Dørsalg og standsalg: reglene selger må følge før kunden signerer

Kai solgte alarmsystemer fra dør til dør

Kai driver et selskap som selger boligalarmer gjennom oppsøkende salg i boligområder. Selgerne hans var flinke i samtalen, men flere av dem hadde sluttet å dele ut det fysiske angreskjemaet fordi det «tok tid» og «skapte usikkerhet» hos kunden midt i salgsprosessen. En kunde som angret seg tre uker etter signering, hevdet hun aldri hadde fått informasjon om angreretten i det hele tatt. Uten dokumentasjon på at skjemaet faktisk var overlevert, sto Kais selskap svakt, og kunden fikk medhold i at avtalen kunne heves selv utenfor den vanlige fristen, fordi manglende informasjon om angreretten i seg selv forlenger fristen betydelig.

Dørsalg regler selger må følge: legitimasjon, informasjon og skjema

Ved dørsalg og standsalg gjelder angrerettloven i tillegg til de alminnelige kravene til god forretningsskikk i markedsføringsloven. Selgeren skal kunne legitimere seg og oppgi hvilket foretak vedkommende representerer, kunden skal informeres muntlig og skriftlig om angreretten før avtalen inngås, og et angreskjema skal følge med avtalen. Betaling eller levering før angrefristen har utløpt krever et eget, uttrykkelig samtykke fra kunden, det holder ikke at kunden bare signerer avtalen som sådan. Manglende oppfyllelse av disse kravene svekker ikke bare bevisposisjonen din, det kan i seg selv gjøre at kunden får lengre tid på seg til å angre enn den vanlige fristen skulle tilsi.

Legitimasjonskravet er lett å avfeie som en formalitet, men det er ofte det aller første kunden husker fra besøket når hun senere skal vurdere om avtalen føltes ryddig eller påtrengende. En selger som tydelig viser hvem han er og hvilket firma han representerer før han i det hele tatt begynner salgspitchen, skaper et helt annet utgangspunkt for tillit enn en selger som går rett på produktet og først legitimerer seg når kunden spør.

Slik ender de fleste tvistene i praksis

De fleste tvister om dørsalg havner ikke i retten, de løses ved at selskapet aksepterer heving når det viser seg at dokumentasjonen mangler, fordi det sjelden er verdt å kjempe imot en kunde som med rette kan vise til at informasjonsplikten ikke ble oppfylt. Det som derimot går igjen som et større problem for selskapene, er at manglende rutiner hos enkeltselgere blir et mønster, og et mønster som gjentar seg over mange kunder, er nettopp det som får Forbrukertilsynet til å se nærmere på hele salgsmodellen, ikke bare enkeltsaken.

Kai oppdaget selv hvor fort dette kan snøballe. Da han gikk gjennom klagene fra det siste kvartalet, viste det seg at fire av fem klager kom fra to bestemte selgere, ikke fra hele staben. Det tydet på at problemet ikke var systemet han hadde bygget, men opplæringen disse to hadde fått, eller mangelen på den, noe som gjorde det langt raskere å rette opp enn om hele selgerkorpset hadde delt samme dårlige vane.

Slik sikrer du rutinene, i rekkefølge

Gi hver selger fast legitimasjon som tydelig viser navn og hvilket selskap de representerer, og gjør det til en absolutt regel at angreskjemaet alltid følger med, uten unntak selv om kunden virker uinteressert i det. Innfør en enkel kvittering kunden signerer for å bekrefte at både muntlig og skriftlig informasjon om angreretten er gitt, ikke bare selve kjøpsavtalen. Trener du selgerne på dette som en fast del av samtalen fremfor noe de kan hoppe over når tiden er knapp, reduserer du risikoen for at én kundes historie om et manglende skjema blir starten på en større sak.

Kai innførte i tillegg en enkel stikkprøvekontroll der en leder ringte et tilfeldig utvalg kunder dagen etter et salg for å bekrefte at de faktisk hadde fått med seg angreskjemaet og forstått fristen. Kontrollen fanget opp akkurat de to selgerne som hadde sluttet å dele det ut, lenge før flere klager rakk å hope seg opp, og kostet knapt noe sammenlignet med verdien av å oppdage mønsteret tidlig.

Når det er verdt å hente advokat

Får dere gjentatte klager om manglende informasjon fra flere kunder, er det tegn på at rutinene, ikke enkeltselgeren, må gjennomgås. På det stadiet bør en advokat settes på jobben med å utarbeide faste maler for legitimasjon, angreskjema og kvittering en gang for alle. Det koster mindre enn en runde med et brev fra Forbrukertilsynet om praksisen i hele selskapet. Selger dere også over telefon i tillegg til dørsalg, gjelder mye av den samme logikken som i reglene for telefonsalg, og tidspress i kampanjer er ofte det som forsterker problemet når selgere presser på for rask signering.

Kort oppsummert

• Dørsalg regler selger følger krever legitimasjon, angreskjema og tydelig informasjon om angreretten før avtalen signeres.
• Betaling eller levering før angrefristen er ute krever et eget, uttrykkelig samtykke fra kunden utover selve signaturen.
• Mangler informasjonen om angreretten, kan kundens frist til å angre bli vesentlig lengre enn den vanlige fristen.
• De fleste enkeltsaker løses ved at selskapet aksepterer heving når dokumentasjonen på informasjonsplikten mangler.
• Gjentatte klager fra flere kunder er et tegn på at rutinene bør gjennomgås før Forbrukertilsynet ser på hele salgsmodellen.