Hotellrommet var skittent og ikke som på bildene – hva kan jeg kreve?

Når er et hotellrom mangelfullt?

Et hotellrom er mangelfullt når det du får, avviker fra det hotellet har lovet. Løftet kan stå i bestillingsbekreftelsen, på hotellets nettside eller i annonsen på bookingtjenesten. Bildene og beskrivelsen er en del av det du har kjøpt.

Typiske avvik er:

• rommet er mindre enn beskrevet, eller har feil romtype eller sengetype
• det er skittent, med hår i sengen, flekker på laken eller skitt på badet
• utsikten, balkongen eller fasilitetene på bildene finnes ikke
• aircondition, varme, vask eller dusj fungerer ikke
• det er sterk lukt av røyk eller fukt
• rommet ligger ved byggeplass eller diskotek uten at du har fått vite det

Ikke alle avvik gir samme krav. Små forskjeller, som at møblene står annerledes enn på bildet, er sjelden en mangel. Er det derimot noe som påvirker hvordan du kan bruke rommet, har du en reell sak. Bildene på nettet er markedsføring, og bildene viser ofte det beste rommet. Men hotellet må kunne stå inne for at det du får, ligner det som vises.

Slik reklamerer du på stedet

Tidspunktet er viktig. Si fra til resepsjonen med en gang du ser feilen, helst før du pakker ut. Hotellet må få sjansen til å rette. Venter du til utsjekking, er det lettere for hotellet å si at problemet ikke fantes, eller at du aksepterte det.

Dette bør du gjøre:

1. Ta bilder og video av feilen. Ta med et bilde av rommet fra døren, slik at det kan ses hvilket rom det gjelder.
2. Sammenlign med bildene i bestillingen, og lagre skjermbilder av annonsen.
3. Gå til resepsjonen, og forklar hva som er galt og hva du ønsker.
4. Be om at klagen noteres, og få navnet på den du snakket med.
5. Hvis du får et annet rom, ta bilder av det også.

Si hva du vil ha: rengjøring, nytt rom eller avslag i prisen. Vil du ha nytt rom, bør du si at det skal være minst like godt som det du bestilte.

Hva kan du kreve?

Utgangspunktet er at hotellet skal rette feilen. Det kan skje ved å rengjøre rommet, reparere det som ikke virker, eller flytte deg til et likeverdig rom. Hotellet bør få en rimelig tid til å gjøre dette, men for et skittent rom er rimelig tid kort. Du skal ikke vente en halv dag.

Rettes ikke feilen, eller rettes den bare delvis, kan du kreve prisavslag. Prisavslaget bør stå i forhold til hvor mye verdien av rommet er redusert. Var rommet brukbart, men ikke slik det ble beskrevet, kan avslaget være en andel av prisen for natten. Var det ubrukelig, kan det være hele prisen.

Er mangelen så alvorlig at du ikke kan bo der, kan du heve avtalen og finne et annet sted. Det bør du bare gjøre når du har fått hotellet til å se på forholdet, og du har dokumentert. Merkostnader til et annet hotell kan du kreve dekket, så lenge du holdt kostnaden rimelig. Ta vare på kvitteringer.

Erstatning for ulempe eller tapt ferieglede er vanskeligere å få. Det er først og fremst direkte merkostnader som dekkes.

Hva hvis hotellet bestrider påstanden din?

Hotellet vil ofte hevde at rommet var rent eller likt bildene. Da hjelper det at du har tatt bilder, har notert klokkeslett og fått bekreftet at du klaget. Be om navn og tidspunkt. Har du reist sammen med andre, be dem skrive ned det de så.

Etter oppholdet sender du en skriftlig klage på e-post. Skriv hva som var avtalt, hva du fikk, hva du krevde på stedet, og hva hotellet svarte. Legg til et konkret krav og en svarfrist, for eksempel 14 dager. Vedlegg bilder.

Får du ikke svar, eller får avslag du ikke godtar, kan du be Forbrukertilsynet om mekling. Tilsynet kan avvise saken hvis du ikke først har prøvd å løse den med hotellet, jf. forbrukerklageloven § 9. Er du booket via en bookingtjeneste, kan det være aktuelt å klage til dem også, siden de ofte har egne rutiner for klager på rom.

Gjenta ikke feilen: noter dato og tid

Et vanlig problem er at klagen blir for vag. «Rommet var dårlig» gir hotellet lite å svare på. «Badegulvet hadde hår og skitt klokka 17.15, se vedlagte bilder, og lukt fra fukt som ikke forsvant etter at rommet ble luftet» er konkret. Det samme gjelder kravet: nevn et beløp.

Kort oppsummert

• Avviker rommet fra beskrivelsen, er det en mangel, og hotellet skal rette eller gi deg et annet rom.
• Det finnes ingen egen lov for vanlige hotellopphold. Kravet bygger på avtalen og alminnelige kontraktsregler.
• Si fra i resepsjonen med en gang, ta bilder og få klagen notert.
• Rettes ikke feilen, kan du kreve prisavslag, og ved alvorlige mangler heve avtalen og kreve rimelige merkostnader.
• Send skriftlig klage med konkret krav og frist, og bring saken til Forbrukertilsynet om du ikke når fram.