Kan jeg heve abonnementet hvis appen har vært ubrukelig lenge?
Har en betalt app vært ubrukelig over lang tid uten at leverandøren retter feilen, kan dette utgjøre en ikke-uvesentlig mangel, og forbrukeren har trolig rett til å heve abonnementet og få igjen pengene, jf. digitalytelsesloven § 24. Terskelen for heving ligger høyere enn for prisavslag — problemet må ha en viss alvorlighet og varighet. Er vederlaget personopplysninger snarere enn penger, ligger terskelen for heving lavere.
Når er nok nok — når går en dårlig app over til å bli en hevingssak?
En bruker har betalt for en språklæringsapp i seks måneder. I tre av disse månedene har kjernefunksjonen — talegjenkjenning for uttaleøvelser — vært helt ute av drift, til tross for gjentatte henvendelser til support. Her er ikke spørsmålet lenger bare om det finnes en mangel, men om mangelen er alvorlig nok til at forbrukeren kan gå fra hele avtalen og kreve pengene tilbake, i stedet for å nøye seg med retting eller et mindre prisavslag. Digitalytelsesloven § 24 gir forbrukeren rett til å heve avtalen ved en mangel som ikke er uvesentlig — altså en mangel av en viss betydning, ikke en bagatell.
Hva skiller en «uvesentlig» mangel fra en som gir hevingsrett?
Vurderingen er skjønnsmessig og avhenger av flere momenter samlet: hvor sentral den svikende funksjonen er for hele formålet med abonnementet, hvor lenge problemet har vart, og om leverandøren har fått rimelig anledning til å rette feilen uten å lykkes. En kortvarig driftsstans på noen timer er normalt ikke nok til å heve en hel avtale, selv om den naturligvis er irriterende der og da for den som rammes. Har derimot kjernefunksjonen vært utilgjengelig i flere måneder, til tross for at forbrukeren har varslet gjentatte ganger og gitt leverandøren mulighet til å fikse det, beveger situasjonen seg klart over i kategorien «ikke uvesentlig», og da svekkes tilbyderens argument om at forbrukeren bare bør vente enda litt til.
Hva betyr det at terskelen er lavere når jeg betaler med personopplysninger?
En del digitale tjenester er «gratis» i den forstand at forbrukeren ikke betaler med penger, men gir fra seg personopplysninger (informasjon som kan knyttes til deg som person) som vederlag — for eksempel gjennom en konto som brukes til målrettet reklame. Digitalytelsesloven anerkjender at også dette er en form for betaling, og setter en lavere terskel for heving i slike tilfeller enn ved rene pengebetalinger. Tanken er at forbrukeren har gitt fra seg noe av verdi selv om det ikke er kroner, og bør ha et tilsvarende vern mot en tjeneste som ikke leverer det som ble lovet.
Dette er en praktisk viktig regel, fordi svært mange apper og digitale tjenester i dag er bygget på nettopp denne modellen: ingen abonnementsavgift, men en forretningsmodell som er avhengig av brukerdata og oppmerksomhet. At forbrukeren ikke har betalt med penger, betyr ikke at hun står uten rettigheter dersom tjenesten hun har «betalt» for med sine egne opplysninger, viser seg å være vedvarende ubrukelig.
Hva skjer med de pengene jeg allerede har betalt hvis jeg hever?
Heves avtalen, skal forbrukeren normalt få tilbake det som er betalt for perioden ytelsen ikke har fungert som avtalt. Har forbrukeren fått noe nytte av tjenesten i deler av perioden, kan det være rom for en forholdsmessig vurdering, men utgangspunktet ved en ikke-uvesentlig mangel er at forbrukeren ikke skal sitte igjen med å ha betalt for noe hun reelt sett ikke har fått. Dette bør avklares konkret med leverandøren i forbindelse med selve hevingskravet, med en tydelig oversikt over hvilke perioder tjenesten ikke fungerte.
Må jeg gi leverandøren en sjanse til å rette feilen først?
Normalt bør forbrukeren gi leverandøren mulighet til retting før heving kreves, med mindre det er åpenbart at retting ikke vil skje eller allerede har blitt forsøkt uten hell flere ganger. Har du varslet gjentatte ganger over lang tid uten resultat, står du sterkere når du til slutt krever heving fremfor bare enda en runde med retting. Dokumenter derfor hver henvendelse: dato, hva du meldte inn, og hva slags svar — om noe — du fikk tilbake, samt hvor lang tid det tok før eventuelle lovnader om retting faktisk ble innfridd.
Hvordan bør jeg fremme et hevingskrav?
Send et tydelig, skriftlig krav om heving til leverandøren. Beskriv hvor lenge og hvor alvorlig problemet har vært, list opp tidligere henvendelser med datoer, og be om full tilbakebetaling for perioden tjenesten ikke har fungert. Vis til digitalytelsesloven § 24 og at mangelen etter din vurdering ikke er uvesentlig. Får du avslag uten en saklig begrunnelse, kan Forbrukerrådet være et naturlig sted å søke veiledning om videre skritt.
Har leverandøren i mellomtiden fjernet eller endret abonnementet ditt, for eksempel ved å slå sammen tjenester eller endre navn på produktet, hindrer ikke det et hevingskrav — det er den opprinnelige avtalen og hvordan den ble misligholdt som er utgangspunktet, ikke hva tjenesten formelt heter i dag.
Kort oppsummert
En app som har vært ubrukelig over lang tid, til tross for gjentatte henvendelser, kan gi forbrukeren rett til å heve abonnementet og få pengene tilbake etter digitalytelsesloven § 24. Terskelen krever at mangelen ikke er uvesentlig, og ligger lavere når vederlaget er personopplysninger fremfor penger. Gi leverandøren en reell sjanse til retting først, dokumenter hver henvendelse, og fremsett hevingskravet skriftlig med en klar tidslinje.