Oppdateringsplikt er ikke det samme som rett til å forringe

Mange digitale tjenester har en plikt til å levere oppdateringer som holder ytelsen i tråd med det som er avtalt, særlig ved sikkerhetsoppdateringer og feilrettinger over tid. Denne plikten kan lett misforstås som at tilbyderen fritt kan endre programvaren din som de vil, så lenge det skjer gjennom en «oppdatering». Det stemmer ikke.

En oppdatering som fjerner funksjonalitet du betalte for, gjør programmet ustabilt, eller reduserer ytelsen merkbart sammenlignet med før, er en forringelse av det du opprinnelig kjøpte - og en forringelse er en mangel på samme måte som om produktet hadde vært defekt fra starten. Det spiller ingen rolle at endringen kom via en automatisk oppdatering i stedet for at du kjøpte en dårligere vare direkte.

Dette gjelder særlig når oppdateringen var obligatorisk, altså at du ikke fikk velge å fortsette med den gamle, fungerende versjonen. Har du blitt tvunget til en oppdatering som ødela noe som fungerte, står du med et klart utgangspunkt for å kreve at tilbyderen retter feilen eller kompenserer deg for tapet i mellomtiden. Det samme gjelder om oppdateringen formelt var valgfri, men i praksis nødvendig fordi eldre versjoner mistet støtte eller sluttet å fungere med andre tjenester du er avhengig av.

Hvordan du vurderer om det er en reell mangel

Skill først mellom en midlertidig feil rett etter oppdateringen, som mange programvareleverandører retter innen kort tid, og en varig forringelse som ikke blir fikset. De færreste tilbydere med respekt for seg selv lar en alvorlig feil ligge lenge - blir problemet stående uker etter at det er meldt inn, styrker det kravet ditt betraktelig.

Vurder hvor stor del av funksjonaliteten som er berørt. Har hele programmet sluttet å starte, er saken enkel. Har en enkelt, mindre brukt funksjon forsvunnet, er saken mer nyansert, men fortsatt relevant dersom akkurat den funksjonen var grunnen til at du kjøpte programvaren i utgangspunktet - noe du bør kunne begrunne konkret i klagen din.

Se også på om problemet er kjent og bredt - søk gjerne opp om andre brukere rapporterer det samme etter samme oppdatering. Er dette et utbredt problem, er det ikke en feil på din maskin, men en reell mangel ved leveransen, og det gjør det vanskeligere for tilbyderen å avvise klagen din med at «problemet må ligge lokalt hos deg». Prøv også å avgjøre om problemet kan løses ved å tilbakestille innstillinger eller ommontere programmet - har du allerede forsøkt de vanlige feilsøkingsstegene uten resultat, styrker det argumentet om at feilen ligger i selve oppdateringen.

Hallgeirs redigeringsprogram sluttet å eksportere filer

Hallgeir brukte et betalt redigeringsprogram til jobben sin, og etter en tvungen oppdatering sluttet programmet plutselig å kunne eksportere ferdige filer i formatet han var avhengig av - en funksjon som hadde fungert uten problemer i over et år. Han fant raskt ut, via brukerforum, at flere andre hadde samme problem etter nøyaktig samme oppdatering.

Hallgeir kontaktet leverandøren, beskrev feilen konkret med skjermbilder av feilmeldingen, og viste til at flere andre brukere rapporterte det samme. Han ba om at feilen ble rettet innen rimelig tid, og presiserte at han ikke kunne bruke programmet til det tiltenkte formålet så lenge eksportfunksjonen var ute av drift.

Leverandøren bekreftet feilen og lovet en rettelse innen to uker. Da fristen gikk uten at feilen var rettet, fulgte Hallgeir opp og krevde prisavslag for perioden han ikke kunne bruke programmet som avtalt - noe leverandøren til slutt godtok i form av forlenget lisensperiode tilsvarende nedetiden. Hallgeir fortsatte å bruke en eldre, nedlastet installasjonsfil i mellomtiden, noe som gjorde at han fikk fullført de mest presserende leveransene sine mens han ventet på en offisiell rettelse.

Dette gjør du når en oppdatering ødelegger noe som fungerte

Dokumenter feilen så konkret som mulig: skjermbilder av feilmeldinger, en beskrivelse av hva som fungerte før og ikke fungerer nå, og hvilken oppdatering som utløste problemet. Sjekk om andre brukere rapporterer det samme i offisielle forum eller brukergrupper - dette styrker saken din og gjør det vanskeligere for tilbyderen å avfeie den.

Meld feilen til leverandøren skriftlig, med en tydelig frist for når du forventer den rettet. Spør konkret om det finnes en måte å rulle tilbake til forrige versjon i mellomtiden, mange programmer har denne muligheten selv om den ikke alltid er lett å finne.

Blir feilen ikke rettet innen rimelig tid, følg opp med et krav om prisavslag for perioden du ikke har kunnet bruke programmet som forutsatt, eller forlenget lisensperiode som kompensasjon. Har du et abonnement, vurder om du i mellomtiden har rett til å holde tilbake betaling for perioden feilen består, i tråd med de vanlige beføyelsene ved mangel.

Kort oppsummert

  • En oppdatering som forringer eller fjerner funksjonalitet er en mangel, ikke en tillatt endring
  • Sjekk om andre brukere rapporterer samme problem etter samme oppdatering
  • Meld feilen skriftlig med skjermbilder og en tydelig frist for retting
  • Blir feilen ikke rettet i tide, kan du kreve prisavslag eller forlenget lisensperiode
  • Ved abonnement kan du i mellomtiden ha rett til å holde tilbake betaling