Slik får du mekling hos Forbrukertilsynet i en tjenestesak

Hva Forbrukertilsynet og utvalget gjør

Reglene står i forbrukerklageloven. Loven gjelder klager på kjøp av varer og tjenester når avtalen er inngått mellom en forbruker og en næringsdrivende som er etablert i Norge eller retter seg mot norske forbrukere (§ 1). Det kan være alt fra en rørlegger til en rens eller en frisør.

Forbrukertilsynet mekler. Det betyr at tilsynet veileder begge sider og prøver å få dem til å bli enige (§ 2). Det er Forbrukerklageutvalget som treffer en avgjørelse, og bare i saker som først har vært meklet hos tilsynet (§ 3). Forbrukerrådet mekler ikke i slike saker, så ikke sett opp klagen dit. Forskjellen mellom de to er forklart i en egen artikkel.

Trinn 1: Klag til firmaet og vent på svar

Forbrukertilsynet kan avvise en klage hvis du ikke har forsøkt å løse saken direkte med firmaet (§ 9). Send derfor en skriftlig klage først. Skriv hva som har skjedd, hva du krever, og sett en rimelig svarfrist. Er tjenesten en håndverkertjeneste, kan kravet for eksempel være retting, prisavslag eller erstatning. Ta vare på klagen og alle svar.

Får du avslag eller bare stillhet, har du forsøkt. Det er nok til at saken ikke avvises på dette grunnlaget, men klagen din må kunne dokumenteres.

Trinn 2: Send klagen til Forbrukertilsynet

Tilsynet skal gjøre det mulig å sende klagen og dokumentene både elektronisk og på papir. Ber du om det, skal tilsynet hjelpe deg å sette opp klagen (§ 8). Legg ved det som viser saken:

• avtalen, tilbudet eller bestillingen
• klagen din til firmaet og svaret du fikk
• regning og betalingsbevis
• bilder, meldinger og andre bevis på feilen

Tilsynet kan avvise klagen hvis den er useriøs eller grunnløs, hvis verdien av kravet ligger utenfor grensene i forskriften, hvis klagefristen er oversittet, eller hvis saken allerede behandles av en domstol eller et annet klageorgan (§ 9). Gebyr, frister og verdigrenser er fastsatt i forskrift. Sjekk derfor hva som gjelder på Forbrukertilsynets nettsider før du sender, for slike tall endres.

Trinn 3: Meklingen

Så snart tilsynet har det det trenger fra begge sider, får dere beskjed om at meklingen kan begynne. Tilsynet veileder skriftlig eller muntlig og kan foreslå en løsning når som helst (§ 11). Før du godtar et forslag, skal du få vite at du fortsatt kan gå til domstolene, at forslaget kan avvike fra hva en domstol ville kommet til, og at du kan si nei.

Resultatet skal som hovedregel være klart innen 90 dager fra dere fikk beskjed om at meklingen kunne begynne. I særlig kompliserte saker kan fristen forlenges (§ 12). Mens saken er til behandling hos tilsynet eller utvalget, kan du ikke samtidig gå til domstolene med den (§ 23).

Etter meklingen: Forbrukerklageutvalget

Kommer dere ikke til enighet, får dere skriftlig beskjed om at saken avsluttes. Da har hver av partene én måned på seg til å klage saken inn for Forbrukerklageutvalget (§ 13). Klagen sendes til Forbrukertilsynet. Utvalget behandler saken skriftlig for lukkede dører, og partene har ikke møterett (§ 16).

Utvalgets vedtak kan ikke påklages, men kan bringes inn for tingretten. Stevningen må sendes innen én måned etter at vedtaket ble forkynt (§ 22). Gjør ingen det, får vedtaket virkning som en rettskraftig dom (§ 17). Utvalget skal ikke pålegge den ene parten å dekke den andres kostnader til rettshjelp, med mindre et krav åpenbart ikke kan føre fram (§ 19).

Kort oppsummert

• Klag skriftlig til firmaet først, ellers kan Forbrukertilsynet avvise saken.
• Forbrukertilsynet mekler, og Forbrukerklageutvalget treffer vedtak i saker som er meklet.
• Resultatet av meklingen skal som hovedregel foreligge innen 90 dager.
• Du har én måned fra meklingen er avsluttet til å klage saken inn for utvalget.
• Gebyr og verdigrenser står i forskrift, så sjekk dem hos Forbrukertilsynet før du sender.