Etnisk trakassering fra kunder – må arbeidsgiver beskytte meg?

Reza fikk samme svar hver gang han sa fra

Reza har jobbet to år i kundeservice, og flere ganger i måneden møter han kunder som kommenterer aksenten eller navnet hans med rasistiske uttrykk, i tillegg til det ordinære presset fra sinte kunder som hører med jobben.

Han har tatt det opp med lederen sin tre ganger, og fått samme svar hver gang: at «sånn er det bare i bransjen» og at han ikke må ta det personlig. Ingen rutine for hvordan slike samtaler skal avsluttes, ingen debrief etterpå, og ingen konsekvens for kunden som ringer tilbake neste uke.

Kollegene hans opplever langt sjeldnere denne typen kommentarer, noe Reza har lagt merke til uten å si det høyt før nylig. Da han til slutt nevnte forskjellen for lederen sin, ble svaret et skuldertrekk og en kommentar om at «det nok bare er tilfeldig hvem som får de vanskelige kundene».

Trakassering fra kunder er arbeidsgivers ansvar, ikke noe du må tåle alene

Plikten til å sikre et fullt forsvarlig arbeidsmiljø stopper ikke ved kollegene og ledelsen. Se hva som ligger i et fullt forsvarlig arbeidsmiljø for hva plikten faktisk omfatter, den gjelder også når belastningen kommer utenfra, fra kunder, pasienter eller andre tredjepersoner.

Kilden til trakasseringen endrer ikke arbeidsgiverens ansvar for å beskytte deg. Det som avgjør, er om arbeidsgiveren visste, eller burde ha visst, om forholdet, og hva som ble gjort med den kunnskapen etterpå.

Reza sin arbeidsgiver visste, siden han hadde sagt fra tre ganger, muntlig, direkte til lederen sin. Det er nettopp denne kunnskapen, kombinert med fraværet av handling, som flytter ansvaret over på arbeidsgiveren, og ikke lenger bare på den enkelte kunden i den enkelte samtalen.

Hva arbeidsgiver faktisk må gjøre med det

En arbeidsgiver som tar ansvaret på alvor, har som regel klare rutiner: rett til å avslutte en samtale som eskalerer, mulighet til å varsle en kunde om at videre kontakt kan føre til utestengelse, og en fast person å melde fra til etter en tøff samtale.

Reza sin arbeidsplass har ingen av delene skriftlig nedfelt. Det finnes ingen knapp han kan trykke for å eskalere en samtale til en leder, og ingen som spør hvordan han har det etter en spesielt ille telefon.

Flere teleselskaper har på plass et system der gjentatte grove henvendelser fra samme telefonnummer flagges automatisk, slik at neste medarbeider som svarer, vet hva som kan komme. Reza sin arbeidsgiver har aldri undersøkt om et slikt system finnes tilgjengelig i deres eget kundesystem.

Når passiviteten selv blir problemet

Rasistiske kommentarer fra en enkelt, anonym kunde er vanskelig å hindre helt. Det som derimot kan tilregnes arbeidsgiveren, er mangelen på systemer for å begrense skaden og støtte den ansatte etterpå, særlig etter at forholdet er meldt fra om flere ganger.

Fortsetter arbeidsgiveren å avfeie meldingene uten tiltak, beveger situasjonen seg fra noe kundene gjør, til noe arbeidsgiveren lar skje. Det skillet er ofte det som avgjør om Reza har en sak, ikke bare mot kundene han aldri får identifisert, men mot egen arbeidsgiver.

Verneombudet på arbeidsplassen er en naturlig alliert i en slik prosess, siden vedkommende har både rett og plikt til å ta opp arbeidsmiljøsaker med ledelsen på vegne av ansatte som Reza.

Hva Reza kan gjøre nå

Reza begynte å skrive ned dato, klokkeslett og ordlyd for hver hendelse, sammen med hvem han meldte fra til etterpå og hva svaret ble. Etter tre skriftlige meldinger uten noen respons, sendte han et formelt brev til HR-avdelingen der han ba om et møte og en konkret plan.

I brevet ba han spesifikt om tre ting: en rutine for å avslutte samtaler som eskalerer, en fast kontaktperson å melde fra til, og en skriftlig bekreftelse på at meldingene hans faktisk var mottatt og fulgt opp internt. Å be om konkrete tiltak, ikke bare en beklagelse, gjør det enklere å vurdere senere om noe faktisk endret seg.

Fører ikke det fram, kan forholdet tas videre, både som en sak om arbeidsmiljøet generelt og, der trakasseringen er tydelig knyttet til etnisitet, som en klage til Diskrimineringsnemnda. En slik klage koster ingenting å sende, og Reza løper aldri risiko for å måtte dekke arbeidsgiverens advokatregning om han ikke skulle nå fram, se diskrimineringsnemnda eller domstol for de to sporene.

Kort oppsummert

• Trakassering fra kunder omfattes av arbeidsgivers plikt til å sikre et fullt forsvarlig arbeidsmiljø.
• Avgjørende er om arbeidsgiver visste, eller burde ha visst, om forholdet og hva som ble gjort etterpå.
• Skriv ned dato, ordlyd og hvem du meldte fra til, for hver hendelse og hver melding.
• Diskrimineringsnemnda behandler klager uten kostnad, og du løper aldri risiko for å betale arbeidsgiverens saksomkostninger.