firmanavn / håndverkerens navn] Fra: [Ditt navn, adresse, telefon, e-post] Dato: [dato]
Vi inngikk [dato] avtale om [beskriv jobben kort]. Avtalt pris var [beløp / prisoverslag], og arbeidet skulle være ferdig [dato].
Jeg er ikke fornøyd med følgende: [beskriv konkret hva som er galt, for eksempel: "Flisene på badegulvet ligger skjevt, og det er fall mot feil retning slik at vannet renner bort fra sluket." Legg ved bilder.]
Dette mener jeg er i strid med det vi avtalte og med kravene i håndverkertjenesteloven.
Jeg krever at [skriv hva du ønsker, for eksempel: "feilen rettes uten ekstra kostnad for meg" / "et prisavslag på X kroner"].
Jeg ber om svar innen 14 dager, det vil si innen [dato]. Hører jeg ikke fra dere, vil jeg vurdere å bringe saken inn for Forbrukerrådet og eventuelt en klagenemnd.
Vennlig hilsen [Ditt navn]
Vedlegg: kopi av kontrakt/tilbud, bilder, relevant korrespondanse.
Klag i tide – men slik regner du fristen
"Innen rimelig tid" er litt vagt, så her er en praktisk tommelfingerregel: klag så snart du har oppdaget problemet og fått oversikt over det. Det trenger ikke skje samme dag, men du bør ikke la det ligge i ukevis. Oppdager du for eksempel en lekkasje, sett deg ned og send reklamasjonen i løpet av få dager.
For feil som ikke synes med en gang – skjulte mangler som først dukker opp etter en stund – starter "klokka" når du faktisk oppdaget eller burde ha oppdaget feilen. Den ytre grensen er fem år etter at arbeidet ble utført. Klager du etter det, er det normalt for sent.
Et godt vane: noter datoen du oppdaget feilen i reklamasjonen ("Jeg oppdaget lekkasjen den 3. mars"). Da kan ingen senere hevde at du somlet.
Tips for en god klage
- Vær konkret, ikke generell. "Jeg er misfornøyd" sier lite. "Tre fliser er sprukne, og fugene slipper" sier alt.
- Legg ved bevis. Bilder, kontrakt, tilbud, meldinger. Jo mer, jo bedre.
- Hold en rolig tone. Sinte brev gjør sjelden saken sterkere. Saklighet vinner.
- Si tydelig hva du vil ha. Skal feilen rettes? Vil du ha penger tilbake? Vær klar.
- Behold kopi av alt. Både klagen din og svaret du får.
Hvordan sender du klagen?
Måten du sender klagen på, har betydning hvis det blir uenighet om den i det hele tatt ble sendt:
- E-post er enklest og gir deg automatisk en kopi med dato i "sendt"-mappen. Be gjerne om lese- eller mottaksbekreftelse.
- Rekommandert brev (sendes via posten) gir bevis for at brevet ble levert, og er nyttig hvis du ikke har en e-postadresse til firmaet.
- Kontaktskjema på nettsiden kan fungere, men ta en skjermdump av det du sendte, siden du sjelden får en kopi automatisk.
Uansett metode: behold bevis på at klagen ble sendt og når. Det kan bli viktig hvis håndverkeren senere hevder at han aldri hørte fra deg.
En ekstra mal: klage på for høy regning
Gjelder uenigheten prisen, kan du tilpasse klagen slik:
Innsigelse mot faktura nr. [nummer]
Jeg har mottatt faktura på [beløp] for [arbeidet]. Dette er vesentlig høyere enn prisoverslaget på [beløp] som ble gitt [dato]. Et prisoverslag skal normalt ikke overskrides med mer enn 15 prosent.
Jeg betaler derfor [beløpet som tilsvarer overslaget pluss 15 prosent] nå, og holder tilbake resten inntil overskridelsen er forklart og dokumentert. Jeg ber om en spesifisert oversikt over timer og materialer innen 14 dager.
Vennlig hilsen [navn], [dato]
Hva skjer etter at du har klaget?
Håndverkeren får da en sjanse til å svare og rette opp. Tre utfall er vanlige:
- Håndverkeren retter feilen – best mulig utfall.
- Håndverkeren tilbyr en løsning – vurder om den er god nok. Et delvis prisavslag eller en delvis retting kan være en fornuftig mellomløsning.
- Håndverkeren avviser eller svarer ikke – da kan du ta saken videre.
Avviser håndverkeren klagen, eller svarer ikke innen fristen, går du videre til Forbrukerrådet for gratis mekling (artikkel 107), eller til Håndverkerklagenemnda hvis håndverkeren er medlem i en bransjeforening (artikkel 109). Da er den skriftlige klagen din selve grunnlaget for den videre saken – nok en grunn til å gjøre den grundig.
Kort oppsummert
- Klag alltid skriftlig til håndverkeren først – det er et krav for å gå videre.
- Klagen bør si hva som er galt, hva som ble avtalt, hva du krever og når du vil ha svar.
- Bruk gjerne malen over, legg ved bilder og dokumentasjon, og behold kopi.
- Reklamer i tide, hold en saklig tone, og ta saken videre hvis du ikke får gehør.