Bestilt via bookingside: hvem klager du til når hotellet svikter?
Hotellet svarer for selve oppholdet, og bookingsiden svarer for sin egen del av jobben. Klag derfor til hotellet om rommet, renholdet og støyen, og til bookingsiden om bestillingen, prisen og betalingen. Hvem du har avtale med, avgjør hvem som svarer for hva, og det står i bestillingsvilkårene. Er flyreise og hotell bestilt sammen, kan det være en pakkereise, og da svarer arrangøren for hele reisen.
Står du i en lignende sak?
Skriv hva som har skjedd, med dine egne ord. Du får en første vurdering av saken din med en gang, og du bestemmer selv om en advokat skal se på den.
Hvem du har avtale med når du bestiller via en bookingside
Når du bestiller hotell på en bookingside, er det to avtaler på spill. Den ene er overnattingsavtalen: du får et rom, hotellet får betalt. Den andre er formidlingen: bookingsiden hjelper deg med å finne og bestille rommet, og tar ofte betalt for det eller får provisjon fra hotellet.
Hvem du klager til, følger av hvilken av dem feilen hører til. Svikter selve oppholdet, er det hotellet som har ansvaret. Svikter bestillingen, prisen eller betalingen, er det ofte bookingsiden. Vilkårene på bookingsiden sier som regel hvem som er avtalepart for hva, så les dem før du skriver til noen.
Det finnes ingen egen lov for hotellopphold. Reglene bygger på alminnelig kontraktsrett, det vil si de ulovfestede reglene om hva en avtale forplikter til. Det er derfor avtalen og bekreftelsen din som teller mest.
Klag til hotellet om selve oppholdet
Hotellet leverer tjenesten du betaler for. Er rommet skittent, støyende, mindre enn lovet eller uten det utstyret som sto i annonsen, er det hotellet som har ytet dårlig. Si fra i resepsjonen mens du er der, og krev rettet. Etter oppholdet kan du kreve prisavslag av hotellet.
Også når du har betalt bookingsiden, er det vanligvis hotellet som må rette opp. Bookingsiden kontrollerer ikke rommet ditt. Den kan likevel hjelpe til, og noen sider har egne ordninger i vilkårene sine for å skaffe nytt rom eller kompensere. Det er frivillige løsninger som du må lese deg opp på i hvert enkelt tilfelle.
Klag til bookingsiden om bestilling og betaling
Bookingsiden svarer for det den selv gjorde eller lovte. Det gjelder blant annet at bestillingen faktisk ble sendt til hotellet, at datoene og antall personer stemmer med det du la inn, at prisen i bekreftelsen er den du ble belastet, og at pengene ble betalt riktig vei.
Typiske saker er et hotell som ikke finner bestillingen din, en dobbeltbelastning, feil dato i bekreftelsen eller en pris som endret seg uten at du ble varslet. Dokumenter alt med skjermbilder av bestillingen og bekreftelsen. Finn ut om bookingsiden har tatt betalt på forhånd, eller om du skal betale på hotellet. Det avgjør hvem du krever penger tilbake fra.
Ble kortet belastet feil, kan du i tillegg bruke kortreklamasjon mot banken.
Når bookingsiden er arrangør av en pakkereise
Har du bestilt både flyreise og hotell hos samme side, kan det være en pakkereise etter pakkereiseloven. Da er den som solgte pakken arrangør, og arrangøren svarer for at hele reisen er i samsvar med avtalen, også selve hotellet. Les mer i artikkelen om flybillett og hotell som pakkereise.
Bestiller du bare et hotellrom, er det normalt ikke en pakkereise. Da gjelder skillet mellom hotellet og formidleren som beskrevet over.
dobbeltbooket rom i Bergen
Mehmet Aksoy bestilte to netter i Bergen via en bookingside for 2 100 kroner og betalte hele beløpet til bookingsiden. Ved ankomst fant ikke resepsjonen bestillingen hans, og hotellet var fullt.
Mehmet ringte først bookingsiden, som svarte at de hadde sendt bestillingen. Hotellet svarte at de aldri hadde mottatt den. Han tok skjermbilde av bekreftelsen og bestillingsnummeret og krevde skriftlig at bookingsiden ordnet et tilsvarende rom eller refunderte de 2 100 kronene. Siden bookingsiden hadde tatt betalt og formidlet bestillingen, kunne han trolig rette kravet mot den.
Hadde hotellet derimot fått bestillingen og solgt rommet til noen andre, ville hotellet hatt ansvaret for det. Da kunne Mehmet også ha krevd erstatning av hotellet for merutgiften til et dyrere rom. I begge tilfeller hjalp det at han hadde dokumentasjonen samlet.
Hvis ingen tar ansvar
Skriv en kort, skriftlig klage til den du mener har ansvaret, og beskriv hva som gikk galt og hva du krever. Gi en frist for svar. Får du avvisning, kan du klage til Forbrukertilsynet, som mekler i klager på kjøp av tjenester når selgeren er etablert i Norge eller retter seg mot norske forbrukere (forbrukerklageloven §§ 1 og 2).
Er bookingsiden registrert i et annet EU- eller EØS-land, kan Forbruker Europa hjelpe deg med grensekryssende klager.
Slik skriver du klagen
En god klage er kort. Skriv hvem du er, hvilken dato du skulle bo der, bestillingsnummeret og hva som gikk galt. Si hva du krever, for eksempel pengene tilbake eller dekning av et nytt rom. Legg ved bekreftelsen og eventuelle bilder. Send den til den du mener har ansvaret, og kopi til den andre parten hvis du er usikker. Da kan de rydde opp seg imellom, og du slipper å gå i ring.
Kort oppsummert
-
Hotellet svarer for selve oppholdet, og bookingsiden svarer for formidlingen, bestillingen og betalingen.
-
Klag til hotellet om rom, renhold og støy. Klag til bookingsiden om feil i bestillingen, prisen og betalingen.
-
Er fly og hotell solgt som én pakke, kan det være en pakkereise der arrangøren svarer for alt.
-
Samle bekreftelsen, skjermbilder og betalingsbevis før du klager.
-
Får du ikke løsning, kan Forbrukertilsynet mekle, og Forbruker Europa kan hjelpe ved utenlandske sider.
Er saken din litt annerledes?
Et standardsvar passer ikke alltid. Beskriv saken din, så får du en gratis vurdering av akkurat den.